Cómo mejorar su experiencia de servicio y hacer que los clientes regresen

¿Necesita más incentivos para mejorar su experiencia de servicio? Una nueva investigación muestra que el 80 % de los clientes dicen que han cambiado de marca debido a una CX deficiente. Y las malas experiencias de servicio al cliente son lo que llevó a la mayoría de ellos a cambiar.

Las marcas ya saben que la experiencia del cliente es una prioridad. Pero CX es amplio y abarca todos los aspectos del viaje de un cliente. Entre las expectativas cambiantes de los clientes, las regulaciones de COVID, la escasez de mano de obra en curso y los problemas de la cadena de suministro, puede ser difícil saber dónde enfocar sus esfuerzos.

La sabiduría convencional nos dice que nos centremos en el área en la que podemos tener el mayor impacto. Y según las tendencias actuales, esa es la experiencia de servicio al cliente.

Después de la pandemia, los clientes están perdiendo la paciencia con el mal servicio

En 2020, cuando el COVID-19 puso al mundo patas arriba, las personas tendieron a brindar mucha paciencia y empatía entre sí, tanto empresas como consumidores. Estábamos en un territorio desconocido, y todos entendimos que nadie se vio afectado.

Eso fue hace casi dos años ahora. Y aunque todavía estamos sumidos en la incertidumbre, la gente ha aprendido a adaptarse. Y muchos sienten que las empresas no han podido hacer lo mismo.

Las tendencias muestran que la mayoría de la gente piensa que el servicio al cliente ha empeorado durante la pandemia. De hecho, más de la mitad de los Millennials y Gen Zers encuestados el año pasado dijeron que preferirían limpiarse los dientes antes que lidiar con el servicio al cliente.

Si desea mantener a los clientes (e idealmente, atraer nuevos), entonces necesita mejorar su experiencia de servicio. Así es cómo.

3 maneras de mejorar su experiencia de servicio

1. Identificar y abordar las áreas problemáticas clave
2. Equipe y capacite a sus agentes de servicio
3. Pase de simplemente resolver problemas a agregar valor

Identificar y abordar las áreas problemáticas clave

Lo primero es lo primero: descubra dónde está sufriendo su experiencia de servicio. Lo más probable es que no sea demasiado difícil de encontrar: los consumidores son propensos a compartir cuando tienen una mala experiencia. Pero el 63 % de ellos piensa que las empresas deben mejorar al escuchar sus comentarios.

Explore los datos de su servicio de atención al cliente para descubrir ideas. Supervise las conversaciones en las redes sociales. Pero no se limite a ceñirse a sus propios canales. Consulte recursos de terceros, como foros en línea, donde los clientes pueden estar buscando respuestas.

Mejor aún: recorre el recorrido de la experiencia del cliente tú mismo, como cliente. Observe dónde se interrumpe el viaje y surgen problemas. Luego, haga un plan para abordarlo.

Por ejemplo, uno de los problemas de servicio más comunes de los que se quejan los clientes son los largos tiempos de espera. Y casi el 50% de las personas piensa que las grabaciones de "volumen de llamadas inusualmente alto" son mentiras. (Alerta de spoiler: si su volumen de llamadas es siempre "más alto de lo habitual", ya no es inusual ).

Invierta en bots y soluciones de voz inteligente para ayudar a aliviar la escasez de personal. Ofrezca opciones de devolución de llamada para acortar la cola. Refuerce sus ofertas de autoservicio para ayudar a las personas a obtener respuestas a preguntas comunes. Haga lo que pueda para tomar medidas y abordar el punto de dolor.

(¡Puntos de bonificación por mejorar la experiencia en espera! Actualice su música, reprodúzcala a un volumen razonable y evite la tentación de reproducir anuncios frecuentes que hacen que los clientes piensen que su llamada está siendo respondida).

Servicio al cliente del centro de llamadas: cómo brindar un excelente servicio al cliente

El 92% de los consumidores dejarán una marca por un mal servicio al cliente. Los centros de llamadas pueden ayudar a impulsar el servicio al cliente y la CX.

Equipe y capacite a sus agentes de servicio

Pocas cosas son más frustrantes para un cliente que finalmente se comunica con un agente de servicio al cliente que darse cuenta de que el agente no puede ayudarlo.

Una colega mía, después de meses de luchar con su software comercial, finalmente se conectó con alguien en la empresa que pudo resolver sus problemas rápida y fácilmente. Ella le agradeció y le preguntó si podía comunicarse con él directamente si tenía problemas en el futuro. Tuvo que declinar, diciendo que es un líder de equipo más senior y que solo respondía llamadas debido a otro problema que tenía a su personal al máximo.

No debería ser necesario un liderazgo senior para resolver los problemas. Haga todo lo que pueda para empoderar a sus agentes de servicio para que manejen las llamadas de los clientes y resuelvan los problemas, sin tener que transferirlos a otra persona.

Esto no solo aliviará las frustraciones de los clientes, sino que también mejorará la experiencia del agente de servicio. Tratar con clientes enojados día tras día afecta a sus empleados. Empoderarlos con cosas como la información del cliente en varios canales puede mejorar su experiencia general. Y eso puede ayudarlo a atraer y retener talento de alta calidad.

Pase de simplemente resolver problemas a agregar valor

“Excelentes experiencias de servicio pueden frenar el abandono, pero solo las experiencias de servicio de 'aumento de valor' impulsan la retención y el crecimiento”, dijeron los investigadores de Gartner en un estudio reciente.

Para mejorar realmente su experiencia de servicio, es posible que deba repensar cómo define el servicio al cliente. Recuerde que es parte de la gran experiencia del cliente. Y su objetivo final es mejorar toda la experiencia de los clientes con su marca.

Según Gartner: “Las organizaciones deberían centrarse menos en las mejoras marginales de la calidad de la experiencia de servicio al cliente en sí y más en cómo las interacciones de servicio pueden ayudar a los clientes a obtener el máximo valor del producto o servicio ofrecido”.

Sí, esta es una publicación sobre la importancia de mejorar su experiencia de servicio. Y claro, esto puede sonar contradictorio. Pero no creo que lo sea.

Los consumidores se acercan a las organizaciones de servicios principalmente porque necesitan que se resuelvan los problemas. Esa debe ser la prioridad número 1. Pero si puede ir más allá y ayudarlos a obtener más de sus productos o servicios, ya sea anticipándose a las necesidades, mostrándoles cómo usar funciones que los ayudarán o mostrándoles cómo pueden ahorrar dinero: puede ganar un cliente de por vida.

@aqildhanani #stitch con @princessannafit #greenscreen ♬ sonido original – aqilanani

Si bien no se enfoca específicamente en el servicio al cliente, muestra cómo cambiar el enfoque en la tienda para mejorar la experiencia de la marca (en lugar de solo hacer ventas) puede tener un gran impacto.

Mejore su experiencia de servicio, mejore su experiencia de cliente

Si solo puede concentrarse en un área estratégica de su negocio en 2022, conviértalo en su experiencia de servicio al cliente. Los clientes pagarán más por mejores experiencias, especialmente cuando se trata de servicio y soporte. Pero solo se necesita una mala experiencia para enviarlos a empacar.