กลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้า 101: ความหมายและเคล็ดลับ

ในฐานะแบรนด์ การดึงดูดลูกค้าใหม่มีชัยไปกว่าครึ่ง วิธีที่คุณเชื่อมต่อกับลูกค้าเหล่านั้นเมื่อคุณได้รับความสนใจก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน และนั่นคือที่มาของกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

เพื่อให้เข้าใจถึงความสำคัญของการมีส่วนร่วมของลูกค้า เราต้องเข้าใจว่ามันคืออะไรกันแน่

การมีส่วนร่วมของลูกค้าคืออะไร?

ความสัมพันธ์ของลูกค้าไม่ได้ถูกสร้างขึ้นมาเท่าเทียมกันทั้งหมด พิจารณาห้องเรียนของนักเรียนเป็นต้น นักเรียนทุกคนในห้องโต้ตอบกับสื่อการสอนและผู้สอน พวกเขาอาจทำงานที่ได้รับมอบหมายและทำคะแนนได้ดี แต่นั่นหมายความว่าพวกเขาทั้งหมด หมั้น กันแล้ว ? ไม่จำเป็น.

นักเรียนที่มีส่วนร่วมถามคำถามและมีส่วนร่วมในการอภิปราย พวกเขามีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในการศึกษาและมีความสนใจอย่างแท้จริงในเนื้อหาและวัตถุประสงค์ของงานในชั้นเรียน

ในทำนองเดียวกัน ลูกค้าอาจปรากฏตัวเป็นประจำและแม้กระทั่งมอบธุรกิจให้กับคุณ แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าพวกเขามีส่วนร่วม

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับลูกค้าที่ลงทุนในแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ และบริการของคุณอย่างแท้จริง

การเชื่อมต่อเหล่านี้ช่วยเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน (LTV) กับบริษัทของคุณและดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ

การมีส่วนร่วมของลูกค้ากับประสบการณ์ของลูกค้า

CX และการมีส่วนร่วมของลูกค้ามีความคล้ายคลึงกัน แต่ไม่เหมือนกัน ใช่ ความผูกพันกับลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของ CX และการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสามารถขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมได้อย่างแน่นอน แต่มีข้อแตกต่างที่สำคัญที่ควรทราบเมื่อคุณสร้างกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้า

CX มุ่งเน้นไปที่การออกแบบการโต้ตอบและการปรับจุดสัมผัสให้เหมาะสมเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมที่ลูกค้าจะหลงรัก (เช่นเดียวกับการออกแบบรายวิชาและรายวิชาสำหรับชั้นเรียน)

ในทางกลับกัน การมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นเรื่องเกี่ยวกับการสร้างโอกาสในการเชื่อมต่อกับลูกค้าในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น เป็นการสร้างไดอะล็อกที่การป้อนข้อมูลของลูกค้ามีประสิทธิภาพพอๆ กับของแบรนด์ (เช่นเดียวกับการสนทนาและคำถามในชั้นเรียน ครูไม่สามารถรู้หรือควบคุมวิธีการไปได้ตลอดเวลา สิ่งที่พวกเขาทำได้คือสร้างโอกาสให้นักเรียนมีส่วนร่วม)

คุณเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้อย่างไร? อย่างมีกลยุทธ์

การปรับปรุงความผูกพันกับลูกค้าสามารถให้ประโยชน์ทางธุรกิจมหาศาล เพิ่มความภักดี เพิ่มยอดขาย และปรับปรุงมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า ดังนั้น การสร้างกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างรอบคอบจึงเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะบรรลุเป้าหมาย

บริษัทที่มีกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าในทุกช่องทางที่แข็งแกร่งจะรักษาลูกค้าไว้ได้ 89% ในขณะที่บริษัทที่มีกลยุทธ์ที่อ่อนแอจะรักษาไว้เพียง 33%

• เป้าหมายการมีส่วนร่วมของลูกค้าเฉพาะของคุณคืออะไร? ( ก. เพิ่มความภักดีของลูกค้า ปรับปรุงคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า หรือส่งเสริมการมีส่วนร่วมในโซเชียลมีเดีย )
• ใครคือกลุ่มเป้าหมายของคุณ? ( รวมถึงข้อมูลเชิงลึกและบุคลิกของลูกค้าที่สำคัญ )
• แผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณ
• คุณจะเน้นที่ช่องทางและจุดสัมผัสใด
• จะวัดความสำเร็จได้อย่างไร?

