Çevrimiçi iadeler: Tatil iadeleri, e-ticaret kârlarından büyük bir pay alır

Tatilleri geride bırakırken, tüketiciler tüm bu istenmeyen hediyeleri iade etmekle meşgul. Ancak bugünlerde çoğu şey gibi tatil ve çevrimiçi iadeler de eskisi gibi değil.

Artan e-ticaret satışları, devam eden tedarik zinciri sorunlarıyla birleştiğinde hem perakendeciler hem de tüketiciler için çevrimiçi getirileri karmaşık hale getiriyor.

Çevrimiçi perakendeciler tatillerde güçlü satışların keyfini çıkarırken, şimdi artan lojistik maliyetleri nedeniyle artan getirilerle karşı karşıyalar. Bu arada tüketiciler, çeşitli iade politikaları ve bunalmış nakliye sistemleri nedeniyle tatillerde çevrimiçi satın aldıkları bir şeyi iade etmenin her zaman kolay olmadığını görüyorlar.

Online tatil dönüşleri artıyor

Aralık ayı sonlarında yayınlanan Mastercard SpendingPulse raporuna göre, 2021'de çevrimiçi tatil perakende satışları 2020'ye kıyasla %11 arttı. Mastercard, e-ticaretin toplam perakende satışların 2020'de %10 ve 2019'da %14'ten yaklaşık %21'ini oluşturduğunu söyledi.

CBRE, 66,7 milyar dolarlık çevrimiçi tatil alımlarının iade edileceğini ve gergin tedarik zincirine geri itileceğini tahmin ediyor. Bu, geçen yıla göre %13 ve önceki beş yıllık ortalamanın yaklaşık %46 üzerinde.

Tersine lojistik şirketi Optoro'ya göre, e-ticaret satışlarının geri dönüş oranı, tuğla ve harç satışları için %10'a kıyasla %30'a kadar çıkabiliyor. Ulusal Perakende Federasyonu'ndan bir yıl önce yayınlanan bir rapor, çevrimiçi getirilerin 2020'de 2019'dan iki kattan fazla arttığını gösterdi.

Optoro, nakliye, işleme ve diğer kayıplardaki faktoring, tatil iadelerinin perakendecilere orijinal ürünün fiyatının üçte ikisine mal olacağını tahmin ediyor. İade süreci, değerlendirmeleri, nakliyeyi, dağıtım merkezlerini ve fabrikaları içeren karmaşık bir iştir.

Getirilerdeki artış, pandemi kaynaklı tedarik zinciri sorunları nedeniyle işgücü sıkıntısı ve daha yüksek lojistik maliyetlerle boğuşan perakendeciler için artan zorluklar anlamına geliyor.

Tersine Lojistik Derneği tarafından yapılan bir anket, ankete katılanların yarısından fazlasının, artan nakliye ve depolama maliyetleri ile kapasite kısıtlamalarına atıfta bulunarak, 2021'in dördüncü çeyreğinde iade maliyetlerinin artmasını beklediğini gösterdi.

E-ticaret başarısız: Çevrimiçi alışveriş yapanlar neden ürün iade ediyor?

Çevrimiçi satın aldığınızda ne kadar çok şeyin yanlış gidebileceği düşünüldüğünde, tüm çevrimiçi iadeler o kadar da şaşırtıcı değil. Bir öğeyi göremediğinizde veya dokunamadığınızda, beklentilerinizi karşılamayan bir şey sipariş etmek kolaydır.

1. Yanlış ürün : Ankete katılanların %41'i, perakendeci tamamen yanlış boyut, renk veya yanlış ürün gönderdiği için bir ürünü iade ettiklerini söyledi.
2. Geç teslimat : Ankete katılan tüketicilerin %26'sı ürünleri söz verilenden daha geç geldikleri için iade ettiklerini söyledi.
3. Yine yanlış : Ankete katılanların yarısından fazlası yanlış bir siparişi iade ettiklerini, ancak ikinci seferde yanlış ürünü aldıklarını söyledi.
4. Posta ile iade : %56'sı ürünleri önceden ödenmiş posta etiketi kullanarak iade etmeyi tercih ettiklerini söyledi.

Voxware, bir perakendecinin iadeleri nasıl ele aldığının, bir alıcının geri dönüp dönmeyeceğini büyük ölçüde etkilediğini de buldu. Ankete katılan tüketicilerin neredeyse tamamı, bir perakendecinin iadeleri yönetme biçiminin, o perakendeciden başka bir satın alma işlemi yapıp yapmayacaklarını etkilediği konusunda hemfikir olduklarını söyledi.

Olumlu bir iade deneyimi ile müşteri sadakati arasındaki bağlantının açıkça farkında olan birçok perakendeci, iade politikalarını genişletiyor. Yine de, kötü bir iade sürecinden şikayet etmek için sosyal medyaya başvuran tüketicileri bulmak zor değil.

@HomeDepot bana küçük parçalara ayrılmış 80 lb'lik bir basınçlı yıkayıcı gönderdi. İade politikaları, onu almak ve onlara geri götürmek veya maliyetini yutmaktır. E-ticaret 2022'de gerçekten hala bu kadar zor mu?

— Ironman Lives (@bhstark) 5 Ocak 2022

Teşekkürler, ama şüphelendiğim gibi, E-Ticaret bölümü kesinlikle yardımcı olmadı. Neredeyse tüm perakendeciler iade politikalarını Noel'e doğru uzatır. Sadece mantıklı. Lütfen bir düşünün @SamsungUS #disappointed

— Bryan Cobb (@Bryans140) 5 Ocak 2022

Bir Houston TV istasyonunun bildirdiğine göre, diğer tüketiciler tatillerde çevrimiçi olarak satın aldıkları ürünleri iade etmeye çalıştıklarında bunalmış nakliyecilerle sorunlarla karşılaştılar. Rapora göre, bazı perakendeciler özellikle büyük ürünler için FedEx ve UPS yerine üçüncü taraf göndericiler kullanıyor.

İade sorununu çözme

İadeleri kolaylaştırmak için daha iyi lojistik ve iade yönetimi şart olsa da, çevrimiçi perakendeciler iadeleri azaltmak için adımlar atabilir:

• Çevrimiçi ürün açıklamalarının güncel ve doğru olduğundan emin olmak
• Yüksek kaliteli ürün görselleri ve 3D modelleme ekleyin
• Satın almadan önce sanal denemelere veya testlere izin vermek için artırılmış gerçeklik kullanın

CBRE raporunda, “Çözüm, bir ürünün neden iade edildiğini ve bunun perakendecinin ürün tekliflerini nasıl etkili bir şekilde etkilemesi gerektiğini daha iyi anlamak için tüketici kullanım verileri, ürün/ambalaj tasarımı ve operasyonel verilerle başlar” dedi.

Müşteri verileri aracılığıyla envanter, sipariş karşılama, hizmet, tedarik zinciri ve lojistik konularında görünürlük kazanmak, çevrimiçi perakendecilerin iadeleri daha iyi yönetmesine de yardımcı olabilir.

İade sorununu çözmek, yalnızca iş kayıplarını önlemek ve müşteri hayal kırıklığını önlemek için değil, giderek daha acil hale geliyor. Geri dönüşlerin çevresel maliyetleri çok büyük. Optoro'ya göre, geri dönüşler 5,8 milyar pound atık ve 16 milyon metrik ton CO2 emisyonu üretti.