Jak poprawić jakość obsługi i sprowadzić klientów z powrotem?

Potrzebujesz więcej zachęt do poprawy jakości usług? Nowe badania pokazują, że 80% klientów twierdzi, że zmieniło markę z powodu słabego CX. Słabe doświadczenia z obsługą klienta skłoniły większość z nich do zmiany.

Marki już wiedzą, że doświadczenie klienta jest najwyższym priorytetem. Ale CX jest szeroki i obejmuje każdy aspekt podróży klienta. Pomiędzy zmieniającymi się oczekiwaniami klientów, przepisami dotyczącymi COVID, ciągłymi niedoborami siły roboczej i problemami z łańcuchem dostaw, może być trudno wiedzieć, na czym skoncentrować swoje wysiłki.

Konwencjonalna mądrość każe nam skupić się na jednym obszarze, w którym możemy wywrzeć największy wpływ. I w oparciu o aktualne trendy, to jest doświadczenie obsługi klienta.

Po pandemii klienci tracą cierpliwość z powodu złej obsługi

W 2020 roku, kiedy COVID-19 wywrócił świat do góry nogami, ludzie okazywali sobie nawzajem dużo cierpliwości i empatii — zarówno firmy, jak i konsumenci. Byliśmy na niezbadanym terytorium i wszyscy rozumieliśmy, że nikt nie pozostał nietknięty.

To było prawie dwa lata temu. I chociaż wciąż jesteśmy w ferworze niepewności, ludzie nauczyli się dostosowywać. I wielu uważa, że ​​firmy nie zrobiły tego samego.

Trendy pokazują, że większość ludzi uważa, że ​​obsługa klienta pogorszyła się podczas pandemii. W rzeczywistości ponad połowa milenialsów i pokolenia Zerów ankietowanych w zeszłym roku stwierdziła, że ​​wolą umyć zęby niż zajmować się obsługą klienta.

Jeśli chcesz zatrzymać klientów (a najlepiej przyciągnąć nowych), musisz poprawić jakość obsługi. Oto jak.

3 sposoby na poprawę jakości obsługi

1. Zidentyfikuj i rozwiąż kluczowe obszary problemowe
2. Wyposaż i wzmocnij swoich agentów usług
3. Przejdź od rozwiązywania problemów do wartości dodanej

Zidentyfikuj i rozwiąż kluczowe obszary problemowe

Po pierwsze: dowiedz się, na czym cierpi twoje doświadczenie w służbie. Są szanse, że nie będzie trudno znaleźć — konsumenci mają skłonność do dzielenia się, gdy mają złe doświadczenia. Jednak 63% z nich uważa, że ​​firmy muszą lepiej słuchać ich opinii.

Przeszukuj dane dotyczące obsługi klienta, aby uzyskać szczegółowe informacje. Monitoruj rozmowy w mediach społecznościowych. Ale nie ograniczaj się tylko do własnych kanałów. Sprawdź zasoby innych firm, takie jak fora internetowe, na których klienci mogą szukać odpowiedzi.

Jeszcze lepiej: samodzielnie, jako klient, przeprowadź przez proces doświadczenia klienta. Zwróć uwagę, gdzie podróż zostaje zakłócona i pojawiają się problemy. Następnie przygotuj plan rozwiązania tego problemu.

Na przykład jednym z najczęstszych problemów z obsługą, na które skarżą się klienci, jest długi czas oczekiwania. A prawie 50% ludzi uważa, że ​​nagrania z „niezwykle dużą liczbą połączeń” to kłamstwa. (Uwaga, spoiler: jeśli głośność połączeń jest zawsze „wyższa niż zwykle”, nie jest już niczym niezwykłym ).

Zainwestuj w boty i inteligentne rozwiązania głosowe, aby złagodzić braki kadrowe. Zaoferuj opcje oddzwonienia, aby skrócić kolejkę. Wzmocnij swoje oferty samoobsługi, aby pomóc ludziom uzyskać odpowiedzi na często zadawane pytania. Zrób, co możesz, aby podjąć działania i rozwiązać problem.

