Strategi keterlibatan pelanggan 101: Definisi dan kiat

Diterbitkan: 2022-03-23

Sebagai sebuah merek, menarik pelanggan baru hanyalah setengah dari perjuangan. Bagaimana Anda terhubung dengan pelanggan itu setelah Anda mendapatkan perhatian mereka sama pentingnya. Dan di situlah memiliki strategi keterlibatan pelanggan yang efektif.

Untuk memahami pentingnya keterlibatan pelanggan, kita perlu memahami apa sebenarnya itu.

Apa itu keterlibatan pelanggan?

Tidak semua hubungan pelanggan diciptakan sama. Pertimbangkan kelas siswa, misalnya. Setiap siswa di ruangan berinteraksi dengan materi dan instruktur. Mereka bahkan mungkin semua menyelesaikan tugas mereka dan membuat nilai yang solid. Tapi apakah itu berarti mereka semua bertunangan ? Belum tentu.

Siswa yang terlibat mengajukan pertanyaan dan berpartisipasi dalam diskusi. Mereka secara aktif berpartisipasi dalam pendidikan mereka dan benar-benar tertarik dengan isi dan tujuan tugas kelas.

Demikian pula, pelanggan mungkin muncul secara teratur dan bahkan memberi Anda bisnis mereka, tetapi itu tidak berarti mereka terlibat.

Keterlibatan pelanggan adalah tentang membangun hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan yang benar-benar berinvestasi dalam merek, produk, dan layanan Anda.

Membuat koneksi ini meningkatkan nilai masa pakai (LTV) mereka dengan perusahaan Anda, dan idealnya menarik pelanggan baru.

Masa depan martech: Tingkatkan nilai melalui personalisasi

layar kebesaran dengan gambar pelanggan, data mereka, dan analis pemasaran, mewakili masa depan martech Masa depan martech adalah tentang memanfaatkan data pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi yang mendorong loyalitas dan pertumbuhan bisnis.

Keterlibatan pelanggan vs. pengalaman pelanggan

CX dan keterlibatan pelanggan serupa, tetapi tidak sama. Ya, keterlibatan pelanggan adalah bagian dari CX, dan menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa dapat benar-benar mendorong keterlibatan. Tetapi ada perbedaan utama yang perlu diperhatikan saat Anda membuat strategi keterlibatan pelanggan.

CX berfokus pada merancang interaksi dan mengoptimalkan titik kontak untuk memberikan pengalaman hebat yang akan disukai pelanggan. (Seperti merancang kursus dan silabus untuk kelas.)

Keterlibatan pelanggan, di sisi lain, adalah tentang menciptakan peluang untuk terhubung dengan pelanggan di tingkat yang lebih dalam. Ini menciptakan dialog di mana masukan pelanggan sama kuatnya dengan masukan merek. (Seperti diskusi dan pertanyaan kelas – guru tidak selalu dapat mengetahui atau mengontrol jalannya; yang dapat mereka lakukan hanyalah menciptakan kesempatan bagi siswa untuk terlibat.)

Bagaimana membangun loyalitas pelanggan: 3 momen kebenaran

Tiga tangan yang berbeda memegang gelembung percakapan dengan kata-kata dapat diakses, murah hati, bermakna. Loyalitas pelanggan akan terus dipengaruhi oleh seberapa efektif merek memberikan akses dan layanan yang diinginkan konsumen. Memenangkan loyalitas pelanggan dan mengembangkan pendukung merek memerlukan tiga titik kontak pelanggan utama ini dengan benar.

Bagaimana Anda meningkatkan keterlibatan pelanggan? Secara strategis.

Meningkatkan keterlibatan pelanggan dapat memiliki manfaat bisnis yang besar. Ini mendorong loyalitas, meningkatkan penjualan, dan dapat meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan. Jadi, penting untuk membuat strategi keterlibatan pelanggan yang bijaksana untuk memastikan Anda mencapai sasaran.

Perusahaan dengan strategi keterlibatan pelanggan omnichannel yang kuat mempertahankan 89% pelanggan mereka, sedangkan perusahaan dengan strategi yang lemah hanya mempertahankan 33%.

Strategi Anda harus dengan jelas menguraikan informasi berikut:
  • Apa tujuan keterlibatan pelanggan spesifik Anda? ( g. meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan skor kepuasan pelanggan, atau memperkuat keterlibatan media sosial )
  • Siapa target audiens Anda? ( Termasuk wawasan dan persona pelanggan utama )
  • Peta perjalanan pelanggan Anda
  • Saluran dan titik kontak apa yang akan Anda fokuskan?
  • Bagaimana kesuksesan akan diukur?

