วิธีปรับปรุงประสบการณ์การบริการของคุณและนำลูกค้ากลับมา

ต้องการแรงจูงใจเพิ่มเติมเพื่อปรับปรุงประสบการณ์การบริการของคุณหรือไม่? การวิจัยใหม่แสดงให้เห็นว่าลูกค้า 80% บอกว่าพวกเขาเปลี่ยนแบรนด์เนื่องจาก CX ไม่ดี และประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีคือสิ่งที่ผลักดันพวกเขาให้เปลี่ยนมากที่สุด

แบรนด์ทราบดีอยู่แล้วว่าประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญสูงสุด แต่ CX นั้นกว้างและครอบคลุมทุกแง่มุมของการเดินทางของลูกค้า ระหว่างการเปลี่ยนแปลงความคาดหวังของลูกค้า ระเบียบข้อบังคับเกี่ยวกับโควิด การขาดแคลนแรงงานอย่างต่อเนื่อง และปัญหาห่วงโซ่อุปทาน เป็นเรื่องยากที่จะทราบว่าควรเน้นที่จุดใด

ภูมิปัญญาดั้งเดิมบอกให้เรามุ่งเน้นไปที่พื้นที่หนึ่งที่เราสามารถสร้างผลกระทบได้มากที่สุด และตามแนวโน้มปัจจุบัน นั่นคือประสบการณ์การบริการลูกค้า

หลังเกิดโรคระบาด ลูกค้าหมดความอดทนกับบริการแย่

ในปี 2020 เมื่อโควิด-19 พลิกโลก ผู้คนมักจะให้ความอดทนและความเห็นอกเห็นใจซึ่งกันและกันอย่างมาก ทั้งภาคธุรกิจและผู้บริโภค เราอยู่ในดินแดนที่ไม่จดที่แผนที่ และเราทุกคนเข้าใจดีว่าไม่มีใครได้รับผลกระทบ

นั่นคือเมื่อเกือบสองปีที่แล้ว และในขณะที่เรายังรู้สึกไม่มั่นคง ผู้คนเรียนรู้ที่จะปรับตัว และหลายคนรู้สึกว่าธุรกิจต่างๆ ล้มเหลวในการทำแบบเดียวกัน

แนวโน้มแสดงให้เห็นว่าคนส่วนใหญ่คิดว่าการบริการลูกค้าแย่ลงในช่วงการระบาดใหญ่ ที่จริงแล้ว มากกว่าครึ่งของชาวมิลเลนเนียลและ Gen Zers ที่สำรวจเมื่อปีที่แล้วกล่าวว่าพวกเขาต้องการทำความสะอาดฟันมากกว่าจัดการกับการบริการลูกค้า

หากคุณต้องการรักษาลูกค้าไว้ (และควรดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ) คุณจำเป็นต้องปรับปรุงประสบการณ์การบริการของคุณ นี่คือวิธีการ

3 วิธีในการปรับปรุงประสบการณ์การบริการของคุณ

1. ระบุและระบุประเด็นปัญหาที่สำคัญ
2. จัดเตรียมและเพิ่มศักยภาพให้กับตัวแทนบริการของคุณ
3. เปลี่ยนจากการแก้ปัญหาเป็นการเพิ่มมูลค่า

ระบุและระบุประเด็นปัญหาที่สำคัญ

อย่างแรกเลย: พิจารณาว่าประสบการณ์การบริการของคุณมีปัญหาที่ใด โอกาสที่มันจะไม่ยากเกินไปที่จะค้นหา—ผู้บริโภคมักจะแบ่งปันเมื่อพวกเขามีประสบการณ์ที่ไม่ดี แต่ 63% ของพวกเขาคิดว่าบริษัทต่างๆ จำเป็นต้อง ได้รับการตอบรับที่ดีขึ้น

เจาะลึกข้อมูลการบริการลูกค้าของคุณเพื่อเปิดเผยข้อมูลเชิงลึก ติดตามการสนทนาทางโซเชียลมีเดีย แต่อย่ายึดติดกับช่องของคุณเอง ตรวจสอบแหล่งข้อมูลของบุคคลที่สาม เช่น ฟอรัมออนไลน์ ซึ่งลูกค้าอาจกำลังค้นหาคำตอบ

ยังดีกว่า: ดำเนินการผ่านเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้าด้วยตัวคุณเองในฐานะลูกค้า สังเกตว่าการเดินทางหยุดชะงักและเกิดปัญหาขึ้นที่ใด แล้ววางแผนรับมือ

ตัวอย่างเช่น ปัญหาด้านบริการที่พบบ่อยที่สุดปัญหาหนึ่งที่ลูกค้าบ่นเกี่ยวกับเวลารอนาน และเกือบ 50% ของผู้คนคิดว่าการบันทึก "ปริมาณการโทรที่สูงผิดปกติ" เป็นเรื่องโกหก (การแจ้งเตือนสปอยเลอร์: หากปริมาณการโทรของคุณ "สูงกว่าปกติ" เสมอ ก็ไม่ถือว่า ผิดปกติ อีกต่อไป )

ลงทุนในบอทและโซลูชั่นเสียงอัจฉริยะเพื่อช่วยบรรเทาปัญหาการขาดแคลนพนักงาน เสนอตัวเลือกการโทรกลับเพื่อย่นคิว เพิ่มข้อเสนอการบริการตนเองของคุณเพื่อช่วยให้ผู้คนได้รับคำตอบสำหรับคำถามทั่วไป ทำสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อดำเนินการและจัดการกับจุดปวด

