Wie Sie Ihr Serviceerlebnis verbessern und Kunden zurückgewinnen

Benötigen Sie weitere Anreize, um Ihr Serviceerlebnis zu verbessern? Neue Untersuchungen zeigen, dass 80 % der Kunden angeben, dass sie aufgrund schlechter CX die Marke gewechselt haben. Und schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice haben die meisten von ihnen dazu veranlasst, zu wechseln.

Marken wissen bereits, dass das Kundenerlebnis oberste Priorität hat. Aber CX ist breit gefächert und umfasst jeden Aspekt der Reise eines Kunden. Angesichts sich ändernder Kundenerwartungen, COVID-Vorschriften, anhaltendem Arbeitskräftemangel und Lieferkettenproblemen kann es schwierig sein, zu wissen, worauf Sie Ihre Bemühungen konzentrieren sollen.

Konventionelle Weisheit sagt uns, dass wir uns auf den einen Bereich konzentrieren sollten, in dem wir die größte Wirkung erzielen können. Und basierend auf aktuellen Trends ist das das Kundenservice-Erlebnis.

Nach der Pandemie verlieren Kunden die Geduld mit schlechtem Service

Im Jahr 2020, als COVID-19 die Welt auf den Kopf stellte, neigten die Menschen dazu, einander viel Geduld und Empathie entgegenzubringen – Unternehmen und Verbraucher gleichermaßen. Wir befanden uns auf unbekanntem Terrain, und uns allen war klar, dass niemand davon unberührt war.

Das ist jetzt fast zwei Jahre her. Und während wir uns immer noch in Unsicherheit befinden, haben die Menschen gelernt, sich anzupassen. Und viele haben das Gefühl, dass Unternehmen dies nicht getan haben.

Trends zeigen, dass die meisten Menschen denken, dass der Kundenservice während der Pandemie schlechter geworden ist. Tatsächlich sagte mehr als die Hälfte der Millennials und Gen Zers, die letztes Jahr befragt wurden, dass sie lieber ihre Zähne reinigen lassen würden, als sich mit dem Kundenservice auseinanderzusetzen.

Wenn Sie Kunden halten (und idealerweise neue gewinnen) möchten, müssen Sie Ihr Serviceerlebnis verbessern. Hier ist wie.

3 Möglichkeiten, Ihr Serviceerlebnis zu verbessern

1. Identifizieren und beheben Sie die wichtigsten Problembereiche
2. Statten Sie Ihre Servicemitarbeiter aus und stärken Sie sie
3. Wechseln Sie von der reinen Lösung von Problemen zur Wertschöpfung

Identifizieren und beheben Sie die wichtigsten Problembereiche

Das Wichtigste zuerst: Finden Sie heraus, wo Ihre Serviceerfahrung leidet. Die Chancen stehen gut, dass es nicht allzu schwer zu finden sein wird – Verbraucher neigen dazu, schlechte Erfahrungen zu teilen. Aber 63 % von ihnen denken, dass Unternehmen besser darin werden müssen, auf ihr Feedback zu hören .

Durchsuchen Sie Ihre Kundendienstdaten, um Erkenntnisse zu gewinnen. Überwachen Sie den Chat in den sozialen Medien. Bleiben Sie aber nicht nur bei Ihren eigenen Kanälen. Informieren Sie sich über Ressourcen von Drittanbietern wie Online-Foren, in denen Kunden möglicherweise nach Antworten suchen.

Besser noch: Gehen Sie als Kunde selbst durch die Customer Experience Journey. Beachten Sie, wo die Reise unterbrochen wird und Probleme auftreten. Machen Sie dann einen Plan, um es anzugehen.

Eines der häufigsten Serviceprobleme, über das sich Kunden beschweren, sind beispielsweise lange Wartezeiten. Und fast 50 % der Menschen denken, dass Aufzeichnungen mit „ungewöhnlich hohem Anrufvolumen“ Lügen sind. (Spoiler-Alarm: Wenn Ihr Anrufvolumen immer „höher als gewöhnlich“ ist, ist das nicht mehr ungewöhnlich ).

Investieren Sie in Bots und intelligente Sprachlösungen, um Personalengpässe zu lindern. Bieten Sie Rückrufoptionen an, um die Warteschlange zu verkürzen. Erweitern Sie Ihre Self-Service-Angebote, damit Benutzer Antworten auf häufig gestellte Fragen erhalten. Tun Sie, was Sie können, um Maßnahmen zu ergreifen und den Schmerzpunkt anzugehen.

