كيفية تحسين تجربة الخدمة الخاصة بك وإعادة العملاء

هل تحتاج إلى مزيد من الحوافز لتحسين تجربة الخدمة الخاصة بك؟ أظهر بحث جديد أن 80٪ من العملاء يقولون إنهم غيروا العلامات التجارية بسبب ضعف تجربة العملاء. وتجارب خدمة العملاء السيئة هي التي دفعت معظمهم للتبديل.

تعرف العلامات التجارية بالفعل أن تجربة العملاء هي أولوية قصوى. لكن تجربة العملاء واسعة النطاق ، وتشمل كل جانب من جوانب رحلة العميل. بين تغيير توقعات العملاء ، ولوائح COVID ، ونقص العمالة المستمر ، ومشكلات سلسلة التوريد ، قد يكون من الصعب معرفة مكان تركيز جهودك.

تخبرنا الحكمة التقليدية أن نركز على مجال واحد حيث يمكننا إحداث أكبر تأثير. واستناداً إلى الاتجاهات الحالية ، هذه هي تجربة خدمة العملاء.

بعد الجائحة ، يفقد العملاء صبرهم مع سوء الخدمة

في عام 2020 ، عندما قلب COVID-19 العالم رأساً على عقب ، مال الناس إلى إبداء الكثير من الصبر والتعاطف مع بعضهم البعض - الشركات والمستهلكين على حدٍ سواء. كنا في منطقة مجهولة ، وفهمنا جميعًا أنه لم يتأثر أحد.

كان ذلك قبل عامين تقريبًا الآن. وبينما لا نزال نعاني من حالة من عدم اليقين ، تعلم الناس التكيف. ويشعر الكثير أن الشركات فشلت في أن تفعل الشيء نفسه.

تظهر الاتجاهات أن معظم الناس يعتقدون أن خدمة العملاء قد ساءت أثناء الوباء. في الواقع ، قال أكثر من نصف جيل الألفية وجيل زرز الذين شملهم الاستطلاع العام الماضي إنهم يفضلون تنظيف أسنانهم بدلاً من التعامل مع خدمة العملاء.

إذا كنت ترغب في الاحتفاظ بالعملاء (وبشكل مثالي ، جذب عملاء جدد) ، فأنت بحاجة إلى تحسين تجربة الخدمة الخاصة بك. إليك الطريقة.

3 طرق لتحسين تجربة الخدمة الخاصة بك

1. تحديد ومعالجة مجالات المشاكل الرئيسية
2. تجهيز وتمكين وكلاء الخدمة الخاصين بك
3. التحول من مجرد حل المشكلات إلى إضافة القيمة

تحديد ومعالجة مجالات المشاكل الرئيسية

أول شيء أولاً: اكتشف أين تعاني تجربة خدمتك. من المحتمل ألا يكون العثور عليه أمرًا صعبًا - فالمستهلكون عرضة للمشاركة عندما يمرون بتجربة سيئة. لكن 63٪ منهم يعتقدون أن الشركات بحاجة إلى تحسين الاستماع إلى ملاحظاتهم.

حفر من خلال بيانات خدمة العملاء الخاصة بك للكشف عن الرؤى. مراقبة أحاديث وسائل التواصل الاجتماعي. لكن لا تلتزم فقط بقنواتك الخاصة. تحقق من موارد الجهات الخارجية مثل المنتديات عبر الإنترنت ، حيث قد يبحث العملاء عن إجابات.

الأفضل من ذلك: قم بتجربة تجربة العميل بنفسك كعميل. لاحظ أين تتعطل الرحلة وتظهر المشكلات. ثم ضع خطة لمعالجتها.

على سبيل المثال ، من أكثر مشكلات الخدمة شيوعًا التي يشتكي منها العملاء فترات الانتظار الطويلة. ويعتقد ما يقرب من 50٪ من الأشخاص أن التسجيلات "ذات الحجم الكبير بشكل غير عادي للمكالمات" هي أكاذيب. (تنبيه المفسد: إذا كان حجم مكالماتك دائمًا "أعلى من المعتاد" ، فلم يعد غير معتاد ).

استثمر في الروبوتات والحلول الصوتية الذكية للمساعدة في تخفيف النقص في الموظفين. عرض خيارات معاودة الاتصال لتقصير قائمة الانتظار. عزز عروض الخدمة الذاتية لمساعدة الأشخاص في الحصول على إجابات للأسئلة الشائعة. افعل ما بوسعك لاتخاذ إجراء ومعالجة نقطة الألم.

(نقاط إضافية لتحسين تجربة الانتظار! قم بتحديث الموسيقى الخاصة بك وتشغيلها بحجم معقول وتجنب إغراء تشغيل إعلانات متكررة تجعل العملاء يعتقدون أنه تم الرد على مكالمتهم.)

