Kundenbindungsstrategie 101: Definition und Tipps

Als Marke ist die Gewinnung neuer Kunden nur die halbe Miete. Wie Sie sich mit diesen Kunden verbinden, sobald Sie ihre Aufmerksamkeit haben, ist ebenso entscheidend. Und hier kommt eine effektive Kundenbindungsstrategie ins Spiel.

Um die Bedeutung des Kundenengagements zu verstehen, müssen wir verstehen, was es genau ist.

Was ist Kundenbindung?

Nicht alle Kundenbeziehungen sind gleich. Stellen Sie sich zum Beispiel ein Klassenzimmer mit Schülern vor. Jeder Schüler im Raum interagiert mit dem Material und dem Lehrer. Sie können sogar alle ihre Aufgaben erledigen und solide Noten machen. Aber bedeutet das, dass sie alle verlobt sind? Nicht unbedingt.

Engagierte Studierende stellen Fragen und beteiligen sich an Diskussionen. Sie nehmen aktiv an ihrer Ausbildung teil und interessieren sich wirklich für den Inhalt und den Zweck der Klassenarbeit.

In ähnlicher Weise können Kunden regelmäßig auftauchen und Ihnen sogar ihr Geschäft geben, aber das bedeutet nicht, dass sie engagiert sind.

Bei der Kundenbindung geht es darum, tiefere Verbindungen zu Kunden aufzubauen, die wirklich an Ihrer Marke, Ihren Produkten und Dienstleistungen interessiert sind.

Das Herstellen dieser Verbindungen erhöht den Lifetime Value (LTV) mit Ihrem Unternehmen und zieht idealerweise neue Kunden an.

Kundenbindung vs. Kundenerlebnis

CX und Kundenbindung sind ähnlich, aber nicht gleich. Ja, Kundenbindung ist ein Teil von CX, und die Schaffung eines großartigen Kundenerlebnisses kann die Bindung absolut fördern. Bei der Erstellung Ihrer Kundenbindungsstrategie sind jedoch wichtige Unterschiede zu beachten.

CX konzentriert sich auf die Gestaltung von Interaktionen und die Optimierung von Berührungspunkten, um ein großartiges Erlebnis zu bieten, das Kunden lieben werden. (Wie das Entwerfen der Kursarbeit und des Lehrplans für eine Klasse.)

Bei der Kundenbindung hingegen geht es darum, Möglichkeiten zu schaffen, um auf dieser tieferen Ebene mit Kunden in Kontakt zu treten. Es entsteht ein Dialog, in dem der Input der Kunden genauso stark ist wie der der Marke. (Wie Klassendiskussionen und Fragen – der Lehrer kann nicht immer wissen oder kontrollieren, wie sie verlaufen; alles, was er tun kann, ist, den Schülern die Möglichkeit zu geben, sich zu engagieren.)

Wie steigern Sie die Kundenbindung? Strategisch.

Die Verbesserung der Kundenbindung kann enorme geschäftliche Vorteile haben. Es fördert die Loyalität, steigert den Umsatz und kann den Customer Lifetime Value verbessern. Daher ist es wichtig, eine durchdachte Kundenbindungsstrategie zu entwickeln, um sicherzustellen, dass Sie Ihr Ziel erreichen.

Unternehmen mit starken Omnichannel-Kundenbindungsstrategien binden 89 % ihrer Kunden, während Unternehmen mit schwachen Strategien nur 33 % halten.

• Was sind Ihre spezifischen Kundenbindungsziele? ( z. B. Steigerung der Kundenloyalität, Verbesserung der Kundenzufriedenheitswerte oder Stärkung des Social-Media-Engagements )
• Wer ist Ihre Zielgruppe? ( Einschließlich wichtiger Kundeneinblicke und Personas )
• Ihre Customer Journey Map
• Auf welche Kanäle und Touchpoints werden Sie sich konzentrieren?
• Wie wird der Erfolg gemessen?

