서비스 경험을 개선하고 고객을 다시 데려오는 방법

서비스 경험을 개선하기 위해 더 많은 인센티브가 필요하십니까? 새로운 연구에 따르면 80%의 고객이 열악한 CX 때문에 브랜드를 전환했다고 말합니다. 그리고 열악한 고객 서비스 경험이 대부분의 고객을 전환하게 만들었습니다.

브랜드는 이미 고객 경험이 최우선이라는 것을 알고 있습니다. 그러나 CX는 고객 여정의 모든 측면을 포괄하는 광범위합니다. 변화하는 고객 기대치, COVID 규정, 지속적인 노동력 부족, 공급망 문제 사이에서 어디에 노력을 집중해야 하는지 알기 어려울 수 있습니다.

기존의 지혜는 우리가 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 한 영역에 집중하라고 말합니다. 그리고 현재의 추세를 기반으로 하는 고객 서비스 경험입니다.

팬데믹 이후 고객은 열악한 서비스로 인내심을 잃고 있습니다.

2020년, COVID-19가 전 세계를 역전시켰을 때 사람들은 기업과 소비자 모두에게 많은 인내와 공감을 베푸는 경향이 있었습니다. 우리는 미지의 영역에 있었고 아무도 영향을 받지 않았다는 것을 이해했습니다.

지금으로부터 거의 2년 전의 일이다. 그리고 우리가 여전히 불확실성의 고통 속에 있는 동안 사람들은 적응하는 법을 배웠습니다. 그리고 많은 사람들은 기업이 같은 일을 하는 데 실패했다고 생각합니다.

트렌드에 따르면 대부분의 사람들은 팬데믹 기간 동안 고객 서비스가 더 나빠졌다고 생각합니다. 사실, 작년에 설문조사에 응한 밀레니얼과 Z세대의 절반 이상이 고객 서비스를 받는 것보다 치아를 닦는 것을 선호한다고 말했습니다.

고객을 유지하려면(이상적으로는 새로운 고객을 유치하려면) 서비스 경험을 개선해야 합니다. 방법은 다음과 같습니다.

서비스 경험을 개선하는 3가지 방법

1. 주요 문제 영역 식별 및 해결
2. 서비스 에이전트 장비 및 권한 부여
3. 단순히 문제를 해결하는 것에서 가치를 더하는 것으로 전환

주요 문제 영역 식별 및 해결

가장 먼저 해야 할 일은 서비스 경험이 어디에서 어려움을 겪고 있는지 파악하는 것입니다. 찾기가 그리 어렵지 않을 가능성이 있습니다. 소비자는 좋지 않은 경험을 했을 때 공유하는 경향이 있습니다. 그러나 63%는 기업이 피드백을 더 잘 경청 해야 한다고 생각합니다.

고객 서비스 데이터를 살펴보고 통찰력을 얻으십시오. 소셜 미디어 채팅을 모니터링합니다. 그러나 자신의 채널에만 집착하지 마십시오. 고객이 답변을 찾을 수 있는 온라인 포럼과 같은 타사 리소스를 확인하십시오.

더 나은 방법은 고객 경험 여정을 고객으로서 직접 진행하는 것입니다. 어디에서 여정이 중단되고 문제가 발생하는지 확인하십시오. 그런 다음 이를 해결할 계획을 세우십시오.

예를 들어 고객이 불평하는 가장 일반적인 서비스 문제 중 하나는 대기 시간이 길다는 것입니다. 그리고 거의 50%의 사람들이 "비정상적으로 많은 통화량" 녹음이 거짓말이라고 생각합니다. (스포일러 경고: 통화량이 항상 "평소보다 높다"면 더 이상 이상 하지 않습니다).

인력 부족을 완화하는 데 도움이 되는 봇 및 스마트 음성 솔루션에 투자하십시오. 대기열을 줄이기 위해 콜백 옵션을 제공합니다. 사람들이 일반적인 질문에 대한 답변을 얻을 수 있도록 셀프 서비스를 강화하십시오. 조치를 취하고 문제점을 해결하기 위해 할 수 있는 일을 하십시오.