(คะแนนโบนัสสำหรับการปรับปรุงประสบการณ์การพักสาย! อัปเดตเพลงของคุณ เล่นเพลงในระดับเสียงที่เหมาะสม และหลีกเลี่ยงสิ่งล่อใจให้เล่นโฆษณาบ่อยๆ ที่ทำให้ลูกค้าคิดว่าได้รับสายแล้ว)

จัดเตรียมและเพิ่มศักยภาพให้กับตัวแทนบริการของคุณ

มีบางสิ่งที่น่าหงุดหงิดสำหรับลูกค้าที่ในที่สุดก็ผ่านไปยังตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามากกว่าที่ตระหนักว่าตัวแทนไม่สามารถช่วยเหลือพวกเขาได้

เพื่อนร่วมงานของฉัน หลังจากดิ้นรนกับซอฟต์แวร์ธุรกิจมาหลายเดือน ในที่สุดก็ได้ติดต่อกับใครบางคนในบริษัทที่สามารถแก้ไขปัญหาของเธอได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย เธอขอบคุณเขาและถามว่าเธอจะติดต่อเขาโดยตรงได้ไหมว่าเธอมีปัญหาในอนาคต เขาต้องปฏิเสธ โดยบอกว่าเขาเป็นหัวหน้าทีมที่อาวุโสกว่า และเพียงรับสายเนื่องจากปัญหาอื่นที่ทำให้พนักงานของเขาหมดความสามารถ

ไม่ควรใช้ผู้นำระดับสูงในการแก้ไขปัญหา ทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อให้เจ้าหน้าที่บริการจัดการการโทรของลูกค้าและแก้ไขปัญหาโดยไม่ต้องโอนให้คนอื่น

สิ่งนี้ไม่เพียงแต่จะบรรเทาความผิดหวังของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของตัวแทนบริการอีกด้วย การรับมือกับลูกค้าที่โกรธจัดในแต่ละวันทำให้พนักงานของคุณต้องเสียเปรียบ การเพิ่มศักยภาพให้กับพวกเขาด้วยสิ่งต่างๆ เช่น ข้อมูลลูกค้าข้ามช่องทางสามารถปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของพวกเขาได้ และอาจช่วยให้คุณดึงดูดและรักษาผู้มีความสามารถคุณภาพสูงไว้ได้

เปลี่ยนจากการแก้ปัญหาเป็นการเพิ่มมูลค่า

นักวิจัยของ Gartner กล่าวว่า "ประสบการณ์การบริการที่ยอดเยี่ยมอาจเกิดจากการขัดสี แต่ประสบการณ์การบริการที่ 'เพิ่มคุณค่า' เท่านั้นที่ขับเคลื่อนการรักษาและการเติบโต" นักวิจัยของ Gartner กล่าวในการศึกษาเมื่อเร็วๆ นี้

ในการปรับปรุงประสบการณ์การบริการของคุณอย่างแท้จริง คุณอาจต้องคิดใหม่ว่านิยามการบริการลูกค้าเป็นอย่างไร โปรดจำไว้ว่าเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้าที่ใหญ่ขึ้น และเป้าหมายสูงสุดของคุณคือการปรับปรุงประสบการณ์ทั้งหมดของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ

Gartner กล่าวว่า "องค์กรควรให้ความสำคัญกับการปรับปรุงคุณภาพประสบการณ์การบริการลูกค้าให้น้อยลง และให้มากขึ้นว่าการโต้ตอบกับบริการสามารถช่วยให้ลูกค้าได้รับคุณค่าสูงสุดจากการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการได้อย่างไร"

ใช่ นี่เป็นโพสต์เกี่ยวกับความสำคัญของการปรับปรุงประสบการณ์การบริการของคุณ และแน่นอนว่านี่อาจฟังดูขัดแย้ง แต่ฉันไม่คิดว่ามันเป็น

ผู้บริโภคเข้าถึงองค์กรบริการเป็นส่วนใหญ่เนื่องจากพวกเขาต้องการแก้ไขปัญหา สิ่งนั้นต้องอยู่ในลำดับความสำคัญที่ 1 แต่ถ้าคุณสามารถไปได้ไกลกว่านั้นและช่วยให้พวกเขาได้รับประโยชน์จากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมากขึ้น ไม่ว่าจะโดยการคาดการณ์ความต้องการ แสดงให้พวกเขาเห็นถึงวิธีใช้คุณสมบัติที่จะช่วยพวกเขา หรือแสดงให้พวกเขาเห็น พวกเขาสามารถประหยัดเงินได้อย่างไร - คุณอาจชนะใจลูกค้าได้ตลอดชีวิต

@aqildhanani #stitch with @princessannafit #greenscreen ♬เสียงต้นฉบับ – aqilanani

แม้จะไม่ได้เน้นที่การบริการลูกค้าโดยเฉพาะ แต่ก็แสดงให้เห็นว่าการเปลี่ยนโฟกัสในร้านค้าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์แบรนด์ (มากกว่าแค่ทำยอดขาย) อาจส่งผลกระทบอย่างมาก

ปรับปรุงประสบการณ์การบริการของคุณ ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

หากคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่ด้านกลยุทธ์ของธุรกิจของคุณได้เพียงด้านเดียวในปี 2022 ให้สร้างประสบการณ์การบริการลูกค้าของคุณ ลูกค้าจะยอมจ่ายแพงกว่าเพื่อประสบการณ์ที่ดีกว่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านการบริการและการสนับสนุน แต่ต้องใช้ประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียวในการส่งบรรจุภัณฑ์