Stratégie d'engagement client 101 : Définition et conseils

En tant que marque, attirer de nouveaux clients n'est que la moitié de la bataille. La façon dont vous vous connectez avec ces clients une fois que vous avez leur attention est tout aussi cruciale. Et c'est là qu'intervient une stratégie d'engagement client efficace.

Pour comprendre l'importance de l'engagement client, nous devons comprendre de quoi il s'agit exactement.

Qu'est-ce que l'engagement client ?

Toutes les relations clients ne se valent pas. Considérez une classe d'étudiants, par exemple. Chaque étudiant dans la salle interagit avec le matériel et l'instructeur. Ils peuvent même tous terminer leurs devoirs et obtenir des notes solides. Mais est-ce que ça veut dire qu'ils sont tous fiancés ? Pas nécessairement.

Les étudiants engagés posent des questions et participent aux discussions. Ils participent activement à leur éducation et sont véritablement intéressés par le contenu et le but du travail en classe.

De même, les clients peuvent se présenter régulièrement et même vous proposer leurs affaires, mais cela ne signifie pas qu'ils sont engagés.

L'engagement client consiste à établir des liens plus profonds avec des clients qui sont véritablement investis dans votre marque, vos produits et vos services.

L'établissement de ces connexions augmente leur valeur à vie (LTV) avec votre entreprise et attire idéalement de nouveaux clients.

Engagement client vs expérience client

L'expérience client et l'engagement client sont similaires, mais pas identiques. Oui, l'engagement client fait partie de CX, et la création d'une excellente expérience client peut absolument stimuler l'engagement. Mais il y a des différences clés à noter lorsque vous créez votre stratégie d'engagement client.

CX se concentre sur la conception d'interactions et l'optimisation des points de contact pour offrir une expérience exceptionnelle que les clients adoreront. (Comme concevoir les cours et le programme d'une classe.)

L'engagement client, d'autre part, consiste à créer des opportunités de se connecter avec les clients à ce niveau plus profond. Il s'agit de créer un dialogue où la contribution des clients est tout aussi puissante que celle de la marque. (Comme les discussions et les questions en classe - l'enseignant ne peut pas toujours savoir ou contrôler leur déroulement ; tout ce qu'il peut faire, c'est créer l'opportunité pour les élèves de s'engager.)

Comment augmentez-vous l'engagement des clients ? Stratégiquement.

L'amélioration de l'engagement client peut avoir d'énormes avantages commerciaux. Il stimule la fidélité, augmente les ventes et peut améliorer la valeur à vie des clients. Il est donc important de créer une stratégie d'engagement client réfléchie pour vous assurer d'atteindre votre cible.

Les entreprises dotées de solides stratégies d'engagement client omnicanal conservent 89 % de leurs clients, tandis que les entreprises aux stratégies faibles n'en conservent que 33 %.

• Quels sont vos objectifs spécifiques d'engagement client ? ( g. accroître la fidélité des clients, améliorer les scores de satisfaction des clients ou renforcer l'engagement sur les réseaux sociaux )
• Qui est votre public cible? ( Y compris les informations clés sur les clients et les personnalités )
• Votre carte de parcours client
• Sur quels canaux et points de contact allez-vous vous concentrer ?
• Comment le succès sera-t-il mesuré ?

Il devrait également fournir des opportunités de recueillir des commentaires et d'itérer en fonction des performances.

3 conseils pour une stratégie d'engagement client efficace

Vous cherchez à créer ou à améliorer votre stratégie d'engagement client ? Voici trois conseils pour concevoir des engagements qui résonnent :

1. Favoriser une connexion émotionnelle
2. Être là où ils sont
3. Personnalisez, personnalisez, personnalisez

1. Favoriser une connexion émotionnelle

Les gens sont plus fidèles aux marques qui se connectent avec eux sur le plan émotionnel. Alors, trouvez un moyen de créer cette connexion réelle et authentique qu'ils souhaitent. Par exemple, vous pouvez :

• Démontrez vos valeurs communes ou faites la promotion de votre mission de marque
• Développer une voix de marque claire et personnelle qui humanise votre marque
• Personnaliser leurs expériences en fonction de leurs préférences et priorités

Méfiez-vous du proxénétisme : les consommateurs d'aujourd'hui disposent de détecteurs BS perfectionnés et peuvent détecter l'inauthenticité à un kilomètre de distance.

2. Soyez là où ils se trouvent grâce à une approche omnicanal

Les clients ne vous poursuivront pas pour interagir avec vous (à moins qu'ils n'essaient de résoudre un problème, c'est-à-dire). Donc, si vous voulez stimuler l'engagement, vous devez être là où ils se trouvent. La recherche montre que le moteur n ° 1 des clients ressentant un lien émotionnel avec une marque est leur capacité à contacter l'entreprise par n'importe quel canal.

En adoptant une approche omnicanale et en vous concentrant sur les points de contact et les canaux préférés des clients, vous augmentez la probabilité qu'ils veuillent s'engager de manière plus continue. Simplement en le rendant plus pratique pour eux, vous augmentez vos chances.

Bien sûr, cela ne signifie pas que vous devez être partout . Utilisez les informations sur les clients pour déterminer les canaux les plus percutants que vos clients préfèrent. Ensuite, concentrez-vous sur l'excellence de ces expériences.

3. Personnalisez, personnalisez, personnalisez

Offrir des engagements cohérents, personnalisés et multicanaux est l'un des moyens les plus efficaces d'établir de précieuses relations avec les clients. Mais alors que 89 % des entreprises numériques investissent dans la personnalisation, très peu d'entre elles offrent ces expériences cohérentes et individuelles.

Unifiez les données de vos clients pour fournir des engagements contextuels en fonction de leurs préférences. Et envisagez d'intégrer des solutions d'IA dans votre stratégie d'engagement client pour personnaliser à grande échelle, à chaque étape du processus.

Investissez dans les bons outils pour donner vie à votre stratégie d'engagement client

Bien sûr, une stratégie n'est aussi efficace que les outils utilisés pour la mettre en œuvre. Alors, identifiez les fonctionnalités les plus importantes, puis utilisez-les pour déterminer l'outil qui vous convient.

Si vous avez de nombreux objectifs ambitieux, vous pouvez envisager une plateforme d'engagement client. Ces solutions complètes prennent en charge l'automatisation et la personnalisation à grande échelle et permettent aux spécialistes du marketing d'interagir plus efficacement avec les clients.