サービスエクスペリエンスを向上させ、顧客を呼び戻す方法

サービスエクスペリエンスを向上させるために、より多くのインセンティブが必要ですか？ 新しい調査によると、顧客の80％が、CXが不十分なためにブランドを切り替えたと言っています。 そして、貧弱な顧客サービスの経験が彼らのほとんどを切り替えさせたのです。

ブランドは、顧客体験が最優先事項であることをすでに知っています。 しかし、CXは幅広く、顧客の旅のあらゆる側面を網羅しています。 顧客の期待の変化、COVID規制、進行中の労働力不足、およびサプライチェーンの問題の間で、どこに力を注ぐべきかを知るのは難しい場合があります。

従来の知識では、最大の影響を与えることができる1つの領域に焦点を当てるように指示されています。 そして現在の傾向に基づいて、それはカスタマーサービスの経験です。

パンデミック後、顧客は貧弱なサービスで忍耐力を失っています

2020年、COVID-19が世界を真っ向から変えたとき、人々は、企業と消費者を問わず、お互いに多くの忍耐と共感を示す傾向がありました。 私たちは未知の領域にいて、誰も影響を受けていないことを誰もが理解していました。

それはほぼ2年前のことです。 そして、私たちがまだ不確実性の危機に瀕している間、人々は適応することを学びました。 そして、多くの人が企業が同じことをしなかったと感じています。

傾向は、ほとんどの人がパンデミックの間に顧客サービスが悪化したと考えていることを示しています。 実際、昨年調査したミレニアル世代とZ世代の半数以上が、カスタマーサービスよりも歯をきれいにしたいと答えています。

顧客を維持したい（そして理想的には、新しい顧客を引き付けたい）場合は、サービス体験を改善する必要があります。 方法は次のとおりです。

サービスエクスペリエンスを向上させる3つの方法

1. 重要な問題領域を特定して対処する
2. サービスエージェントに装備して権限を与える
3. 問題の解決から付加価値への移行

重要な問題領域を特定して対処する

まず最初に：あなたのサービス体験がどこで苦しんでいるのかを理解してください。 見つけるのはそれほど難しいことではない可能性があります。消費者は、悪い経験をしたときに共有する傾向があります。 しかし、彼らの63％は、企業がフィードバックをよりよく聞く必要があると考えています。

カスタマーサービスデータを掘り下げて、洞察を明らかにします。 ソーシャルメディアのおしゃべりを監視します。 しかし、自分のチャンネルに固執しないでください。 顧客が回答を求めている可能性のあるオンラインフォーラムなどのサードパーティのリソースを確認してください。

さらに良いこと：顧客として、自分自身で顧客体験の旅を実行します。 旅が中断され、問題が発生する場所に注意してください。 次に、それに対処するための計画を立てます。

たとえば、顧客が不満を言う最も一般的なサービスの問題の1つは、長い保留時間です。 そして、50％近くの人が「異常に多い通話量」の録音は嘘だと思っています。 （ネタバレ注意：通話量が常に「通常より多い」場合、それはもはや珍しいことではありません）。

ボットとスマートボイスソリューションに投資して、人員不足を緩和します。 キューを短縮するためのコールバックオプションを提供します。 セルフサービスの提供を強化して、人々が一般的な質問への回答を得るのを助けます。 行動を起こし、問題点に対処するためにできることを実行します。

（保留中のエクスペリエンスを改善するためのボーナスポイント！音楽を更新し、適度な音量で再生し、顧客に電話に出ていると思わせるような頻繁な広告を再生する誘惑を避けます。）

サービスエージェントに装備して権限を与える

エージェントが彼らを助けることができないことに気付くよりも、最終的にカスタマーサービスエージェントに連絡する顧客にとってイライラすることはほとんどありません。

私の同僚は、ビジネスソフトウェアに何ヶ月も苦労した後、ついに会社の誰かとつながり、彼女の問題をすばやく簡単に解決することができました。 彼女は彼に感謝し、将来問題が発生した場合に直接彼に連絡できるかどうか尋ねました。 彼はより上級のチームリーダーであると言って辞退しなければならず、彼のスタッフが限界に達した別の問題のために電話に応答するだけでした。

問題を解決するために上級管理職を必要とすべきではありません。 サービスエージェントが顧客からの電話を処理し、他の誰かに転送することなく問題を解決できるようにするために、できることは何でもしてください。

これにより、顧客の不満が軽減されるだけでなく、サービスエージェントのエクスペリエンスも向上します。 怒っている顧客に日々対応することは、従業員に負担をかけます。 クロスチャネルの顧客情報などで顧客に力を与えることで、全体的なエクスペリエンスを向上させることができます。 そして、それはあなたが高品質の才能を引き付け、維持するのに役立つかもしれません。

問題の解決から付加価値への移行

「優れたサービスエクスペリエンスは損耗を食い止める可能性がありますが、「価値を高める」サービスエクスペリエンスのみが保持と成長を促進します」とGartnerの研究者は最近の研究で述べています。

サービスエクスペリエンスを本当に向上させるには、カスタマーサービスの定義方法を再考する必要があるかもしれません。 これは、より大きなカスタマーエクスペリエンスの一部であることを忘れないでください。 そして、あなたの究極の目標は、あなたのブランドに対する顧客の全体的な体験を改善することです。

ガートナーによると、「組織は、顧客サービス体験自体の品質のわずかな改善に焦点を当てるのではなく、サービスの相互作用が顧客が製品またはサービスの提供から最大の価値を引き出すのにどのように役立つかを重視する必要があります。」

はい、これはサービスエクスペリエンスを向上させることの重要性についての投稿です。 そして確かに、これは矛盾しているように聞こえるかもしれません。 しかし、そうではないと思います。

消費者は、主に問題を解決する必要があるという理由でサービス組織に連絡を取ります。 それは優先順位1である必要があります。しかし、それを超えて、ニーズを予測したり、役立つ機能の使用方法を示したり、見せたりすることで、製品やサービスをさらに活用できるようになる場合は、彼らがどのようにお金を節約できるか–あなたは一生顧客を獲得するかもしれません。

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特に顧客サービスに焦点を当てているわけではありませんが、店内の焦点を（単に販売するだけでなく）ブランド体験の向上にシフトすることがいかに大きな影響を与える可能性があるかを示しています。

サービスエクスペリエンスを向上させ、カスタマーエクスペリエンスを向上させます

2022年にビジネスの1つの戦略的領域にのみ焦点を当てることができる場合は、それをカスタマーサービスエクスペリエンスにします。 特にサービスとサポートに関しては、顧客はより良い体験にもっとお金を払うでしょう。 しかし、彼らに荷造りを送るには、1つの悪い経験が必要です。