고객 참여 전략 101: 정의 및 팁

게시 됨: 2022-03-23

브랜드로서 새로운 고객을 유치하는 것은 전투의 절반에 불과합니다. 일단 관심을 갖게 된 고객과 연결하는 방법도 중요합니다. 효과적인 고객 참여 전략이 필요한 이유입니다.

고객 참여의 중요성을 이해하려면 정확히 그것이 무엇인지 이해해야 합니다.

고객 참여란 무엇입니까?

모든 고객 관계가 동일하게 생성되는 것은 아닙니다. 예를 들어, 학생들이 있는 교실을 생각해 보십시오. 강의실에 있는 모든 학생은 자료 및 강사와 상호 작용합니다. 그들은 모두 과제를 완료하고 좋은 성적을 받을 수도 있습니다. 그러나 그것이 그들이 모두 약혼 했다는 것을 의미합니까? 반드시는 아닙니다.

참여 학생은 질문을 하고 토론에 참여합니다. 그들은 교육에 적극적으로 참여하고 있으며 수업 내용과 목적에 진정으로 관심을 갖고 있습니다.

마찬가지로, 고객이 정기적으로 나타나 비즈니스를 제공할 수도 있지만 그렇다고 해서 참여한다는 의미는 아닙니다.

고객 참여는 브랜드, 제품 및 서비스에 진정으로 투자한 고객과 더 깊은 관계를 구축하는 것입니다.

이러한 연결을 만들면 회사의 평생 가치(LTV)가 증가하고 이상적으로는 새로운 고객을 유치할 수 있습니다.

마테크의 미래: 개인화를 통한 가치 증대

마테크의 미래를 대표하는 고객, 고객 데이터, 마케팅 분석가의 이미지가 있는 대형 화면 마테크의 미래는 충성도와 비즈니스 성장을 주도하는 개인화된 경험을 생성하기 위해 고객 데이터를 활용하는 것입니다.

고객 참여 vs. 고객 경험

CX와 고객 참여는 유사하지만 동일하지는 않습니다. 예, 고객 참여는 CX의 일부이며 훌륭한 고객 경험을 만드는 것은 참여를 절대적으로 촉진할 수 있습니다. 그러나 고객 참여 전략을 세울 때 주의해야 할 주요 차이점이 있습니다.

CX는 고객이 좋아할 훌륭한 경험을 제공하기 위해 상호 작용을 설계하고 접점을 최적화하는 데 중점을 둡니다. (수업의 코스워크와 강의 계획서를 디자인하는 것과 같습니다.)

반면에 고객 참여는 더 깊은 수준에서 고객과 연결할 수 있는 기회를 만드는 것입니다. 고객의 의견이 브랜드만큼이나 강력한 대화를 만들고 있습니다. (수업 토론 및 질문과 마찬가지로 교사는 수업 진행 방식을 항상 알거나 통제할 수 없습니다. 교사가 할 수 있는 일은 학생이 참여할 수 있는 기회를 만드는 것뿐입니다.)

고객 충성도를 구축하는 방법: 진실의 3가지 순간

세 개의 다양한 손이 접근 가능, 관대함, 의미 있는 단어로 대화 거품을 잡고 있습니다. 고객 충성도는 브랜드가 소비자가 원하는 액세스 및 서비스를 얼마나 효과적으로 제공하는지에 따라 계속 영향을 받을 것입니다. 고객 충성도를 확보하고 브랜드 지지자를 개발하려면 이 세 가지 핵심 고객 접점을 올바르게 파악해야 합니다.

어떻게 고객 참여를 높일 수 있습니까? 전략적으로.

고객 참여를 개선하면 막대한 비즈니스 이점을 얻을 수 있습니다. 충성도를 높이고 판매를 늘리며 고객 평생 가치를 향상시킬 수 있습니다. 따라서 목표를 달성할 수 있도록 신중한 고객 참여 전략을 수립하는 것이 중요합니다.

강력한 옴니채널 고객 참여 전략을 가진 기업은 고객의 89%를 유지하는 반면 전략이 약한 기업은 33%만 유지합니다.

전략에는 다음 정보가 명확하게 요약되어 있어야 합니다.
  • 구체적인 고객 참여 목표는 무엇입니까? ( g. 고객 충성도 향상, 고객 만족도 점수 향상 또는 소셜 미디어 참여 강화 )
  • 타겟 고객은 누구입니까? ( 주요 고객 통찰력 및 페르소나 포함 )
  • 고객 여정 지도
  • 어떤 채널과 접점에 중점을 둘 것입니까?
  • 성공은 어떻게 측정됩니까?

