如何改善您的服務體驗並帶回客戶

需要更多激勵措施來改善您的服務體驗？ 新的研究表明，80% 的客戶表示他們因為糟糕的 CX 而更換了品牌。 糟糕的客戶服務體驗是促使他們中的大多數人轉換的原因。

品牌已經知道客戶體驗是重中之重。 但客戶體驗是廣泛的，涵蓋了客戶旅程的各個方面。 在不斷變化的客戶期望、COVID 法規、持續的勞動力短缺和供應鏈問題之間，您可能很難知道將精力集中在哪裡。

傳統智慧告訴我們專注於我們可以產生最大影響的一個領域。 根據當前趨勢，這就是客戶服務體驗。

大流行後，客戶對糟糕的服務失去了耐心

2020 年，當 COVID-19 徹底顛覆世界時，人們往往會對彼此（企業和消費者）表現出極大的耐心和同理心。 我們處於未知領域，我們都明白沒有人不受影響。

那是差不多兩年前的事了。 雖然我們仍處於不確定性的陣痛中，但人們已經學會了適應。 許多人認為企業未能做到這一點。

趨勢表明，大多數人認為在大流行期間客戶服務變得更糟。 事實上，去年接受調查的千禧一代和 Z 世代中超過一半表示，他們寧願洗牙也不願處理客戶服務。

如果您想留住客戶（理想情況下是吸引新客戶），那麼您需要改善您的服務體驗。 就是這樣。

提升服務體驗的 3 種方法

1. 識別並解決關鍵問題領域
2. 裝備並授權您的服務代理
3. 從僅僅解決問題轉向增加價值

識別並解決關鍵問題領域

第一件事是：弄清楚您的服務體驗在哪裡受到影響。 可能並不難找到——消費者在體驗不好時很容易分享。 但其中 63% 的人認為公司需要更好地傾聽他們的反饋。

挖掘您的客戶服務數據以發現見解。 監控社交媒體聊天。 但不要只堅持自己的渠道。 查看第三方資源，例如在線論壇，客戶可能會在其中尋求答案。

更好的是：作為客戶，自己完成客戶體驗之旅。 注意旅程在哪里中斷和出現問題。 然後，制定計劃來解決它。

例如，客戶抱怨的最常見的服務問題之一就是等待時間過長。 近 50% 的人認為“異常高的通話量”錄音是謊言。 （劇透警告：如果您的通話量總是“比平時高”，這不再是不尋常的）。

投資機器人和智能語音解決方案，以幫助緩解人員短缺。 提供回調選項以縮短隊列。 加強您的自助服務產品，以幫助人們獲得常見問題的答案。 盡你所能採取行動並解決痛點。

（改善等待體驗的獎勵積分！更新您的音樂，以合理的音量播放，避免播放頻繁廣告的誘惑，讓客戶認為他們的電話已被接聽。）

裝備並授權您的服務代理

對於最終與客戶服務代理取得聯繫的客戶來說，沒有什麼比意識到代理無法幫助他們更令人沮喪的了。

我的一位同事在使用業務軟件數月苦苦掙扎後，終於與公司中能夠快速輕鬆地解決她的問題的人取得聯繫。 她向他表示感謝，並詢問如果她將來有問題，是否可以直接與他聯繫。 他不得不拒絕，說他是一個更高級的團隊負責人，並且只是因為另一個讓他的員工滿員的問題才接聽電話。

解決問題不應該需要高層領導。 盡你所能授權你的服務代理處理客戶電話和解決問題，而不必將它們轉移給其他人。

這不僅會減輕客戶的挫敗感，還會改善服務代理的體驗。 日復一日地與憤怒的客戶打交道會對您的員工造成傷害。 為他們提供跨渠道客戶信息等功能可以改善他們的整體體驗。 這可能有助於您吸引和留住高素質人才。

從僅僅解決問題轉向增加價值

Gartner 研究人員在最近的一項研究中表示：“出色的服務體驗可能會阻止員工流失，但只有‘增值’服務體驗才能推動保留和增長。”

要真正改善您的服務體驗，您可能需要重新考慮如何定義客戶服務。 請記住，這是更大客戶體驗的一部分。 您的最終目標是改善客戶對您品牌的整體體驗。

根據 Gartner 的說法：“組織應減少對客戶服務體驗本身質量的邊際改進的關注，而應更多地關注服務交互如何幫助客戶從產品或服務中獲得最大價值。”

是的，這是一篇關於改善服務體驗的重要性的帖子。 當然，這聽起來可能是矛盾的。 但我認為不是。

消費者聯繫服務組織主要是因為他們需要解決問題。 這必須是第一要務。但是，如果您能夠超越這一點並幫助他們從您的產品或服務中獲得更多收益，要么通過預測需求，向他們展示如何使用對他們有幫助的功能，要么向他們展示他們如何省錢——您可能會贏得終身客戶。

@aqildhanani #stitch with @princessannafit #greenscreen ♬ 原聲 – aqilanani

雖然不是專門以客戶服務為重點，但它表明將店內重點轉移到改善品牌體驗（而不僅僅是銷售）可以產生巨大影響。

提升您的服務體驗，提升您的客戶體驗

如果您在 2022 年只能專注於業務的一個戰略領域，那就把它作為您的客戶服務體驗。 客戶會為更好的體驗支付更多費用，尤其是在服務和支持方面。 但是只需要一次糟糕的經歷就可以將他們打包。