Bagaimana meningkatkan pengalaman layanan Anda dan membawa pelanggan kembali

Perlu lebih banyak insentif untuk meningkatkan pengalaman layanan Anda? Penelitian baru menunjukkan bahwa 80% pelanggan mengatakan bahwa mereka telah berganti merek karena CX yang buruk. Dan pengalaman layanan pelanggan yang buruk adalah yang mendorong sebagian besar dari mereka untuk beralih.

Merek sudah tahu bahwa pengalaman pelanggan adalah prioritas utama. Tapi CX luas, mencakup setiap aspek perjalanan pelanggan. Antara harapan pelanggan yang berubah, peraturan COVID, kekurangan tenaga kerja yang sedang berlangsung, dan masalah rantai pasokan, mungkin sulit untuk mengetahui di mana harus memfokuskan upaya Anda.

Kebijaksanaan konvensional memberitahu kita untuk fokus pada satu area di mana kita dapat membuat dampak terbesar. Dan berdasarkan tren saat ini, itulah pengalaman layanan pelanggan.

Pascapandemi, pelanggan kehilangan kesabaran dengan layanan yang buruk

Pada tahun 2020, ketika COVID-19 mengubah dunia, orang-orang cenderung memberikan banyak kesabaran dan empati satu sama lain—baik bisnis maupun konsumen. Kami berada di wilayah yang belum dipetakan, dan kami semua mengerti bahwa tidak ada yang tidak terpengaruh.

Itu hampir dua tahun yang lalu sekarang. Dan sementara kita masih dalam pergolakan ketidakpastian, orang-orang telah belajar untuk beradaptasi. Dan banyak yang merasa bahwa bisnis telah gagal melakukan hal yang sama.

Tren menunjukkan bahwa kebanyakan orang berpikir layanan pelanggan menjadi lebih buruk selama pandemi. Faktanya, lebih dari separuh Milenial dan Gen Z yang disurvei tahun lalu mengatakan mereka lebih suka membersihkan gigi daripada berurusan dengan layanan pelanggan.

Jika Anda ingin mempertahankan pelanggan (dan idealnya, menarik pelanggan baru), maka Anda perlu meningkatkan pengalaman layanan Anda. Begini caranya.

3 cara untuk meningkatkan pengalaman layanan Anda

1. Identifikasi dan atasi area masalah utama
2. Lengkapi dan berdayakan agen layanan Anda
3. Bergeser dari hanya menyelesaikan masalah menjadi menambah nilai

Identifikasi dan atasi area masalah utama

Hal pertama yang pertama: cari tahu di mana pengalaman layanan Anda menderita. Kemungkinannya tidak akan terlalu sulit untuk ditemukan—konsumen cenderung berbagi ketika mereka memiliki pengalaman buruk. Tetapi 63% dari mereka berpikir bahwa perusahaan perlu menjadi lebih baik dalam mendengarkan umpan balik mereka.

Gali data layanan pelanggan Anda untuk mengungkap wawasan. Pantau obrolan media sosial. Tapi jangan hanya terpaku pada saluran Anda sendiri. Lihat sumber daya pihak ketiga seperti forum online, tempat pelanggan mungkin mencari jawaban.

Lebih baik lagi: jalankan sendiri perjalanan pengalaman pelanggan, sebagai pelanggan. Perhatikan di mana perjalanan akan terganggu dan masalah muncul. Kemudian, buatlah rencana untuk mengatasinya.

Misalnya, salah satu masalah layanan yang paling umum dikeluhkan pelanggan adalah waktu tunggu yang lama. Dan hampir 50% orang berpikir bahwa rekaman "volume panggilan yang luar biasa tinggi" itu bohong. (Peringatan spoiler: jika volume panggilan Anda selalu "lebih tinggi dari biasanya", itu bukan hal yang aneh lagi).

Berinvestasi dalam bot dan solusi suara cerdas untuk membantu mengurangi kekurangan staf. Tawarkan opsi panggilan balik untuk mempersingkat antrean. Tingkatkan penawaran layanan mandiri Anda untuk membantu orang mendapatkan jawaban atas pertanyaan umum. Lakukan apa yang Anda bisa untuk mengambil tindakan dan mengatasi titik rasa sakit.

