Como melhorar sua experiência de atendimento e trazer clientes de volta

Precisa de mais incentivos para melhorar sua experiência de serviço? Novas pesquisas mostram que 80% dos clientes dizem que mudaram de marca devido ao CX ruim. E experiências ruins de atendimento ao cliente são o que levou a maioria deles a mudar.

As marcas já sabem que a experiência do cliente é uma prioridade. Mas o CX é amplo, abrangendo todos os aspectos da jornada de um cliente. Entre as mudanças nas expectativas dos clientes, os regulamentos COVID, a escassez contínua de mão de obra e os problemas da cadeia de suprimentos, pode ser difícil saber onde concentrar seus esforços.

A sabedoria convencional nos diz para nos concentrarmos na única área em que podemos causar o maior impacto. E com base nas tendências atuais, essa é a experiência de atendimento ao cliente.

Pós-pandemia, clientes estão perdendo a paciência com atendimento ruim

Em 2020, quando o COVID-19 virou o mundo de cabeça para baixo, as pessoas tendiam a estender muita paciência e empatia umas às outras – empresas e consumidores. Estávamos em território desconhecido e todos entendíamos que ninguém era afetado.

Isso foi há quase dois anos. E enquanto ainda estamos no meio da incerteza, as pessoas aprenderam a se adaptar. E muitos acham que as empresas não conseguiram fazer o mesmo.

As tendências mostram que a maioria das pessoas acha que o atendimento ao cliente piorou durante a pandemia. Na verdade, mais da metade dos millennials e da geração Z pesquisados ​​no ano passado disseram que preferem limpar os dentes do que lidar com o atendimento ao cliente.

Se você deseja manter os clientes (e, idealmente, atrair novos), precisa melhorar sua experiência de serviço. Aqui está como.

3 maneiras de melhorar sua experiência de atendimento

1. Identifique e aborde as principais áreas problemáticas
2. Equipe e capacite seus agentes de serviço
3. Mudar de apenas resolver problemas para agregar valor

Identifique e aborde as principais áreas problemáticas

A primeira coisa é a primeira: descubra onde sua experiência de serviço está sofrendo. É provável que não seja muito difícil de encontrar – os consumidores tendem a compartilhar quando têm uma experiência ruim. Mas 63% deles acham que as empresas precisam melhorar em ouvir seus comentários.

Vasculhe seus dados de atendimento ao cliente para descobrir insights. Monitore as conversas nas redes sociais. Mas não se limite apenas aos seus próprios canais. Confira recursos de terceiros, como fóruns online, onde os clientes podem estar buscando respostas.

Melhor ainda: execute você mesmo a jornada de experiência do cliente, como cliente. Observe onde a jornada é interrompida e surgem problemas. Então, faça um plano para lidar com isso.

Por exemplo, um dos problemas de serviço mais comuns dos quais os clientes se queixam são os longos tempos de espera. E quase 50% das pessoas pensam que gravações de “volume de chamadas excepcionalmente alto” são mentiras. (Alerta de spoiler: se o seu volume de chamadas é sempre “mais alto que o normal”, não é mais incomum ).

Invista em bots e soluções de voz inteligentes para ajudar a aliviar a escassez de pessoal. Ofereça opções de retorno de chamada para encurtar a fila. Reforce suas ofertas de autoatendimento para ajudar as pessoas a obter respostas para perguntas comuns. Faça o que puder para agir e abordar o ponto de dor.

(Pontos de bônus para melhorar a experiência de espera! Atualize sua música, reproduza-a em um volume razoável e evite a tentação de reproduzir anúncios frequentes que fazem os clientes pensarem que sua chamada está sendo atendida.)

Atendimento ao cliente do call center: como fornecer um ótimo atendimento ao cliente

92% dos consumidores deixarão uma marca por um mau atendimento ao cliente. Os call centers podem ajudar a aumentar o atendimento ao cliente e o CX.

Equipe e capacite seus agentes de serviço

Poucas coisas são mais frustrantes para um cliente que finalmente chega a um agente de atendimento ao cliente do que perceber que o agente não pode ajudá-lo.

Uma colega minha, depois de meses lutando com seu software de negócios, finalmente se conectou com alguém da empresa que conseguiu resolver seus problemas de maneira rápida e fácil. Ela agradeceu e perguntou se poderia contatá-lo diretamente se tivesse problemas no futuro. Ele teve que recusar, dizendo que é um líder de equipe mais sênior e estava apenas atendendo chamadas devido a outro problema que deixou sua equipe no limite.

Não deve ser necessária a liderança sênior para resolver os problemas. Faça o que puder para capacitar seus agentes de serviço para lidar com chamadas de clientes e resolver problemas, sem precisar transferi-los para outra pessoa.

Isso não apenas aliviará as frustrações do cliente, mas também melhorará a experiência do agente de serviço. Lidar com clientes irritados todos os dias afeta seus funcionários. Capacitá-los com coisas como informações de clientes em vários canais pode melhorar sua experiência geral. E isso pode ajudá-lo a atrair e reter talentos de alta qualidade.

Mudar de apenas resolver problemas para agregar valor

“Excelentes experiências de serviço podem impedir o desgaste, mas apenas experiências de serviço de 'valorização' impulsionam a retenção e o crescimento”, disseram pesquisadores do Gartner em um estudo recente.

Para realmente melhorar sua experiência de serviço, talvez seja necessário repensar como você define o atendimento ao cliente. Lembre-se de que isso faz parte da experiência maior do cliente. E seu objetivo final é melhorar toda a experiência dos clientes com sua marca.

De acordo com o Gartner: “As organizações devem se concentrar menos nas melhorias marginais na qualidade da experiência de atendimento ao cliente em si e mais em como as interações de serviço podem ajudar os clientes a obter o máximo valor do produto ou da oferta de serviço”.

Sim, este é um post sobre a importância de melhorar sua experiência de atendimento. E claro, isso pode soar contraditório. Mas não acho que seja.

Os consumidores procuram organizações de serviços principalmente porque precisam de problemas resolvidos. Essa precisa ser a Prioridade nº 1. Mas se você for capaz de ir além disso e ajudá-los a tirar mais proveito de seus produtos ou serviços, seja antecipando necessidades, mostrando a eles como usar recursos que os ajudarão ou mostrando como eles podem economizar dinheiro – você pode ganhar um cliente para a vida.

@aqildhanani #stitch with @princessannafit #greenscreen ♬ som original – aqilanani

Embora não seja especificamente focado no atendimento ao cliente, mostra como mudar o foco na loja para melhorar a experiência da marca (em vez de apenas fazer vendas) pode ter um grande impacto.

Melhore sua experiência de serviço, melhore sua experiência do cliente

Se você puder se concentrar apenas em uma área estratégica do seu negócio em 2022, torne-a sua experiência de atendimento ao cliente. Os clientes pagarão mais por experiências melhores, especialmente quando se trata de serviço e suporte. Mas basta uma experiência ruim para mandá-los embora.