Cum să-ți îmbunătățești experiența cu serviciile și să aduci clienții înapoi

Aveți nevoie de mai multe stimulente pentru a vă îmbunătăți experiența cu serviciile? Noile cercetări arată că 80% dintre clienți spun că și-au schimbat mărcile din cauza CX slabă. Iar experiențele slabe de servicii pentru clienți sunt cele care i-au determinat pe cei mai mulți dintre ei să treacă.

Mărcile știu deja că experiența clienților este o prioritate. Dar CX este larg, cuprinzând fiecare aspect al călătoriei unui client. Între așteptările clienților în schimbare, reglementările COVID, deficitul de forță de muncă în curs și problemele lanțului de aprovizionare, poate fi greu să știi unde să-ți concentrezi eforturile.

Înțelepciunea convențională ne spune să ne concentrăm pe singurul domeniu în care putem avea cel mai mare impact. Și pe baza tendințelor actuale, aceasta este experiența serviciului clienți.

După pandemie, clienții își pierd răbdarea cu un serviciu slab

În 2020, când COVID-19 a dat peste cap lumea, oamenii au avut tendința de a-și acorda multă răbdare și empatie unii altora – afaceri și consumatori deopotrivă. Eram pe un teritoriu neexplorat și am înțeles cu toții că nimeni nu a fost afectat.

Asta a fost acum aproape doi ani acum. Și în timp ce suntem încă în chinurile incertitudinii, oamenii au învățat să se adapteze. Și mulți consideră că afacerile nu au reușit să facă același lucru.

Tendințele arată că majoritatea oamenilor cred că serviciul pentru clienți s-a înrăutățit în timpul pandemiei. De fapt, mai mult de jumătate dintre Millennials și Gen Zers intervievați anul trecut au spus că preferă să-și curețe dinții decât să se ocupe de serviciul clienți.

Dacă doriți să păstrați clienții (și, în mod ideal, să atrageți alții noi), atunci trebuie să vă îmbunătățiți experiența de servicii. Iată cum.

3 moduri de a vă îmbunătăți experiența de service

1. Identificați și abordați domeniile cheie cu probleme
2. Echipați și împuterniciți agenții dvs. de service
3. Treceți de la doar rezolvarea problemelor la adăugarea de valoare

Identificați și abordați domeniile cheie cu probleme

Primul lucru este primul: află unde suferă experiența ta de service. Sunt șanse să nu fie prea greu de găsit – consumatorii sunt predispuși să împărtășească atunci când au o experiență proastă. Dar 63% dintre ei cred că companiile trebuie să își asculte mai bine feedback-ul.

Căutați prin datele de serviciu pentru clienți pentru a descoperi informații. Monitorizați discuțiile din rețelele sociale. Dar nu rămâne doar la propriile tale canale. Consultați resursele terțelor părți, cum ar fi forumurile online, unde clienții pot căuta răspunsuri.

Mai bine încă: parcurgeți călătoria experienței clienților dumneavoastră, în calitate de client. Observați unde călătoria este întreruptă și apar probleme. Apoi, faceți un plan pentru a o rezolva.

De exemplu, una dintre cele mai frecvente probleme legate de servicii de care se plâng clienții este timpul lung de așteptare. Și aproape 50% dintre oameni cred că înregistrările cu „volum neobișnuit de mare de apeluri” sunt minciuni. (Alerta de spoiler: dacă volumul apelurilor este întotdeauna „mai mare decât de obicei,” nu mai este neobișnuit ).

Investește în roboți și soluții inteligente de voce pentru a ajuta la atenuarea deficitului de personal. Oferiți opțiuni de apel invers pentru a scurta coada. Îmbunătățiți-vă ofertele de autoservire pentru a ajuta oamenii să obțină răspunsuri la întrebările frecvente. Faceți tot ce puteți pentru a lua măsuri și pentru a aborda punctul de durere.

(Puncte bonus pentru îmbunătățirea experienței de așteptare! Actualizați-vă muzica, redați-o la un volum rezonabil și evitați tentația de a reda reclame frecvente care îi fac pe clienți să creadă că apelul lor este răspuns.)