(Poin bonus untuk meningkatkan pengalaman menunggu! Perbarui musik Anda, putar dengan volume yang wajar, dan hindari godaan untuk sering memutar iklan yang membuat pelanggan mengira panggilan mereka sedang dijawab.)

Lengkapi dan berdayakan agen layanan Anda

Beberapa hal yang lebih membuat frustrasi pelanggan yang akhirnya menghubungi agen layanan pelanggan daripada menyadari bahwa agen tidak dapat membantu mereka.

Seorang rekan saya, setelah berbulan-bulan berjuang dengan perangkat lunak bisnis mereka, akhirnya terhubung dengan seseorang di perusahaan yang dapat dengan cepat dan mudah menyelesaikan masalahnya. Dia berterima kasih padanya dan bertanya apakah dia bisa menghubunginya secara langsung jika dia memiliki masalah di masa depan. Dia harus menolak, mengatakan dia adalah pemimpin tim yang lebih senior, dan hanya menjawab panggilan karena masalah lain yang membuat stafnya kehabisan tenaga.

Seharusnya tidak perlu kepemimpinan senior untuk menyelesaikan masalah. Lakukan apa pun yang Anda bisa untuk memberdayakan agen layanan Anda untuk menangani panggilan pelanggan dan menyelesaikan masalah, tanpa harus mentransfernya ke orang lain.

Ini tidak hanya akan mengurangi frustrasi pelanggan, tetapi juga akan meningkatkan pengalaman agen layanan. Berurusan dengan pelanggan yang marah hari demi hari akan merugikan karyawan Anda. Memberdayakan mereka dengan hal-hal seperti informasi pelanggan lintas saluran dapat meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan. Dan itu dapat membantu Anda menarik dan mempertahankan talenta berkualitas tinggi.

Bergeser dari hanya menyelesaikan masalah menjadi menambah nilai

“Pengalaman layanan yang hebat dapat membendung gesekan, tetapi hanya pengalaman layanan 'peningkatan nilai' yang mendorong retensi dan pertumbuhan,” kata peneliti Gartner dalam sebuah studi baru-baru ini.

Untuk benar-benar meningkatkan pengalaman layanan Anda, Anda mungkin perlu memikirkan kembali bagaimana Anda mendefinisikan layanan pelanggan. Ingatlah bahwa itu adalah bagian dari pengalaman pelanggan yang lebih besar. Dan tujuan utama Anda adalah meningkatkan seluruh pengalaman pelanggan dengan merek Anda.

Menurut Gartner: "Organisasi harus kurang fokus pada peningkatan marjinal pada kualitas pengalaman layanan pelanggan itu sendiri dan lebih pada bagaimana interaksi layanan dapat membantu pelanggan memperoleh nilai paling banyak dari penawaran produk atau layanan."

Ya, ini adalah posting tentang pentingnya meningkatkan pengalaman layanan Anda. Dan tentu saja, ini mungkin terdengar kontradiktif. Tapi saya rasa tidak.

Konsumen menjangkau organisasi layanan sebagian besar karena mereka membutuhkan penyelesaian masalah. Itu perlu menjadi Prioritas No. 1. Tetapi jika Anda dapat melampaui itu dan membantu mereka mendapatkan lebih banyak dari produk atau layanan Anda, baik dengan mengantisipasi kebutuhan, menunjukkan kepada mereka cara menggunakan fitur yang akan membantu mereka, atau menunjukkan kepada mereka bagaimana mereka dapat menghemat uang – Anda dapat memenangkan pelanggan seumur hidup.

@aqildhanani #stitch with @princessannafit #greenscreen ♬ original sound – aqilanani

Meskipun tidak secara khusus berfokus pada layanan pelanggan, ini menunjukkan bagaimana mengubah fokus di dalam toko untuk meningkatkan pengalaman merek (bukan hanya melakukan penjualan) dapat berdampak besar.

Tingkatkan pengalaman layanan Anda, tingkatkan pengalaman pelanggan Anda

Jika Anda hanya bisa fokus pada satu area strategis bisnis Anda di tahun 2022, jadikan itu pengalaman layanan pelanggan Anda. Pelanggan akan membayar lebih untuk pengalaman yang lebih baik, terutama dalam hal layanan dan dukungan. Tapi hanya butuh satu pengalaman buruk untuk mengirim mereka berkemas.