Müşteri etkileşim stratejisi 101: Tanım ve ipuçları

Yayınlanan: 2022-03-23

Bir marka olarak, yeni müşteriler çekmek savaşın sadece yarısıdır. Dikkatlerini çektikten sonra bu müşterilerle nasıl bağlantı kurduğunuz da aynı derecede önemlidir. İşte tam da bu noktada etkili bir müşteri katılımı stratejisi devreye giriyor.

Müşteri katılımının önemini anlamak için tam olarak ne olduğunu anlamamız gerekir.

Müşteri katılımı nedir?

Tüm müşteri ilişkileri eşit yaratılmamıştır. Örneğin bir öğrenci sınıfı düşünün. Odadaki her öğrenci materyal ve eğitmenle etkileşime girer. Hatta hepsi ödevlerini tamamlayabilir ve sağlam notlar alabilirler. Ama bu, hepsinin nişanlı olduğu anlamına mı geliyor? Şart değil.

İlgilenen öğrenciler sorular sorar ve tartışmalara katılır. Eğitimlerine aktif olarak katılırlar ve sınıf çalışmasının içeriği ve amacı ile gerçekten ilgilenirler.

Benzer şekilde, müşteriler düzenli olarak gelebilir ve hatta size işlerini verebilirler, ancak bu onların meşgul oldukları anlamına gelmez.

Müşteri katılımı, markanıza, ürünlerinize ve hizmetlerinize gerçekten yatırım yapan müşterilerle daha derin bağlantılar kurmakla ilgilidir.

Bu bağlantıları yapmak, şirketin yaşam boyu değerini (LTV) artırır ve ideal olarak yeni müşteriler çeker.

Martech'in geleceği: Kişiselleştirme yoluyla değeri artırın

martech'in geleceğini temsil eden müşteri, verileri ve pazarlama analistlerinin görüntüsünü içeren büyük ekran Martech'in geleceği, sadakati ve iş büyümesini sağlayan kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmak için müşteri verilerinden yararlanmakla ilgilidir.

Müşteri katılımı ve müşteri deneyimi

Müşteri deneyimi ve müşteri katılımı benzerdir ancak aynı şey değildir. Evet, müşteri katılımı CX'in bir parçasıdır ve harika bir müşteri deneyimi yaratmak kesinlikle katılımı artırabilir. Ancak müşteri katılımı stratejinizi oluştururken dikkat etmeniz gereken önemli farklılıklar vardır.

CX, müşterilerin seveceği harika bir deneyim sunmak için etkileşimler tasarlamaya ve temas noktalarını optimize etmeye odaklanmıştır. (Bir sınıf için ders ve müfredat tasarlamak gibi.)

Müşteri katılımı ise, müşterilerle daha derin bir düzeyde bağlantı kurmak için fırsatlar yaratmakla ilgilidir. Müşterilerin girdilerinin markanınki kadar güçlü olduğu bir diyalog yaratıyor. (Sınıf tartışmaları ve soruları gibi - öğretmen her zaman nasıl gittiğini bilemez veya kontrol edemez; tek yapabilecekleri öğrencilerin katılımı için fırsat yaratmaktır.)

Müşteri sadakati nasıl oluşturulur: 3 gerçek anı

Üç farklı el, erişilebilir, cömert, anlamlı kelimelerle konuşma balonları tutar. Müşteri sadakati, markaların tüketicilerin arzu ettiği erişimi ve hizmeti ne kadar etkili bir şekilde sunduğundan etkilenmeye devam edecek. Müşteri sadakatini kazanmak ve marka savunucuları geliştirmek, bu üç temel müşteri temas noktasını doğru şekilde belirlemeyi gerektirir.

Müşteri katılımını nasıl artırırsınız? Stratejik olarak.

Müşteri katılımını iyileştirmenin büyük ticari faydaları olabilir. Bağlılığı artırır, satışları artırır ve müşteri yaşam boyu değerini iyileştirebilir. Bu nedenle, hedefinize ulaştığınızdan emin olmak için düşünceli bir müşteri katılımı stratejisi oluşturmak önemlidir.

Güçlü, çok kanallı müşteri etkileşimi stratejilerine sahip şirketler müşterilerinin %89'unu elinde tutarken, zayıf stratejilere sahip şirketler yalnızca %33'ünü elinde tutuyor.

Stratejiniz aşağıdaki bilgileri açıkça belirtmelidir:
  • Spesifik müşteri etkileşimi hedefleriniz nelerdir? ( g. müşteri sadakatini artırmak, müşteri memnuniyeti puanlarını iyileştirmek veya sosyal medya katılımını desteklemek )
  • Hedef kitleniz kim? ( Önemli müşteri içgörüleri ve kişilikler dahil )
  • Müşteri yolculuğu haritanız
  • Hangi kanallara ve temas noktalarına odaklanacaksınız?
  • Başarı nasıl ölçülecek?