(Bonuspunkte für die Verbesserung des Warteschleifenerlebnisses! Aktualisieren Sie Ihre Musik, spielen Sie sie mit einer angemessenen Lautstärke ab und vermeiden Sie die Versuchung, häufig Werbung abzuspielen, die Kunden glauben lässt, dass ihr Anruf entgegengenommen wird.)

Call-Center-Kundenservice: Wie man einen großartigen Kundenservice bietet

92 % der Verbraucher hinterlassen eine Marke wegen schlechtem Kundenservice. Call Center können dabei helfen, Kundenservice und CX zu verbessern.

Statten Sie Ihre Servicemitarbeiter aus und stärken Sie sie

Wenige Dinge sind frustrierender für einen Kunden, der endlich einen Kundendienstmitarbeiter erreicht, als zu erkennen, dass der Mitarbeiter ihm nicht helfen kann.

Eine Kollegin von mir hat sich nach monatelangem Kampf mit ihrer Unternehmenssoftware endlich mit jemandem im Unternehmen verbunden, der ihre Probleme schnell und einfach lösen konnte. Sie dankte ihm und fragte, ob sie sich bei Problemen in Zukunft direkt an ihn wenden könne. Er musste ablehnen und sagte, er sei ein erfahrenerer Teamleiter und beantworte Anrufe nur wegen eines anderen Problems, bei dem seine Mitarbeiter ausgelastet seien.

Es sollte keine Führungskraft erfordern, um Probleme zu lösen. Tun Sie, was Sie können, um Ihre Servicemitarbeiter in die Lage zu versetzen, Kundenanrufe zu bearbeiten und Probleme zu lösen, ohne sie an jemand anderen weiterleiten zu müssen.

Dies wird nicht nur die Frustration der Kunden lindern, sondern auch die Erfahrung der Servicemitarbeiter verbessern. Der tägliche Umgang mit verärgerten Kunden belastet Ihre Mitarbeiter. Sie mit Dingen wie kanalübergreifenden Kundeninformationen auszustatten, kann ihr Gesamterlebnis verbessern. Und das kann Ihnen dabei helfen, hochqualifizierte Talente anzuziehen und zu halten.

Wechseln Sie von der reinen Lösung von Problemen zur Wertschöpfung

„Großartige Serviceerlebnisse können Fluktuation eindämmen, aber nur „wertsteigernde“ Serviceerlebnisse fördern die Kundenbindung und das Wachstum“, so die Gartner-Forscher in einer kürzlich durchgeführten Studie.

Um Ihr Serviceerlebnis wirklich zu verbessern, müssen Sie möglicherweise überdenken, wie Sie Kundenservice definieren. Denken Sie daran, dass dies Teil des größeren Kundenerlebnisses ist. Und Ihr ultimatives Ziel ist es, das gesamte Kundenerlebnis mit Ihrer Marke zu verbessern.

Laut Gartner: „Unternehmen sollten sich weniger auf die geringfügigen Verbesserungen der Qualität des Kundenserviceerlebnisses selbst konzentrieren und mehr darauf, wie Serviceinteraktionen den Kunden helfen können, den größtmöglichen Nutzen aus dem Produkt- oder Serviceangebot zu ziehen.“

Ja, in diesem Beitrag geht es darum, wie wichtig es ist, Ihr Serviceerlebnis zu verbessern. Und sicher, das mag widersprüchlich klingen. Aber ich glaube nicht, dass es so ist.

Verbraucher wenden sich hauptsächlich an Serviceorganisationen, weil sie Probleme lösen müssen. Das muss Priorität Nr. 1 sein. Aber wenn Sie in der Lage sind, darüber hinauszugehen und ihnen zu helfen, mehr aus Ihren Produkten oder Dienstleistungen herauszuholen, indem Sie entweder Bedürfnisse antizipieren, ihnen zeigen, wie sie Funktionen verwenden, die ihnen helfen, oder ihnen zeigen wie sie Geld sparen können – Sie können einen Kunden fürs Leben gewinnen.

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Obwohl es nicht speziell auf den Kundenservice ausgerichtet ist, zeigt es, wie eine Verlagerung des Fokus im Geschäft auf die Verbesserung des Markenerlebnisses (anstatt nur Verkäufe zu tätigen) eine große Wirkung haben kann.

Verbessern Sie Ihr Serviceerlebnis, verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis

Wenn Sie sich 2022 nur auf einen strategischen Bereich Ihres Unternehmens konzentrieren können, machen Sie ihn zu Ihrem Kundenservice-Erlebnis. Kunden zahlen mehr für bessere Erfahrungen, insbesondere wenn es um Service und Support geht. Aber es braucht nur eine schlechte Erfahrung, um sie zum Verschwinden zu bringen.