如何改善您的服务体验并带回客户

需要更多激励措施来改善您的服务体验？ 新的研究表明，80% 的客户表示他们因为糟糕的 CX 而更换了品牌。 糟糕的客户服务体验是促使他们中的大多数人转换的原因。

品牌已经知道客户体验是重中之重。 但客户体验是广泛的，涵盖了客户旅程的各个方面。 在不断变化的客户期望、COVID 法规、持续的劳动力短缺和供应链问题之间，您可能很难知道将精力集中在哪里。

传统智慧告诉我们专注于我们可以产生最大影响的一个领域。 根据当前趋势，这就是客户服务体验。

大流行后，客户对糟糕的服务失去了耐心

2020 年，当 COVID-19 彻底颠覆世界时，人们往往会对彼此（企业和消费者）表现出极大的耐心和同理心。 我们处于未知领域，我们都明白没有人不受影响。

那是差不多两年前的事了。 虽然我们仍处于不确定性的阵痛中，但人们已经学会了适应。 许多人认为企业未能做到这一点。

趋势表明，大多数人认为在大流行期间客户服务变得更糟。 事实上，去年接受调查的千禧一代和 Z 世代中超过一半表示，他们宁愿洗牙也不愿处理客户服务。

如果您想留住客户（理想情况下是吸引新客户），那么您需要改善您的服务体验。 就是这样。

提升服务体验的 3 种方法

1. 识别并解决关键问题领域
2. 装备并授权您的服务代理
3. 从仅仅解决问题转向增加价值

识别并解决关键问题领域

第一件事是：弄清楚您的服务体验在哪里受到影响。 可能并不难找到——消费者在体验不好时很容易分享。 但其中 63% 的人认为公司需要更好地倾听他们的反馈。

挖掘您的客户服务数据以发现见解。 监控社交媒体聊天。 但不要只坚持自己的渠道。 查看第三方资源，例如在线论坛，客户可能会在其中寻求答案。

更好的是：作为客户，自己完成客户体验之旅。 注意旅程在哪里中断和出现问题。 然后，制定计划来解决它。

例如，客户抱怨的最常见的服务问题之一就是等待时间过长。 近 50% 的人认为“异常高的通话量”录音是谎言。 （剧透警告：如果您的通话量总是“比平时高”，这不再是不寻常的）。

投资机器人和智能语音解决方案，以帮助缓解人员短缺。 提供回调选项以缩短队列。 加强您的自助服务产品，以帮助人们获得常见问题的答案。 尽你所能采取行动并解决痛点。

（改善等待体验的奖励积分！更新您的音乐，以合理的音量播放，避免播放频繁广告的诱惑，让客户认为他们的电话已被接听。）

装备并授权您的服务代理

对于最终与客户服务代理取得联系的客户来说，没有什么比意识到代理无法帮助他们更令人沮丧的了。

我的一位同事在使用业务软件数月苦苦挣扎后，终于与公司中能够快速轻松地解决她的问题的人取得联系。 她向他表示感谢，并询问如果她将来有问题，是否可以直接与他联系。 他不得不拒绝，说他是一个更高级的团队负责人，并且只是因为另一个让他的员工满员的问题才接听电话。

解决问题不应该需要高层领导。 尽你所能授权你的服务代理处理客户电话和解决问题，而不必将它们转移给其他人。

这不仅会减轻客户的挫败感，还会改善服务代理的体验。 日复一日地与愤怒的客户打交道会对您的员工造成伤害。 为他们提供跨渠道客户信息等功能可以改善他们的整体体验。 这可能有助于您吸引和留住高素质人才。

从仅仅解决问题转向增加价值

Gartner 研究人员在最近的一项研究中表示：“出色的服务体验可能会阻止员工流失，但只有‘增值’服务体验才能推动保留和增长。”

要真正改善您的服务体验，您可能需要重新考虑如何定义客户服务。 请记住，这是更大客户体验的一部分。 您的最终目标是改善客户对您品牌的整体体验。

根据 Gartner 的说法：“组织应减少对客户服务体验本身质量的边际改进的关注，而应更多地关注服务交互如何帮助客户从产品或服务中获得最大价值。”

是的，这是一篇关于改善服务体验的重要性的帖子。 当然，这听起来可能是矛盾的。 但我认为不是。

消费者联系服务组织主要是因为他们需要解决问题。 这必须是第一要务。但是，如果您能够超越这一点并帮助他们从您的产品或服务中获得更多收益，要么通过预测需求，向他们展示如何使用对他们有帮助的功能，要么向他们展示他们如何省钱——您可能会赢得终身客户。

@aqildhanani #stitch with @princessannafit #greenscreen ♬ 原声 – aqilanani

虽然不是专门以客户服务为中心，但它表明将店内重点转移到改善品牌体验（而不仅仅是销售）可以产生重大影响。

提升您的服务体验，提升您的客户体验

如果您在 2022 年只能专注于业务的一个战略领域，那就把它作为您的客户服务体验。 客户会为更好的体验支付更多费用，尤其是在服务和支持方面。 但是只需要一次糟糕的经历就可以将他们打包。