Ayrıca, geri bildirim toplama ve performansa dayalı olarak yineleme fırsatları sağlamalıdır.

Önemli olan tek KPI: Müşteri katılımı ve memnuniyeti

KPI'lar.jpg Dijital odaklı KPI'lar, işletmelerin başarıyı ölçmelerine yardımcı olur, ancak müşteri katılımını ve veri talebindeki memnuniyeti göz ardı etmeyin.

Etkili bir müşteri katılımı stratejisi için 3 ipucu

Müşteri etkileşimi stratejinizi oluşturmak veya geliştirmek mi istiyorsunuz? İşte yankı uyandıran etkileşimler tasarlamak için üç ipucu:

  1. Duygusal bir bağlantı geliştirin
  2. oldukları yerde ol
  3. Kişiselleştirin, kişiselleştirin, kişiselleştirin

1. Duygusal bir bağ geliştirin

İnsanlar, kendileriyle duygusal düzeyde bağlantı kuran markalara daha sadıktır. Öyleyse, istedikleri gerçek, otantik bağlantıyı kurmanın bir yolunu bulun. Örneğin, şunları yapabilirsiniz:

  • Paylaşılan değerlerinizi gösterin veya marka misyonunuzu tanıtın
  • Markanızı insanlaştıran net, cana yakın bir marka sesi geliştirin
  • Deneyimlerini tercihlerine ve önceliklerine göre kişiselleştirin

Saldırganlıktan sakının: Günümüzde tüketiciler, ince ayarlı BS dedektörlerine sahiptir ve orijinalliği bir mil öteden algılayabilirler.

2. Çok kanallı bir yaklaşımla oldukları yerde olun

Müşteriler sizinle etkileşim kurmak için peşine düşmeyecekler (yani, bir sorunu çözmeye çalışmadıkları sürece). Dolayısıyla, etkileşimi artırmak istiyorsanız, onların oldukları yerde olmanız gerekir. Araştırmalar, bir markayla duygusal bir bağ hisseden müşterilerin 1 numaralı itici gücünün, şirketle herhangi bir kanaldan iletişim kurabilmeleri olduğunu gösteriyor.

Çok kanallı bir yaklaşım benimseyerek ve müşterilerin tercih ettiği temas noktalarına ve kanallarına odaklanarak, daha sürekli bir şekilde etkileşimde bulunmak isteme olasılıklarını artırırsınız. Sadece onlar için daha uygun hale getirerek şansınızı artırıyorsunuz.

Elbette bu, her yerde olmanız gerektiği anlamına gelmiyor. Müşterilerinizin tercih ettiği en etkili kanalları belirlemek için müşteri öngörülerini kullanın. Ardından bu deneyimleri mükemmel hale getirmeye odaklanın.

3. Kişiselleştirin, kişiselleştirin, kişiselleştirin

Tutarlı, kişiselleştirilmiş, kanallar arası etkileşimler sağlamak, değerli müşteri ilişkileri kurmanın en etkili yollarından biridir. Ancak dijital işletmelerin %89'u kişiselleştirmeye yatırım yaparken, çok azı bu tutarlı, 1:1 deneyimleri sunuyor.

Tercihlerine göre bağlamsal etkileşimler sunmak için müşteri verilerinizi birleştirin. Ve yolun her adımını uygun ölçekte kişiselleştirmek için yapay zeka çözümlerini müşteri etkileşim stratejinize dahil etmeyi düşünün.

Çok kanallı kişiselleştirme örneği: Satışın ötesinde

Perakende-çok kanallı_1200x375 Çok kanallı kişiselleştirme yeni sınırdır. Burada, markaların en önemli kanallarda kişiselleştirilmiş deneyimler sunarak nasıl müşteri sadakati oluşturabileceğini keşfediyoruz.

Müşteri etkileşimi stratejinizi hayata geçirmek için doğru araçlara yatırım yapın

Tabii ki, bir strateji ancak onu uygulamak için kullanılan araçlar kadar etkilidir. Bu nedenle, hangi yeteneklerin en önemli olduğunu belirleyin ve ardından sizin için doğru aracı belirlemek için bunu kullanın.

Çok fazla iddialı hedefiniz varsa, bir müşteri etkileşimi platformunu düşünebilirsiniz. Bu kapsamlı çözümler, otomasyonu ve kişiselleştirmeyi geniş ölçekte destekler ve pazarlamacıların müşterilerle daha etkin bir şekilde etkileşim kurmasını kolaylaştırır.