استراتيجية إشراك العملاء 101: التعريف والنصائح

كعلامة تجارية ، لا يمثل جذب عملاء جدد سوى نصف المعركة. كيف تتواصل مع هؤلاء العملاء بمجرد جذب انتباههم هو أمر بالغ الأهمية. وهنا يأتي دور وجود إستراتيجية فعالة لإشراك العملاء.

لفهم أهمية مشاركة العملاء ، نحتاج إلى فهم ما هو بالضبط.

ما هي مشاركة العملاء؟

لم يتم إنشاء جميع العلاقات مع العملاء على قدم المساواة. ضع في اعتبارك فصلًا دراسيًا للطلاب ، على سبيل المثال. يتفاعل كل طالب في الغرفة مع المادة والمدرس. قد يكملون جميعًا مهامهم ويصنعون درجات صلبة. لكن هل هذا يعني أنهم جميعًا مخطوبون ؟ ليس بالضرورة.

يطرح الطلاب المندمجون الأسئلة ويشاركون في المناقشات. إنهم يشاركون بنشاط في تعليمهم ويهتمون حقًا بالمحتوى والغرض من العمل الصفي.

وبالمثل ، قد يظهر العملاء بانتظام ويعطونك أعمالهم ، لكن هذا لا يعني أنهم متفاعلون.

تدور مشاركة العملاء حول بناء اتصالات أعمق مع العملاء الذين استثمروا بصدق في علامتك التجارية ومنتجاتك وخدماتك.

يؤدي إجراء هذه الاتصالات إلى زيادة قيمتها الدائمة (LTV) مع شركتك ، ويجذب عملاء جدد بشكل مثالي.

مشاركة العملاء مقابل تجربة العميل

تجربة العملاء ومشاركة العملاء متشابهة ، ولكن ليست نفسها. نعم ، تعد مشاركة العملاء جزءًا من تجربة العملاء ، ويمكن أن يؤدي إنشاء تجربة عملاء رائعة إلى زيادة المشاركة تمامًا. ولكن هناك اختلافات أساسية يجب ملاحظتها أثناء إنشاء استراتيجية إشراك العملاء الخاصة بك.

يركز CX على تصميم التفاعلات وتحسين نقاط الاتصال لتقديم تجربة رائعة يحبها العملاء. (مثل تصميم الدورات الدراسية والمناهج الدراسية للصف.)

من ناحية أخرى ، تتعلق مشاركة العملاء بخلق فرص للتواصل مع العملاء على هذا المستوى الأعمق. إنه ينشئ مربع حوار حيث تكون مدخلات العملاء بنفس قوة العلامة التجارية. (مثل المناقشات والأسئلة في الفصل - لا يستطيع المعلم دائمًا معرفة أو التحكم في كيفية سيرهم ؛ كل ما يمكنهم فعله هو خلق فرصة للطلاب للمشاركة.)

كيف تزيد من مشاركة العملاء؟ استراتيجيا.

يمكن أن يكون لتحسين مشاركة العملاء فوائد تجارية ضخمة. إنه يقود إلى الولاء ، ويزيد من المبيعات ، ويمكن أن يحسن قيمة عمر العميل. لذلك من المهم إنشاء إستراتيجية مدروسة لإشراك العملاء للتأكد من وصولك إلى بصمتك.

تحتفظ الشركات التي لديها استراتيجيات قوية لإشراك العملاء متعددة القنوات بنسبة 89٪ من عملائها ، بينما الشركات ذات الإستراتيجيات الضعيفة تحتفظ بنسبة 33٪ فقط.

• ما هي أهدافك المحددة لإشراك العملاء؟ ( ز. زيادة ولاء العملاء ، أو تحسين درجات رضا العملاء ، أو تعزيز مشاركة وسائل التواصل الاجتماعي )
• ؟ من هو جمهورك المستهدف ( بما في ذلك رؤى العملاء الرئيسية وشخصياتهم )
• خريطة رحلة العميل الخاصة بك
• ما هي القنوات ونقاط الاتصال التي ستركز عليها؟
• كيف سيقاس النجاح؟

يجب أن يوفر أيضًا فرصًا لجمع التعليقات والتكرار بناءً على الأداء.