خدمة عملاء مركز الاتصال: كيفية تقديم خدمة عملاء رائعة

92٪ من المستهلكين يتركون العلامة التجارية بسبب سوء خدمة العملاء. يمكن أن تساعد مراكز الاتصال في تعزيز خدمة العملاء وتجربة العملاء.

تجهيز وتمكين وكلاء الخدمة الخاصين بك

قليل من الأشياء تكون أكثر إحباطًا للعميل الذي يصل أخيرًا إلى وكيل خدمة العملاء أكثر من إدراك أن الوكيل لا يمكنه مساعدتهم.

زميلة لي ، بعد أشهر من الكفاح مع برامج الأعمال الخاصة بهم ، اتصلت أخيرًا بشخص في الشركة كان قادرًا على حل مشكلاتها بسرعة وسهولة. شكرته وسألت عما إذا كان بإمكانها التواصل معه مباشرة إذا كانت لديها مشاكل في المستقبل. كان عليه أن يرفض ، قائلاً إنه قائد فريق أكبر ، وكان يرد فقط على المكالمات بسبب مشكلة أخرى تجاوزت طاقم عمله.

لا ينبغي أن تأخذ القيادة العليا لحل المشكلات. افعل كل ما في وسعك لتمكين وكلاء الخدمة لديك من التعامل مع مكالمات العملاء وحل المشكلات ، دون الحاجة إلى تحويلها إلى شخص آخر.

لن يؤدي ذلك إلى تخفيف إحباط العملاء فحسب ، بل سيؤدي أيضًا إلى تحسين تجربة وكيل الخدمة. إن التعامل مع العملاء الغاضبين يومًا بعد يوم يؤثر سلبًا على موظفيك. يمكن أن يؤدي تمكينهم بأشياء مثل معلومات العملاء عبر القنوات إلى تحسين تجربتهم العامة. وقد يساعدك ذلك في جذب المواهب عالية الجودة والاحتفاظ بها.

التحول من مجرد حل المشكلات إلى إضافة القيمة

قال باحثو جارتنر في دراسة حديثة: "قد تؤدي تجارب الخدمة الرائعة إلى الحد من الاستنزاف ، ولكن فقط تجارب الخدمة" المعززة للقيمة "هي التي تدفع الاحتفاظ والنمو".

لتحسين تجربة الخدمة حقًا ، قد تحتاج إلى إعادة التفكير في كيفية تعريف خدمة العملاء. تذكر أنه جزء من تجربة أكبر للعميل. وهدفك النهائي هو تحسين تجربة العملاء الكاملة مع علامتك التجارية.

وفقًا لـ Gartner: "يجب أن تركز المؤسسات بدرجة أقل على التحسينات الهامشية لجودة تجربة خدمة العملاء نفسها وأكثر على الكيفية التي يمكن أن تساعد بها تفاعلات الخدمة العملاء في الحصول على أكبر قيمة من المنتج أو تقديم الخدمة."

نعم ، هذا منشور عن أهمية تحسين تجربة الخدمة الخاصة بك. وبالتأكيد ، قد يبدو هذا متناقضًا. لكنني لا أعتقد ذلك.

يتواصل المستهلكون مع مؤسسات الخدمة في الغالب لأنهم بحاجة إلى حل المشكلات. يجب أن تكون هذه هي الأولوية رقم 1. ولكن إذا كنت قادرًا على تجاوز ذلك ومساعدتهم على الاستفادة بشكل أكبر من منتجاتك أو خدماتك ، إما عن طريق توقع الاحتياجات أو إظهار كيفية استخدام الميزات التي ستساعدهم أو إظهارها لهم كيف يمكنهم توفير المال - يمكنك الفوز بعميل مدى الحياة.

الصوت الاصلي

على الرغم من أنه لا يركز بشكل خاص على خدمة العملاء ، إلا أنه يوضح كيف يمكن أن يكون لتحويل التركيز داخل المتجر إلى تحسين تجربة العلامة التجارية (بدلاً من مجرد إجراء مبيعات) تأثير كبير.

تحسين تجربة الخدمة الخاصة بك ، وتحسين تجربة العملاء الخاصة بك

إذا كان بإمكانك التركيز على مجال استراتيجي واحد فقط من عملك في عام 2022 ، فاجعلها تجربة خدمة العملاء الخاصة بك. سيدفع العملاء أكثر مقابل تجارب أفضل ، خاصة عندما يتعلق الأمر بالخدمة والدعم. لكن الأمر لا يتطلب سوى تجربة سيئة واحدة لإرسالهم حزمًا.