Estratégia de engajamento do cliente 101: definição e dicas

Como marca, atrair novos clientes é apenas metade da batalha. Como você se conecta com esses clientes depois de ter a atenção deles é igualmente crucial. E é aí que entra uma estratégia eficaz de engajamento do cliente.

Para entender a importância do engajamento do cliente, precisamos entender exatamente o que é.

O que é engajamento do cliente?

Nem todos os relacionamentos com clientes são criados iguais. Considere uma sala de aula de alunos, por exemplo. Cada aluno na sala interage com o material e o instrutor. Eles podem até mesmo completar suas tarefas e tirar notas sólidas. Mas isso significa que eles estão todos noivos ? Não necessariamente.

Alunos engajados fazem perguntas e participam de discussões. Eles estão participando ativamente de sua educação e estão genuinamente interessados ​​no conteúdo e no objetivo da aula.

Da mesma forma, os clientes podem aparecer regularmente e até mesmo dar a você seus negócios, mas isso não significa que eles estejam engajados.

O envolvimento do cliente consiste em construir conexões mais profundas com clientes que realmente investem em sua marca, produtos e serviços.

Fazer essas conexões aumenta seu valor de vida útil (LTV) com sua empresa e, idealmente, atrai novos clientes.

Engajamento do cliente versus experiência do cliente

CX e envolvimento do cliente são semelhantes, mas não iguais. Sim, o envolvimento do cliente faz parte do CX, e criar uma ótima experiência do cliente pode impulsionar o envolvimento. Mas há diferenças importantes a serem observadas ao criar sua estratégia de engajamento do cliente.

A CX está focada em projetar interações e otimizar pontos de contato para oferecer uma ótima experiência que os clientes vão adorar. (Como projetar o curso e o plano de estudos para uma aula.)

O engajamento do cliente, por outro lado, é criar oportunidades para se conectar com os clientes nesse nível mais profundo. É criar um diálogo onde a opinião dos clientes é tão poderosa quanto a da marca. (Como discussões e perguntas em classe – o professor nem sempre pode saber ou controlar como eles vão; tudo o que eles podem fazer é criar a oportunidade para os alunos se envolverem.)

Como aumentar o engajamento do cliente? Estrategicamente.

Melhorar o envolvimento do cliente pode trazer enormes benefícios para os negócios. Ele impulsiona a fidelidade, aumenta as vendas e pode melhorar o valor da vida útil do cliente. Portanto, é importante criar uma estratégia ponderada de engajamento do cliente para garantir que você atinja sua marca.

Empresas com estratégias de engajamento de clientes omnicanal fortes retêm 89% de seus clientes, enquanto empresas com estratégias fracas retêm apenas 33%.

• Quais são suas metas específicas de engajamento do cliente? ( g. aumentar a fidelidade do cliente, melhorar as pontuações de satisfação do cliente ou reforçar o engajamento nas mídias sociais )
• Quem é seu público alvo? ( Incluindo insights e personas de clientes chave )
• Seu mapa de jornada do cliente
• Em quais canais e pontos de contato você se concentrará?
• Como o sucesso será medido?

Ele também deve fornecer oportunidades para coletar feedback e iterar com base no desempenho.

3 dicas para uma estratégia eficaz de engajamento do cliente

Procurando criar ou melhorar sua estratégia de engajamento do cliente? Aqui estão três dicas para projetar compromissos que ressoem:

1. Promova uma conexão emocional
2. Esteja onde eles estão
3. Personalize, personalize, personalize

1. Promova uma conexão emocional

As pessoas são mais leais às marcas que se conectam com elas em um nível emocional. Então, encontre uma maneira de construir essa conexão real e autêntica que eles desejam. Por exemplo, você pode:

• Demonstre seus valores compartilhados ou promova a missão da sua marca
• Desenvolva uma voz de marca clara e personalizada que humanize sua marca
• Personalize suas experiências de acordo com suas preferências e prioridades

Cuidado com as provocações: os consumidores de hoje têm detectores BS ajustados e podem sentir inautenticidade a um quilômetro de distância.

2. Esteja onde eles estão com uma abordagem omnicanal

Os clientes não vão persegui-lo para se envolver com você (a menos que estejam tentando resolver um problema). Portanto, se você deseja gerar engajamento, precisa estar onde eles estão. Pesquisas mostram que o principal motivador de clientes que sentem uma conexão emocional com uma marca é sua capacidade de entrar em contato com a empresa por meio de qualquer canal.

Ao adotar uma abordagem omnicanal e focar nos pontos de contato e canais preferidos dos clientes, você aumenta a probabilidade de que eles desejem se envolver de forma mais contínua. Apenas tornando-o mais conveniente para eles, você aumenta suas chances.

Claro, isso não significa que você tem que estar em todos os lugares . Use as informações do cliente para determinar os canais mais impactantes que seus clientes preferem. Em seguida, concentre-se em tornar essas experiências excelentes.

3. Personalize, personalize, personalize

Fornecer engajamentos consistentes, personalizados e entre canais é uma das maneiras mais eficazes de construir relacionamentos valiosos com os clientes. Mas enquanto 89% dos negócios digitais estão investindo em personalização, muito poucos deles estão entregando experiências consistentes, 1:1.

Unifique os dados de seus clientes para fornecer engajamentos contextuais com base em suas preferências. E considere incorporar soluções de IA em sua estratégia de engajamento do cliente para personalizar em escala, a cada passo do caminho.

Invista nas ferramentas certas para dar vida à sua estratégia de engajamento do cliente

É claro que uma estratégia é tão eficaz quanto as ferramentas usadas para implementá-la. Portanto, identifique quais recursos são mais importantes e use-os para determinar a ferramenta certa para você.

Se você tem muitas metas ambiciosas, considere uma plataforma de engajamento do cliente. Essas soluções abrangentes oferecem suporte à automação e personalização em escala e facilitam para os profissionais de marketing envolverem os clientes de forma mais eficaz.