Serviciu pentru clienți din centrul de apeluri: Cum să oferiți un serviciu excelent pentru clienți

92% dintre consumatori vor părăsi un brand din cauza unui serviciu prost pentru clienți. Centrele de apeluri pot ajuta la creșterea serviciilor pentru clienți și a CX.

Echipați și împuterniciți agenții dvs. de service

Puține lucruri sunt mai frustrante pentru un client care ajunge în sfârșit la un agent de servicii pentru clienți decât să-și dea seama că agentul nu îl poate ajuta.

Un coleg de-al meu, după luni de luptă cu software-ul lor de afaceri, s-a conectat în sfârșit cu cineva din companie care a putut să-și rezolve rapid și ușor problemele. Ea i-a mulțumit și l-a întrebat dacă poate să-l contacteze direct dacă va avea probleme în viitor. A trebuit să refuze, spunând că este un lider de echipă mai senior și că răspundea doar la apeluri din cauza unei alte probleme care avea personalul maxim.

Nu ar trebui să fie nevoie de conducere superioară pentru a rezolva problemele. Faceți tot ce puteți pentru a-i împuternici agenților de service să gestioneze apelurile clienților și să rezolve problemele, fără a fi necesar să le transferați altcuiva.

Acest lucru nu numai că va atenua frustrările clienților, ci va îmbunătăți și experiența agentului de service. A face față cu clienții supărați zi de zi are un impact asupra angajaților tăi. Îmbunătățirea acestora cu lucruri precum informațiile despre clienți pe mai multe canale poate îmbunătăți experiența lor generală. Și asta te poate ajuta să atragi și să reții talente de înaltă calitate.

Treceți de la doar rezolvarea problemelor la adăugarea de valoare

„Experiențe grozave de servicii pot împiedica uzura, dar numai experiențele de servicii de „îmbunătățire a valorii” stimulează păstrarea și creșterea”, au spus cercetătorii Gartner într-un studiu recent.

Pentru a vă îmbunătăți cu adevărat experiența cu serviciile, poate fi necesar să vă regândiți modul în care definiți serviciul pentru clienți. Amintiți-vă că face parte din experiența mai largă a clienților. Și scopul tău final este să îmbunătățești întreaga experiență a clienților cu marca ta.

Potrivit Gartner: „Organizațiile ar trebui să se concentreze mai puțin pe îmbunătățirile marginale aduse calității experienței serviciului pentru clienți în sine și mai mult pe modul în care interacțiunile cu serviciile pot ajuta clienții să obțină cea mai mare valoare din oferta de produs sau de servicii.”

Da, aceasta este o postare despre importanța îmbunătățirii experienței dvs. de servicii. Și sigur, acest lucru poate suna contradictoriu. Dar nu cred că este.

Consumatorii se adresează organizațiilor de servicii mai ales pentru că au nevoie de rezolvarea problemelor. Aceasta trebuie să fie Prioritatea nr. 1. Dar dacă reușiți să depășiți asta și să îi ajutați să profite mai mult de produsele sau serviciile dvs., fie anticipând nevoile, arătându-le cum să folosească funcțiile care îi vor ajuta, fie arătându-le cum pot economisi bani – puteți câștiga un client pe viață.

@aqildhanani #stitch with @princessannafit #greenscreen ♬ sunet original – aqilanani

Deși nu este axat în mod special pe serviciul clienți, arată cât de mult poate avea un impact mare schimbarea concentrării în magazin către îmbunătățirea experienței mărcii (mai degrabă decât realizarea de vânzări).

Îmbunătățiți-vă experiența de servicii, îmbunătățiți-vă experiența clienților

Dacă vă puteți concentra doar pe o singură zonă strategică a afacerii dvs. în 2022, transformați-l în experiența dvs. de servicii pentru clienți. Clienții vor plăti mai mult pentru experiențe mai bune, mai ales când vine vorba de service și asistență. Dar este nevoie doar de o experiență proastă pentru a le trimite la pachet.