또한 피드백을 수집하고 성과에 따라 반복할 수 있는 기회를 제공해야 합니다.

중요한 유일한 KPI: 고객 참여 및 만족도

KPIs.jpg 디지털 중심 KPI는 기업이 성공을 측정하는 데 도움이 되지만 데이터 수요에 대한 고객 참여와 만족도를 간과해서는 안 됩니다.

효과적인 고객 참여 전략을 위한 3가지 팁

고객 참여 전략을 만들거나 개선하고 싶으십니까? 공감을 불러일으키는 참여를 디자인하기 위한 세 가지 팁은 다음과 같습니다.

  1. 정서적 연결을 촉진
  2. 그들이 있는 곳에 있어라
  3. 개인화, 개인화, 개인화

1. 정서적 유대감을 조성하라

사람들은 감정적 수준에서 그들과 연결되는 브랜드에 더 충성합니다. 따라서 그들이 원하는 실제적이고 진정한 관계를 구축하는 방법을 찾으십시오. 예를 들어 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 공유 가치를 입증하거나 브랜드 사명을 홍보하십시오.
  • 브랜드를 인간답게 만드는 명확하고 개성 있는 브랜드 보이스 개발
  • 자신의 선호도와 우선순위에 따라 경험을 개인화합니다.

유인을 조심하십시오. 오늘날 소비자는 미세 조정된 BS 감지기를 가지고 있으며 1마일 떨어진 곳에서도 진위를 감지할 수 있습니다.

2. 옴니채널 접근 방식으로 현재 위치에 있어야 합니다.

고객은 문제를 해결하려고 하지 않는 한(즉, 문제를 해결하려고 하지 않는 한) 귀하와 협력하기 위해 귀하를 쫓아오지 않을 것입니다. 따라서 참여를 유도하려면 그들이 있는 곳에 있어야 합니다. 연구에 따르면 고객이 브랜드와 정서적 유대감을 느끼는 가장 큰 요인은 모든 채널을 통해 회사에 연락할 수 있는 능력입니다.

옴니채널 접근 방식을 취하고 고객이 선호하는 접점과 채널에 초점을 맞추면 고객이 더 지속적으로 참여하기를 원할 가능성이 높아집니다. 그들을 더 편리하게 만드는 것만으로도 기회가 늘어납니다.

물론, 이것이 당신이 모든 곳에 있어야 한다는 것을 의미하지는 않습니다. 고객 통찰력을 사용하여 고객이 선호하는 가장 영향력 있는 채널을 결정하십시오. 그런 다음 이러한 경험을 훌륭하게 만드는 데 집중하십시오.

3. 개인화, 개인화, 개인화

일관되고 개인화된 교차 채널 참여를 제공하는 것은 가치 있는 고객 관계를 구축하는 가장 효과적인 방법 중 하나입니다. 그러나 디지털 비즈니스의 89%가 개인화에 투자하고 있지만 이러한 일관된 1:1 경험을 제공하는 기업은 거의 없습니다.

고객 데이터를 통합하여 선호도에 따라 상황에 맞는 참여를 제공합니다. 그리고 AI 솔루션을 고객 참여 전략에 통합하여 모든 단계에서 규모에 맞게 개인화하는 것을 고려하십시오.

옴니채널 개인화 사례: 판매를 넘어서

소매-옴니채널_1200x375 옴니채널 개인화는 새로운 영역입니다. 여기에서는 브랜드가 가장 중요한 채널에서 개인화된 경험을 제공하여 고객 충성도를 구축하는 방법을 살펴봅니다.

고객 참여 전략을 실현하는 데 적합한 도구에 투자하십시오.

물론 전략은 그것을 구현하는 데 사용되는 도구만큼만 효과적입니다. 따라서 가장 중요한 기능을 식별한 다음 이를 사용하여 적합한 도구를 결정하십시오.

야심 찬 목표가 많은 경우 고객 참여 플랫폼을 고려할 수 있습니다. 이러한 포괄적인 솔루션은 대규모 자동화 및 개인화를 지원하고 마케터가 고객을 보다 효과적으로 참여시킬 수 있도록 합니다.