(대기 경험 개선을 위한 보너스 포인트! 음악을 업데이트하고 적당한 볼륨으로 재생하고 고객이 전화를 받고 있다고 생각하게 만드는 광고를 자주 재생하는 유혹을 피하십시오.)

콜센터 고객 서비스: 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 방법

소비자의 92%는 나쁜 고객 서비스 때문에 브랜드를 떠날 것입니다. 콜 센터는 고객 서비스와 CX를 향상시키는 데 도움이 될 수 있습니다.

서비스 에이전트 장비 및 권한 부여

상담원이 도와줄 수 없다는 사실을 깨닫는 것보다 마침내 고객 서비스 상담원에게 연락한 고객에게 더 실망스러운 일은 없습니다.

내 동료는 비즈니스 소프트웨어로 몇 달 동안 고군분투한 끝에 마침내 그녀의 문제를 빠르고 쉽게 해결할 수 있는 회사의 누군가와 연결되었습니다. 그녀는 그에게 감사했고 앞으로 문제가 있으면 그에게 직접 연락할 수 있는지 물었다. 그는 자신이 더 선임 팀 리더이며 다른 문제로 인해 직원이 최대로 사용되는 전화에만 응답한다고 말하면서 거절해야 했습니다.

문제를 해결하기 위해 고위 경영진이 필요해서는 안 됩니다. 서비스 에이전트가 고객 통화를 처리하고 문제를 다른 사람에게 전달할 필요 없이 문제를 해결할 수 있도록 할 수 있는 모든 일을 하십시오.

이렇게 하면 고객의 불만이 완화될 뿐만 아니라 서비스 에이전트 경험도 향상됩니다. 매일 화난 고객을 상대하는 것은 직원들에게 큰 타격을 줍니다. 교차 채널 고객 정보와 같은 기능을 통해 고객의 전반적인 경험을 개선할 수 있습니다. 그리고 그것은 당신이 고품질 인재를 유치하고 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

단순히 문제를 해결하는 것에서 가치를 더하는 것으로 전환

Gartner 연구원들은 최근 연구에서 “훌륭한 서비스 경험이 고객 이탈을 막을 수 있지만 '가치 향상' 서비스 경험만이 유지와 성장을 이끕니다.

서비스 경험을 실제로 개선하려면 고객 서비스를 정의하는 방법을 재고해야 할 수도 있습니다. 이는 더 큰 고객 경험의 일부라는 것을 기억하십시오. 그리고 궁극적인 목표는 브랜드에 대한 고객의 전체 경험을 개선하는 것입니다.

Gartner에 따르면 "조직은 고객 서비스 경험 자체의 품질에 대한 미미한 개선보다는 고객이 제품 또는 서비스 제공에서 최대한의 가치를 이끌어내는 데 서비스 상호 작용이 어떻게 도움이 되는지에 더 중점을 두어야 합니다."

예, 이것은 서비스 경험 개선의 중요성에 대한 게시물입니다. 물론 이것은 모순되게 들릴 수도 있습니다. 하지만 그렇지 않다고 생각합니다.

소비자는 주로 문제 해결이 필요하기 때문에 서비스 조직에 연락합니다. 그것은 우선순위 1번이 되어야 합니다. 그러나 그 이상으로 요구 사항을 예상하고, 고객에게 도움이 될 기능을 사용하는 방법을 보여주거나, 그들이 돈을 절약할 수 있는 방법 – 당신은 평생 고객을 확보할 수 있습니다.

@aqildhanani #stitch with @princessannafit #greenscreen ♬ 오리지널 사운드 – aqilanani

특별히 고객 서비스에 중점을 두지는 않았지만 매장 내 초점을 (단순한 판매가 아닌) 브랜드 경험 개선으로 전환하는 것이 얼마나 큰 영향을 미칠 수 있는지 보여줍니다.

서비스 경험 개선, 고객 경험 개선

2022년에 비즈니스의 한 가지 전략적 영역에만 집중할 수 있다면 이를 고객 서비스 경험으로 만드십시오. 고객은 특히 서비스 및 지원과 관련하여 더 나은 경험을 위해 더 많은 비용을 지불합니다. 그러나 그들을 포장하는 데는 한 번의 나쁜 경험이 필요합니다.