Strategia de implicare a clienților 101: Definiție și sfaturi

Publicat: 2022-03-23

Ca marcă, atragerea de noi clienți este doar jumătate din luptă. Modul în care vă conectați cu acești clienți odată ce le aveți atenția este la fel de crucial. Și aici intervine o strategie eficientă de implicare a clienților.

Pentru a înțelege importanța implicării clienților, trebuie să înțelegem ce este exact.

Ce este implicarea clientului?

Nu toate relațiile cu clienții sunt create egale. Luați în considerare o clasă de studenți, de exemplu. Fiecare elev din sală interacționează cu materialul și cu instructorul. Ei pot chiar să-și termine sarcinile și să obțină note solide. Dar asta înseamnă că toți sunt logodiți ? Nu neaparat.

Elevii implicați pun întrebări și participă la discuții. Ei participă activ la educația lor și sunt cu adevărat interesați de conținutul și scopul lucrării la clasă.

În mod similar, clienții pot să apară în mod regulat și chiar să vă ofere afacerea lor, dar asta nu înseamnă că sunt logodiți.

Implicarea clienților înseamnă construirea de conexiuni mai profunde cu clienții care sunt cu adevărat investiți în marca, produsele și serviciile dvs.

Realizarea acestor conexiuni crește valoarea lor de viață (LTV) cu compania dvs. și, în mod ideal, atrage noi clienți.

Viitorul martech: creșteți valoarea prin personalizare

ecran supradimensionat cu imaginea clientului, a datelor acestora și a analiștilor de marketing, reprezentând viitorul martech Viitorul martech este totul despre valorificarea datelor clienților pentru a crea experiențe personalizate care să stimuleze loialitatea și creșterea afacerii.

Implicarea clientului vs. experiența clientului

CX și implicarea clienților sunt similare, dar nu la fel. Da, implicarea clienților face parte din CX, iar crearea unei experiențe excelente pentru clienți poate genera cu siguranță implicarea. Dar există diferențe cheie de remarcat atunci când vă creați strategia de implicare a clienților.

CX se concentrează pe proiectarea interacțiunilor și optimizarea punctelor de contact pentru a oferi o experiență grozavă pe care clienții o vor adora. (De exemplu, proiectarea cursurilor și a programelor pentru o clasă.)

Implicarea clienților, pe de altă parte, se referă la crearea de oportunități de conectare cu clienții la acel nivel mai profund. Se creează un dialog în care contribuția clienților este la fel de puternică ca și cea a mărcii. (La fel ca discuțiile și întrebările din clasă – profesorul nu poate întotdeauna să știe sau să controleze cum merg; tot ceea ce pot face este să creeze oportunitatea elevilor de a se implica.)

Cum să construiți loialitatea clienților: 3 momente de adevăr

Trei mâini diverse țin bule de conversație cu cuvintele accesibil, generos, semnificativ. Loialitatea clienților va continua să fie influențată de cât de eficient mărcile oferă accesul și serviciile dorite de consumatori. Câștigarea loialității clienților și dezvoltarea susținătorilor mărcii necesită obținerea corectă a acestor trei puncte de contact cheie pentru clienți.

Cum creșteți implicarea clienților? Strategic.

Îmbunătățirea implicării clienților poate avea beneficii masive de afaceri. Stimulează loialitatea, crește vânzările și poate îmbunătăți valoarea de viață a clienților. Prin urmare, este important să creați o strategie atentă de implicare a clienților pentru a vă asigura că vă atingeți obiectivul.

Companiile cu strategii puternice de implicare a clienților omnicanal își păstrează 89% dintre clienți, în timp ce companiile cu strategii slabe păstrează doar 33%.

Strategia dvs. ar trebui să sublinieze în mod clar următoarele informații:
  • Care sunt obiectivele dumneavoastră specifice de implicare a clienților? ( g. creșterea loialității clienților, îmbunătățirea scorurilor de satisfacție a clienților sau sporirea angajamentului în rețelele sociale )
  • Cine este publicul tău țintă? ( Inclusiv informații cheie despre clienți și persoane )
  • Harta călătoriei dvs. pentru clienți
  • Pe ce canale și puncte de contact vă veți concentra?
  • Cum va fi măsurat succesul?