Itu juga harus memberikan kesempatan untuk mengumpulkan umpan balik dan mengulangi berdasarkan kinerja.

Satu-satunya KPI yang penting: Keterlibatan dan kepuasan pelanggan

KPI.jpg KPI yang berfokus pada digital membantu bisnis mengukur kesuksesan, tetapi jangan mengabaikan keterlibatan dan kepuasan pelanggan dalam permintaan data.

3 tips untuk strategi keterlibatan pelanggan yang efektif

Ingin membuat atau meningkatkan strategi keterlibatan pelanggan Anda? Berikut adalah tiga tip untuk merancang keterlibatan yang beresonansi:

  1. Menumbuhkan hubungan emosional
  2. Jadilah di mana mereka berada
  3. Personalisasi, personalisasi, personalisasi

1. Menumbuhkan hubungan emosional

Orang lebih setia pada merek yang terhubung dengan mereka pada tingkat emosional. Jadi, temukan cara untuk membangun koneksi nyata dan autentik yang mereka inginkan. Misalnya, Anda dapat:

  • Tunjukkan nilai bersama Anda atau promosikan misi merek Anda
  • Kembangkan suara merek yang jelas dan menarik yang memanusiakan merek Anda
  • Personalisasi pengalaman mereka dengan preferensi dan prioritas mereka

Waspadalah terhadap pandering: Konsumen saat ini memiliki detektor BS yang telah disetel dengan baik, dan dapat merasakan ketidakaslian dari jarak satu mil.

2. Jadilah di mana mereka berada dengan pendekatan omnichannel

Pelanggan tidak akan mengejar Anda untuk terlibat dengan Anda (kecuali jika mereka mencoba menyelesaikan masalah). Jadi, jika Anda ingin mendorong keterlibatan, Anda harus berada di tempat mereka berada. Penelitian menunjukkan bahwa pendorong No. 1 pelanggan merasakan hubungan emosional dengan merek adalah kemampuan mereka untuk menghubungi perusahaan melalui saluran apa pun.

Dengan mengambil pendekatan omnichannel, dan berfokus pada titik kontak dan saluran pilihan pelanggan, Anda meningkatkan kemungkinan bahwa mereka ingin terlibat secara berkelanjutan. Hanya dengan membuatnya lebih nyaman bagi mereka, Anda meningkatkan peluang Anda.

Tentu saja, ini tidak berarti Anda harus berada di mana- mana . Gunakan wawasan pelanggan untuk menentukan saluran paling berpengaruh yang disukai pelanggan Anda. Kemudian fokuslah untuk menjadikan pengalaman itu luar biasa.

3. Personalisasi, personalisasi, personalisasi

Memberikan keterlibatan lintas saluran yang konsisten, dipersonalisasi, adalah salah satu cara paling efektif untuk membangun hubungan pelanggan yang berharga. Tetapi sementara 89% bisnis digital berinvestasi dalam personalisasi, sangat sedikit dari mereka yang memberikan pengalaman 1:1 yang konsisten.

Satukan data pelanggan Anda untuk memberikan keterlibatan kontekstual berdasarkan preferensi mereka. Dan pertimbangkan untuk memasukkan solusi AI ke dalam strategi keterlibatan pelanggan Anda untuk dipersonalisasi dalam skala besar, di setiap langkah.

Kasus untuk personalisasi omnichannel: Di luar penjualan

Ritel-omnichannel_1200x375 Personalisasi multisaluran adalah batas baru. Di sini, kami mengeksplorasi bagaimana merek dapat membangun loyalitas pelanggan dengan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi di saluran yang paling penting.

Berinvestasi pada alat yang tepat untuk menghidupkan strategi keterlibatan pelanggan Anda

Tentu saja, sebuah strategi hanya seefektif alat yang digunakan untuk mengimplementasikannya. Jadi, identifikasi kemampuan mana yang paling penting, lalu gunakan itu untuk menentukan alat yang tepat untuk Anda.

Jika Anda memiliki banyak tujuan ambisius, Anda dapat mempertimbangkan platform keterlibatan pelanggan. Solusi komprehensif ini mendukung otomatisasi dan personalisasi dalam skala besar dan memudahkan pemasar untuk melibatkan pelanggan secara lebih efektif.