3 نصائح لاستراتيجية فعالة لإشراك العملاء

هل تتطلع إلى إنشاء أو تحسين إستراتيجية مشاركة العملاء الخاصة بك؟ فيما يلي ثلاث نصائح لتصميم ارتباطات لها صدى:

1. عزز التواصل العاطفي
2. كن حيث هم
3. إضفاء الطابع الشخصي والتخصيص والتخصيص

1. تعزيز الاتصال العاطفي

الناس أكثر ولاءً للعلامات التجارية التي تتواصل معهم على المستوى العاطفي. لذا ، ابحث عن طريقة لبناء ذلك الاتصال الحقيقي الحقيقي الذي يريدونه. على سبيل المثال ، يمكنك:

• أظهر قيمك المشتركة أو عزز مهمة علامتك التجارية
• طوّر صوت علامتك التجارية واضحًا وأنيقًا يضفي طابعًا إنسانيًا على علامتك التجارية
• إضفاء الطابع الشخصي على تجاربهم لتفضيلاتهم وأولوياتهم

احذر من القوادة: يمتلك المستهلكون اليوم أجهزة كشف BS دقيقة ، ويمكنهم الشعور بعدم الأصالة على بعد ميل واحد.

2. كن حيث هم مع نهج omnichannel

لن يقوم العملاء بمطاردتك للتواصل معك (ما لم يحاولوا حل مشكلة ما). لذلك إذا كنت ترغب في زيادة المشاركة ، فعليك أن تكون حيث هم. تظهر الأبحاث أن الدافع الأول للعملاء الذين يشعرون بعلاقة عاطفية مع العلامة التجارية هو قدرتهم على الاتصال بالشركة من خلال أي قناة.

من خلال اتباع نهج omnichannel ، والتركيز على نقاط الاتصال والقنوات المفضلة للعملاء ، فإنك تزيد من احتمالية رغبتهم في المشاركة بشكل مستمر. فقط من خلال جعل الأمر أكثر ملاءمة لهم ، فإنك تزيد من فرصك.

بالطبع ، هذا لا يعني أنه عليك أن تكون في كل مكان . استخدم رؤى العملاء لتحديد القنوات الأكثر تأثيرًا التي يفضلها عملاؤك. ثم ركز على جعل تلك التجارب ممتازة.

3. إضفاء الطابع الشخصي والتخصيص والتخصيص

يعد توفير تفاعلات متسقة وشخصية وعبر القنوات أحد أكثر الطرق فعالية لبناء علاقات عملاء قيمة. ولكن في حين أن 89٪ من الشركات الرقمية تستثمر في التخصيص ، فإن القليل جدًا منها يقدم تلك التجارب المتسقة ، 1: 1.

توحيد بيانات العملاء لتقديم مشاركات سياقية بناءً على تفضيلاتهم. وفكر في دمج حلول الذكاء الاصطناعي في إستراتيجية مشاركة العملاء الخاصة بك لإضفاء الطابع الشخصي على نطاق واسع ، في كل خطوة على الطريق.

استثمر في الأدوات المناسبة لإضفاء الحيوية على إستراتيجية مشاركة العملاء الخاصة بك

بالطبع ، الإستراتيجية لا تكون فعالة إلا مثل الأدوات المستخدمة لتنفيذها. لذلك ، حدد القدرات الأكثر أهمية ، ثم استخدمها لتحديد الأداة المناسبة لك.

إذا كان لديك الكثير من الأهداف الطموحة ، فيمكنك التفكير في نظام أساسي لإشراك العملاء. تدعم هذه الحلول الشاملة الأتمتة والتخصيص على نطاق واسع وتسهل على جهات التسويق إشراك العملاء بشكل أكثر فعالية.