Es sollte auch Möglichkeiten bieten, Feedback zu sammeln und basierend auf der Leistung zu iterieren.

3 Tipps für eine effektive Kundenbindungsstrategie

Möchten Sie Ihre Kundenbindungsstrategie erstellen oder verbessern? Hier sind drei Tipps für die Gestaltung von Engagements, die Resonanz finden:

1. Fördere eine emotionale Verbindung
2. Seien Sie dort, wo sie sind
3. Personalisieren, personalisieren, personalisieren

1. Fördern Sie eine emotionale Verbindung

Menschen sind Marken gegenüber loyaler, die sich emotional mit ihnen verbinden. Finden Sie also einen Weg, um die echte, authentische Verbindung aufzubauen, die sie sich wünschen. Sie können beispielsweise:

• Demonstrieren Sie Ihre gemeinsamen Werte oder fördern Sie Ihre Markenmission
• Entwickeln Sie eine klare, sympathische Markenstimme, die Ihre Marke humanisiert
• Passen Sie ihre Erfahrungen an ihre Vorlieben und Prioritäten an

Hüten Sie sich vor Anbiederung: Verbraucher haben heute fein abgestimmte BS-Detektoren und können Unechtheit aus einer Meile Entfernung spüren.

2. Mit einem Omnichannel-Ansatz dort sein, wo sie sind

Kunden werden Ihnen nicht nachjagen, um mit Ihnen in Kontakt zu treten (es sei denn, sie versuchen, ein Problem zu lösen). Wenn Sie also Engagement fördern wollen, müssen Sie dort sein, wo sie sind. Untersuchungen zeigen, dass der wichtigste Treiber für Kunden, die eine emotionale Verbindung zu einer Marke empfinden, ihre Fähigkeit ist, das Unternehmen über jeden Kanal zu kontaktieren.

Indem Sie einen Omnichannel-Ansatz verfolgen und sich auf die bevorzugten Berührungspunkte und Kanäle der Kunden konzentrieren, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich länger engagieren möchten. Indem Sie es ihnen bequemer machen, erhöhen Sie Ihre Chancen.

Das bedeutet natürlich nicht, dass Sie überall dabei sein müssen. Verwenden Sie Kundeneinblicke, um die wirkungsvollsten Kanäle zu ermitteln, die Ihre Kunden bevorzugen. Konzentrieren Sie sich dann darauf, diese Erfahrungen hervorragend zu machen.

3. Personalisieren, personalisieren, personalisieren

Die Bereitstellung konsistenter, personalisierter, kanalübergreifender Interaktionen ist eine der effektivsten Möglichkeiten, wertvolle Kundenbeziehungen aufzubauen. Aber während 89 % der digitalen Unternehmen in Personalisierung investieren, bieten nur sehr wenige von ihnen diese konsistenten 1:1-Erlebnisse.

Vereinheitlichen Sie Ihre Kundendaten, um kontextbezogene Interaktionen basierend auf ihren Präferenzen bereitzustellen. Und erwägen Sie die Integration von KI-Lösungen in Ihre Kundenbindungsstrategie, um bei jedem Schritt individuell zu personalisieren.

Investieren Sie in die richtigen Tools, um Ihre Kundenbindungsstrategie zum Leben zu erwecken

Natürlich ist eine Strategie nur so effektiv wie die Werkzeuge, mit denen sie umgesetzt wird. Identifizieren Sie also, welche Funktionen am wichtigsten sind, und verwenden Sie diese dann, um das richtige Tool für Sie zu bestimmen.

Wenn Sie viele ehrgeizige Ziele haben, sollten Sie eine Kundenbindungsplattform in Betracht ziehen. Diese umfassenden Lösungen unterstützen die Automatisierung und Personalisierung im großen Maßstab und erleichtern es Marketingfachleuten, Kunden effektiver anzusprechen.