Come migliorare la tua esperienza di servizio e riportare i clienti

Hai bisogno di più incentivi per migliorare la tua esperienza di servizio? Una nuova ricerca mostra che l'80% dei clienti afferma di aver cambiato marchio a causa della scarsa CX. E le esperienze scadenti del servizio clienti sono ciò che ha spinto la maggior parte di loro a cambiare.

I marchi sanno già che l'esperienza del cliente è una priorità assoluta. Ma la CX è ampia e comprende ogni aspetto del percorso di un cliente. Tra le mutevoli aspettative dei clienti, le normative COVID, la continua carenza di manodopera e i problemi della catena di approvvigionamento, può essere difficile sapere dove concentrare i tuoi sforzi.

La saggezza convenzionale ci dice di concentrarci sull'unica area in cui possiamo avere il maggiore impatto. E in base alle tendenze attuali, questa è l'esperienza del servizio clienti.

Dopo la pandemia, i clienti stanno perdendo la pazienza a causa di un servizio scadente

Nel 2020, quando il COVID-19 ha capovolto il mondo, le persone tendevano a trasmettere molta pazienza ed empatia l'una all'altra, sia alle aziende che ai consumatori. Eravamo in un territorio inesplorato e tutti abbiamo capito che nessuno ne era rimasto inalterato.

Erano passati quasi due anni ormai. E mentre siamo ancora in preda all'incertezza, le persone hanno imparato ad adattarsi. E molti ritengono che le aziende non siano riuscite a fare lo stesso.

Le tendenze mostrano che la maggior parte delle persone pensa che il servizio clienti sia peggiorato durante la pandemia. In effetti, più della metà dei Millennial e della Generazione Z intervistati l'anno scorso ha affermato che preferirebbero lavarsi i denti piuttosto che occuparsi del servizio clienti.

Se vuoi mantenere i clienti (e, idealmente, attirarne di nuovi), devi migliorare la tua esperienza di servizio. Ecco come.

3 modi per migliorare la tua esperienza di servizio

1. Identificare e affrontare le aree problematiche chiave
2. Equipaggia e potenzia i tuoi agenti di servizio
3. Passa dalla semplice risoluzione dei problemi all'aggiunta di valore

Identificare e affrontare le aree problematiche chiave

La prima cosa è la prima: capire dove sta soffrendo la tua esperienza di servizio. È probabile che non sarà troppo difficile da trovare: i consumatori sono inclini a condividere quando hanno una brutta esperienza. Ma il 63% di loro pensa che le aziende debbano migliorare nell'ascoltare i loro feedback.

Analizza i dati del tuo servizio clienti per scoprire approfondimenti. Monitora le chiacchiere sui social media. Ma non limitarti ai tuoi canali. Dai un'occhiata alle risorse di terze parti come i forum online, dove i clienti potrebbero cercare risposte.

Meglio ancora: percorri tu stesso il percorso dell'esperienza del cliente, come cliente. Nota dove il viaggio viene interrotto e sorgono problemi. Quindi, fai un piano per affrontarlo.

Ad esempio, uno dei problemi di servizio più comuni di cui si lamentano i clienti sono i lunghi tempi di attesa. E quasi il 50% delle persone pensa che le registrazioni di "volume di chiamata insolitamente alto" siano bugie. (Avviso spoiler: se il volume delle chiamate è sempre “più alto del solito”, non è più insolito ).

Investi in bot e soluzioni vocali intelligenti per alleviare la carenza di personale. Offri opzioni di richiamata per accorciare la coda. Rafforza le tue offerte self-service per aiutare le persone a ottenere risposte alle domande più comuni. Fai il possibile per agire e affrontare il punto dolente.

(Punti bonus per il miglioramento dell'esperienza di attesa! Aggiorna la tua musica, ascoltala a un volume ragionevole ed evita la tentazione di riprodurre annunci frequenti che fanno pensare ai clienti che la loro chiamata sta ricevendo risposta.)

Servizio clienti del call center: come fornire un ottimo servizio clienti

Il 92% dei consumatori lascerà un marchio a causa del cattivo servizio clienti. I call center possono aiutare a migliorare il servizio clienti e la CX.

Equipaggia e potenzia i tuoi agenti di servizio

Poche cose sono più frustranti per un cliente che alla fine si rivolge a un agente del servizio clienti che rendersi conto che l'agente non può aiutarlo.

Una mia collega, dopo mesi di difficoltà con il proprio software aziendale, si è finalmente collegata con qualcuno dell'azienda che è stato in grado di risolvere i suoi problemi in modo rapido e semplice. Lo ha ringraziato e ha chiesto se poteva contattarlo direttamente se avesse avuto problemi in futuro. Ha dovuto rifiutare, dicendo che è un leader della squadra più anziano e stava rispondendo alle chiamate solo a causa di un altro problema che aveva il suo staff al massimo.

Non dovrebbe essere necessaria una leadership senior per risolvere i problemi. Fai tutto il possibile per consentire ai tuoi agenti di servizio di gestire le chiamate dei clienti e risolvere i problemi, senza doverli trasferire a qualcun altro.

Questo non solo allevierà le frustrazioni dei clienti, ma migliorerà anche l'esperienza dell'agente di servizio. Trattare con clienti arrabbiati giorno dopo giorno mette a dura prova i tuoi dipendenti. Potenziarli con cose come le informazioni sui clienti multicanale può migliorare la loro esperienza complessiva. E questo può aiutarti ad attrarre e trattenere talenti di alta qualità.

Passa dalla semplice risoluzione dei problemi all'aggiunta di valore

"Grandi esperienze di servizio possono arginare l'attrito, ma solo le esperienze di servizio che migliorano il valore" guidano la conservazione e la crescita", hanno affermato i ricercatori Gartner in un recente studio.

Per migliorare davvero la tua esperienza di servizio, potresti dover ripensare a come definisci il servizio clienti. Ricorda che fa parte della più ampia esperienza del cliente. E il tuo obiettivo finale è migliorare l'intera esperienza dei clienti con il tuo marchio.

Secondo Gartner: "Le organizzazioni dovrebbero concentrarsi meno sui miglioramenti marginali della qualità dell'esperienza del servizio clienti stesso e più su come le interazioni del servizio possono aiutare i clienti a trarre il massimo valore dal prodotto o dall'offerta di servizi".

Sì, questo è un post sull'importanza di migliorare la tua esperienza di servizio. E certo, questo può suonare contraddittorio. Ma non credo che lo sia.

I consumatori si rivolgono alle organizzazioni di servizi principalmente perché hanno bisogno di risolvere i problemi. Questa deve essere la priorità n. 1. Ma se sei in grado di andare oltre e aiutarli a ottenere di più dai tuoi prodotti o servizi, anticipando le esigenze, mostrando loro come utilizzare le funzionalità che li aiuteranno o mostrando loro come possono risparmiare denaro: potresti vincere un cliente a vita.

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Sebbene non sia specificamente incentrato sul servizio clienti, mostra come lo spostamento dell'attenzione all'interno del negozio per migliorare l'esperienza del marchio (piuttosto che limitarsi alle vendite) possa avere un grande impatto.

Migliora la tua esperienza di servizio, migliora la tua esperienza del cliente

Se puoi concentrarti solo su un'area strategica della tua attività nel 2022, rendila la tua esperienza di servizio clienti. I clienti pagheranno di più per esperienze migliori, soprattutto quando si tratta di assistenza e supporto. Ma ci vuole solo una brutta esperienza per spedirli a fare i bagagli.