(Punkty bonusowe za poprawę jakości oczekiwania! Zaktualizuj swoją muzykę, odtwarzaj ją z rozsądną głośnością i unikaj pokusy częstego odtwarzania reklam, które sprawiają, że klienci sądzą, że ich połączenie zostało odebrane).

Obsługa klienta w call center: jak zapewnić doskonałą obsługę klienta

92% konsumentów opuści markę z powodu złej obsługi klienta. Call center może pomóc w poprawie obsługi klienta i CX.

Wyposaż i wzmocnij swoich agentów usług

Niewiele rzeczy jest bardziej frustrujących dla klienta, który w końcu dociera do agenta obsługi klienta, niż uświadomienie sobie, że agent nie może im pomóc.

Moja koleżanka, po miesiącach zmagań z oprogramowaniem biznesowym, w końcu połączyła się z kimś w firmie, kto był w stanie szybko i łatwo rozwiązać jej problemy. Podziękowała mu i zapytała, czy mogłaby skontaktować się z nim bezpośrednio, gdyby miała problemy w przyszłości. Musiał odmówić, mówiąc, że jest starszym liderem zespołu i odbiera telefony tylko z powodu innego problemu, który spowodował wyczerpanie jego personelu.

Rozwiązanie problemów nie powinno wymagać wyższego kierownictwa. Zrób wszystko, co w Twojej mocy, aby umożliwić swoim agentom serwisowym obsługę połączeń od klientów i rozwiązywanie problemów bez konieczności przekazywania ich komuś innemu.

To nie tylko złagodzi frustrację klientów, ale także poprawi wrażenia agenta obsługi. Codzienne radzenie sobie z rozgniewanymi klientami odbija się na Twoich pracownikach. Zapewnienie im takich rzeczy, jak informacje o klientach w wielu kanałach, może poprawić ich ogólne wrażenia. A to może pomóc Ci przyciągnąć i zatrzymać wysokiej jakości talenty.

Przejdź od rozwiązywania problemów do wartości dodanej

„Wspaniałe doświadczenia z usługami mogą hamować zużycie, ale tylko doświadczenia z usługami „zwiększającymi wartość” napędzają utrzymanie i wzrost” – powiedzieli naukowcy Gartner w niedawnym badaniu.

Aby naprawdę poprawić jakość obsługi, może być konieczne ponowne przemyślenie sposobu definiowania obsługi klienta. Pamiętaj, że to część większego doświadczenia klienta. A Twoim ostatecznym celem jest poprawa jakości obsługi Twojej marki przez klientów.

Według Gartnera: „Organizacje powinny mniej koncentrować się na marginalnych ulepszeniach samej jakości obsługi klienta, a bardziej na tym, jak interakcje z usługami mogą pomóc klientom czerpać największą wartość z oferty produktów lub usług”.

Tak, to jest post o znaczeniu poprawy jakości obsługi. I jasne, może to brzmieć sprzecznie. Ale myślę, że tak nie jest.

Konsumenci zwracają się do organizacji usługowych głównie dlatego, że potrzebują rozwiązania problemów. To musi być Priorytet nr 1. Ale jeśli jesteś w stanie wyjść poza to i pomóc im lepiej wykorzystać swoje produkty lub usługi, albo przewidując potrzeby, pokazując im, jak korzystać z funkcji, które im pomogą, albo pokazując im jak mogą zaoszczędzić pieniądze – możesz zdobyć klienta na całe życie.

@aqildhanani #stitch z @princessannafit #greenscreen ♬ oryginalny dźwięk – aqilanani

Chociaż nie koncentruje się konkretnie na obsłudze klienta, pokazuje, jak duży wpływ może mieć przesunięcie punktu ciężkości w sklepie na poprawę doświadczenia marki (a nie tylko sprzedaż).

Popraw jakość obsługi, popraw jakość obsługi klienta

Jeśli możesz skoncentrować się tylko na jednym strategicznym obszarze swojej firmy w 2022 r., uczyń z niego obsługę klienta. Klienci zapłacą więcej za lepsze doświadczenia, zwłaszcza jeśli chodzi o serwis i wsparcie. Ale wystarczy jedno złe doświadczenie, aby wysłać je do pakowania.