นอกจากนี้ยังควรให้โอกาสในการรวบรวมข้อเสนอแนะและทำซ้ำตามประสิทธิภาพ

3 เคล็ดลับสำหรับกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

ต้องการสร้างหรือปรับปรุงกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณหรือไม่? ต่อไปนี้คือเคล็ดลับสามประการในการออกแบบการนัดหมายที่ตรงใจ:

1. เสริมสร้างการเชื่อมต่อทางอารมณ์
2. เป็นที่ที่พวกเขาอยู่
3. ปรับแต่ง ปรับแต่ง ปรับแต่งส่วนบุคคล

1. ส่งเสริมการเชื่อมต่อทางอารมณ์

ผู้คนมีความภักดีต่อแบรนด์ที่เชื่อมต่อกับพวกเขาในระดับอารมณ์มากขึ้น ดังนั้น ให้หาวิธีสร้างการเชื่อมต่อที่แท้จริงและเป็นจริงตามที่พวกเขาต้องการ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถ:

• แสดงให้เห็นถึงค่านิยมที่คุณมีร่วมกันหรือส่งเสริมภารกิจแบรนด์ของคุณ
• พัฒนาเสียงของแบรนด์ที่ชัดเจนและมีลักษณะเฉพาะที่ทำให้แบรนด์ของคุณมีมนุษยธรรม
• ปรับแต่งประสบการณ์ตามความชอบและลำดับความสำคัญ

ระวังการหลอกลวง: ผู้บริโภคทุกวันนี้มีเครื่องตรวจจับ BS ที่ปรับแต่งมาอย่างดี และสามารถสัมผัสได้ถึงความเท็จจากที่ไกลออกไปหนึ่งไมล์

2. อยู่ในที่ที่พวกเขาอยู่ด้วยวิธีการแบบ Omnichannel

ลูกค้าจะไม่ไล่ล่าคุณเพื่อมีส่วนร่วมกับคุณ (เว้นแต่พวกเขากำลังพยายามแก้ไขปัญหา นั่นคือ) ดังนั้น หากคุณต้องการกระตุ้นการมีส่วนร่วม คุณต้องอยู่ในที่ที่พวกเขาอยู่ การวิจัยแสดงให้เห็นว่าตัวขับเคลื่อนอันดับ 1 ของลูกค้าที่มีความรู้สึกเชื่อมโยงทางอารมณ์กับแบรนด์คือความสามารถในการติดต่อบริษัทผ่านช่องทางใดก็ได้

การใช้วิธีการแบบ Omnichannel และการมุ่งเน้นที่จุดสัมผัสและช่องทางที่ลูกค้าต้องการ ช่วยเพิ่มโอกาสที่พวกเขาจะต้องการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องมากขึ้น เพียงแค่ทำให้สะดวกสำหรับพวกเขา คุณก็เพิ่มโอกาสของคุณ

แน่นอน นี่ไม่ได้หมายความว่าคุณต้องไป ทุก ที่ ใช้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเพื่อกำหนดช่องทางที่มีผลกระทบมากที่สุดที่ลูกค้าของคุณต้องการ จากนั้นมุ่งเน้นที่การทำให้ประสบการณ์เหล่านั้นเป็นเลิศ

3. ปรับแต่ง, ปรับแต่ง, ปรับแต่ง

การให้การมีส่วนร่วมแบบข้ามช่องทางที่สอดคล้องกัน เป็นส่วนตัวเป็นหนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีคุณค่า แต่ในขณะที่ 89% ของธุรกิจดิจิทัลกำลังลงทุนในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ แต่มีเพียงไม่กี่รายที่ให้ประสบการณ์แบบ 1:1 ที่สอดคล้องกัน

รวมข้อมูลลูกค้าของคุณเพื่อส่งมอบการมีส่วนร่วมตามบริบทตามความต้องการ และพิจารณารวมโซลูชัน AI เข้ากับกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณเพื่อปรับแต่งตามขนาดในทุกย่างก้าว

ลงทุนในเครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อทำให้กลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณเป็นจริง

แน่นอน กลยุทธ์มีประสิทธิภาพเท่ากับเครื่องมือที่ใช้ในการดำเนินการเท่านั้น ดังนั้น ระบุความสามารถที่สำคัญที่สุด แล้วใช้ความสามารถนั้นเพื่อกำหนดเครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับคุณ

หากคุณมีเป้าหมายที่ทะเยอทะยานมากมาย คุณอาจพิจารณาแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมกับลูกค้า โซลูชันที่ครอบคลุมเหล่านี้สนับสนุนการทำงานอัตโนมัติและการปรับให้เป็นส่วนตัวในวงกว้าง และทำให้นักการตลาดเข้าถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น