Comment améliorer votre expérience de service et faire revenir vos clients

Besoin de plus d'incitations pour améliorer votre expérience de service ? Une nouvelle étude montre que 80 % des clients déclarent avoir changé de marque en raison d'une mauvaise CX. Et les mauvaises expériences de service client sont ce qui a poussé la plupart d'entre eux à changer.

Les marques savent déjà que l'expérience client est une priorité absolue. Mais CX est large, englobant tous les aspects du parcours d'un client. Entre l'évolution des attentes des clients, la réglementation COVID, les pénuries de main-d'œuvre persistantes et les problèmes de chaîne d'approvisionnement, il peut être difficile de savoir où concentrer vos efforts.

La sagesse conventionnelle nous dit de nous concentrer sur le seul domaine où nous pouvons avoir le plus grand impact. Et selon les tendances actuelles, c'est l'expérience du service client.

Après la pandémie, les clients perdent patience face à un service médiocre

En 2020, lorsque le COVID-19 a bouleversé le monde, les gens avaient tendance à faire preuve de beaucoup de patience et d'empathie les uns envers les autres, entreprises comme consommateurs. Nous étions en territoire inconnu et nous avons tous compris que personne n'était épargné.

C'était il y a presque deux ans maintenant. Et même si nous sommes toujours en proie à l'incertitude, les gens ont appris à s'adapter. Et beaucoup estiment que les entreprises n'ont pas réussi à faire de même.

Les tendances montrent que la plupart des gens pensent que le service client s'est détérioré pendant la pandémie. En fait, plus de la moitié des milléniaux et de la génération Z interrogés l'année dernière ont déclaré qu'ils préféraient se faire nettoyer les dents plutôt que de faire affaire avec le service client.

Si vous souhaitez fidéliser vos clients (et idéalement, en attirer de nouveaux), vous devez améliorer votre expérience de service. Voici comment.

3 façons d'améliorer votre expérience de service

1. Identifier et résoudre les principaux problèmes
2. Équipez et responsabilisez vos agents de service
3. Passer de la simple résolution des problèmes à l'ajout de valeur

Identifier et résoudre les principaux problèmes

Tout d'abord, déterminez où votre expérience de service souffre. Il y a de fortes chances qu'il ne soit pas trop difficile à trouver - les consommateurs sont enclins à partager lorsqu'ils ont une mauvaise expérience. Mais 63 % d'entre eux pensent que les entreprises doivent mieux écouter leurs commentaires.

Explorez les données de votre service client pour découvrir des informations. Surveillez les conversations sur les réseaux sociaux. Mais ne vous contentez pas de vous en tenir à vos propres canaux. Consultez les ressources tierces telles que les forums en ligne, où les clients peuvent chercher des réponses.

Mieux encore : parcourez vous-même le parcours de l'expérience client, en tant que client. Remarquez où le voyage est perturbé et où des problèmes surviennent. Ensuite, faites un plan pour y remédier.

Par exemple, l'un des problèmes de service les plus courants dont se plaignent les clients est la longueur des temps d'attente. Et près de 50% des gens pensent que les enregistrements "à volume d'appels inhabituellement élevé" sont des mensonges. (Alerte spoiler : si le volume de vos appels est toujours "plus élevé que d'habitude", ce n'est plus inhabituel ).

Investissez dans des bots et des solutions vocales intelligentes pour aider à atténuer les pénuries de personnel. Offrez des options de rappel pour raccourcir la file d'attente. Renforcez vos offres en libre-service pour aider les gens à obtenir des réponses aux questions courantes. Faites ce que vous pouvez pour agir et résoudre le problème.

(Points bonus pour améliorer l'expérience d'attente ! Mettez à jour votre musique, écoutez-la à un volume raisonnable et évitez la tentation de diffuser fréquemment des publicités qui font croire aux clients que leur appel est pris.)

Service client du centre d'appels : comment fournir un excellent service client

92% des consommateurs quitteront une marque à cause d'un mauvais service client. Les centres d'appels peuvent aider à améliorer le service client et l'expérience client.

Équipez et responsabilisez vos agents de service

Peu de choses sont plus frustrantes pour un client qui parvient enfin à joindre un agent du service à la clientèle que de réaliser que l'agent ne peut pas l'aider.

Une de mes collègues, après des mois de lutte avec son logiciel d'entreprise, a finalement contacté quelqu'un de l'entreprise qui a pu résoudre rapidement et facilement ses problèmes. Elle l'a remercié et lui a demandé si elle pouvait le contacter directement si elle avait des problèmes à l'avenir. Il a dû refuser, affirmant qu'il était un chef d'équipe plus expérimenté et qu'il ne répondait aux appels qu'en raison d'un autre problème qui avait maximisé son personnel.

Il ne devrait pas falloir de hauts dirigeants pour résoudre les problèmes. Faites tout ce que vous pouvez pour permettre à vos agents de service de gérer les appels des clients et de résoudre les problèmes, sans avoir à les transférer à quelqu'un d'autre.

Non seulement cela atténuera les frustrations des clients, mais cela améliorera également l'expérience de l'agent de service. Faire face à des clients mécontents jour après jour pèse lourdement sur vos employés. Leur donner des moyens tels que les informations client cross-canal peut améliorer leur expérience globale. Et cela peut vous aider à attirer et à retenir des talents de grande qualité.

Passer de la simple résolution des problèmes à l'ajout de valeur

« De bonnes expériences de service peuvent endiguer l'attrition, mais seules les expériences de service à valeur ajoutée stimulent la fidélisation et la croissance », ont déclaré les chercheurs de Gartner dans une étude récente.

Pour vraiment améliorer votre expérience de service, vous devrez peut-être repenser la façon dont vous définissez le service client. N'oubliez pas que cela fait partie de l'expérience client au sens large. Et votre objectif ultime est d'améliorer l'expérience globale des clients avec votre marque.

Selon Gartner : « Les organisations devraient se concentrer moins sur les améliorations marginales de la qualité de l'expérience du service client elle-même et davantage sur la manière dont les interactions de service peuvent aider les clients à tirer le meilleur parti de l'offre de produits ou de services. »

Oui, il s'agit d'un article sur l'importance d'améliorer votre expérience de service. Et bien sûr, cela peut sembler contradictoire. Mais je ne pense pas que ce soit le cas.

Les consommateurs s'adressent aux organisations de services principalement parce qu'ils ont besoin de résoudre des problèmes. Cela doit être la priorité n° 1. Mais si vous êtes en mesure d'aller au-delà de cela et de les aider à tirer le meilleur parti de vos produits ou services, soit en anticipant les besoins, en leur montrant comment utiliser les fonctionnalités qui les aideront, ou en leur montrant comment ils peuvent économiser de l'argent - vous pouvez gagner un client pour la vie.

@aqildhanani #point avec @princessannafit #écranvert ♬ son original – aqilanani

Bien qu'il ne soit pas spécifiquement axé sur le service client, il montre à quel point le fait de se concentrer en magasin sur l'amélioration de l'expérience de la marque (plutôt que sur la simple réalisation de ventes) peut avoir un impact important.

Améliorez votre expérience de service, améliorez votre expérience client

Si vous ne pouvez vous concentrer que sur un seul domaine stratégique de votre entreprise en 2022, faites-en votre expérience de service client. Les clients paieront plus pour de meilleures expériences, en particulier en matière de service et d'assistance. Mais il suffit d'une mauvaise expérience pour les envoyer faire leurs valises.