De asemenea, ar trebui să ofere oportunități de a colecta feedback și de a repeta pe baza performanței.

Singurii KPI care contează: implicarea și satisfacția clienților

KPIs.jpg KPI-urile axate pe digital ajută companiile să măsoare succesul, dar nu trece cu vederea implicarea și satisfacția clienților în cererea de date.

3 sfaturi pentru o strategie eficientă de implicare a clienților

Doriți să vă creați sau să vă îmbunătățiți strategia de implicare a clienților? Iată trei sfaturi pentru a crea angajamente care să rezoneze:

  1. Promovează o conexiune emoțională
  2. Fii unde sunt ei
  3. Personalizați, personalizați, personalizați

1. Promovează o conexiune emoțională

Oamenii sunt mai loiali mărcilor care se conectează cu ei la nivel emoțional. Așadar, găsește o modalitate de a construi acea conexiune reală și autentică pe care și-o doresc. De exemplu, puteți:

  • Demonstrează-ți valorile comune sau promovează-ți misiunea mărcii
  • Dezvoltați o voce clară și personală a mărcii, care să vă umanizeze marca
  • Personalizați-le experiențele în funcție de preferințele și prioritățile lor

Atenție la plăcere: consumatorii de astăzi au detectoare BS reglate fin și pot simți neautenticitatea de la o milă distanță.

2. Fii acolo unde sunt cu o abordare omnicanal

Clienții nu te vor urmări pentru a interacționa cu tine (cu excepția cazului în care încearcă să rezolve o problemă). Deci, dacă vrei să stimulezi implicarea, trebuie să fii acolo unde sunt ei. Cercetările arată că factorul numărul 1 al clienților care simte o legătură emoțională cu un brand este capacitatea lor de a contacta compania prin orice canal.

Prin adoptarea unei abordări omnicanal și concentrându-vă pe punctele de contact și canalele preferate de clienți, creșteți probabilitatea ca aceștia să dorească să se implice în mod mai continuu. Doar făcându-le mai convenabil pentru ei, îți sporești șansele.

Desigur, asta nu înseamnă că trebuie să fii peste tot . Utilizați informații despre clienți pentru a determina canalele cu cel mai mare impact pe care le preferă clienții dvs. Apoi concentrează-te pe a face acele experiențe excelente.

3. Personalizeaza, personaliza, personaliza

Furnizarea de angajamente consecvente, personalizate, pe mai multe canale este una dintre cele mai eficiente moduri de a construi relații valoroase cu clienții. Dar, în timp ce 89% dintre companiile digitale investesc în personalizare, foarte puține dintre ele oferă acele experiențe consistente, 1:1.

Unificați datele clienților pentru a oferi angajamente contextuale pe baza preferințelor acestora. Și luați în considerare încorporarea soluțiilor AI în strategia dvs. de implicare a clienților pentru a le personaliza la scară, la fiecare pas.

Cazul pentru personalizarea omnicanal: dincolo de vânzare

Retail-omnicanal_1200x375 Personalizarea omnicanal este noua frontieră. Aici, explorăm modul în care mărcile pot fideliza clienții oferind experiențe personalizate pe canalele care contează cel mai mult.

Investește în instrumentele potrivite pentru a da viață strategiei tale de implicare cu clienții

Desigur, o strategie este la fel de eficientă ca și instrumentele folosite pentru a o implementa. Deci, identificați care capabilități sunt cele mai importante și apoi utilizați-le pentru a determina instrumentul potrivit pentru dvs.

Dacă aveți o mulțime de obiective ambițioase, ați putea lua în considerare o platformă de implicare a clienților. Aceste soluții cuprinzătoare susțin automatizarea și personalizarea la scară și facilitează implicarea mai eficientă a clienților.