カスタマーエンゲージメント戦略101:定義とヒント

公開: 2022-03-23

ブランドとして、新しい顧客を引き付けることは戦いの半分に過ぎません。 あなたが彼らの注意を引いた後、あなたがそれらの顧客とどのようにつながるかは同じように重要です。 そして、それが効果的なカスタマーエンゲージメント戦略の出番です。

カスタマーエンゲージメントの重要性を理解するには、それが正確に何であるかを理解する必要があります。

カスタマーエンゲージメントとは何ですか?

すべての顧客関係が平等に作られているわけではありません。 たとえば、学生の教室を考えてみましょう。 部屋のすべての学生は、資料とインストラクターと対話します。 彼ら全員が課題を完了し、堅実な成績を収めることさえあります。 しかし、それは彼ら全員が従事していることを意味しますか? 必ずしも。

熱心な学生は質問をし、議論に参加します。 彼らは積極的に教育に参加しており、授業の内容と目的に真剣に興味を持っています。

同様に、顧客は定期的に現れ、あなたに彼らのビジネスを与えるかもしれませんが、それは彼らが従事しているという意味ではありません。

カスタマーエンゲージメントとは、ブランド、製品、サービスに真に投資している顧客とのより深いつながりを構築することです。

これらの接続を確立すると、会社との生涯価値(LTV)が向上し、理想的には新しい顧客を引き付けます。

マーテックの未来:パーソナライズを通じて価値を高める

マーテックの未来を表す、顧客、そのデータ、およびマーケティングアナリストの画像を含む特大の画面 マーテックの未来は、顧客データを活用して、ロイヤルティとビジネスの成長を促進するパーソナライズされたエクスペリエンスを作成することです。

カスタマーエンゲージメントとカスタマーエクスペリエンス

CXとカスタマーエンゲージメントは似ていますが、同じではありません。 はい、カスタマーエンゲージメントはCXの一部であり、優れたカスタマーエクスペリエンスを作成することで、エンゲージメントを確実に促進できます。 ただし、カスタマーエンゲージメント戦略を作成する際に注意すべき重要な違いがあります。

CXは、インタラクションの設計とタッチポイントの最適化に重点を置いており、顧客に喜ばれる優れたエクスペリエンスを提供します。 (クラスのコースワークとシラバスを設計するようなものです。)

一方、カスタマーエンゲージメントとは、より深いレベルで顧客とつながる機会を作り出すことです。 それは、顧客の入力がブランドの入力と同じくらい強力であるダイアログを作成しています。 (クラスでのディスカッションや質問のように、教師は自分の進路を常に把握したり制御したりできるわけではありません。生徒が参加できる機会を作ることしかできません。)

顧客の忠誠心を築く方法:真実の3つの瞬間

3つの多様な手が、アクセス可能で、寛大で、意味のある言葉で会話の泡を保持します。顧客の忠誠心は、ブランドが消費者が望むアクセスとサービスをいかに効果的に提供するかによって引き続き影響を受けます。 顧客の忠誠心を獲得し、ブランド支持者を育成するには、これら3つの主要な顧客タッチポイントを正しく取得する必要があります。

カスタマーエンゲージメントをどのように高めますか? 戦略的に。

カスタマーエンゲージメントを改善することは、大きなビジネス上の利益をもたらす可能性があります。 それは忠誠心を促進し、売り上げを増やし、顧客生涯価値を向上させることができます。 したがって、確実に目標を達成するために、思慮深いカスタマーエンゲージメント戦略を作成することが重要です。

強力なオムニチャネルカスタマーエンゲージメント戦略を持つ企業は顧客の89%を保持しますが、弱い戦略を持つ企業は33%しか保持しません。

戦略では、次の情報を明確に概説する必要があります。
  • あなたの具体的なカスタマーエンゲージメントの目標は何ですか? ( g。顧客ロイヤルティの向上、顧客満足度スコアの向上、またはソーシャルメディアエンゲージメントの強化
  • あなたのターゲットオーディエンスは誰ですか? (主要な顧客インサイトとペルソナを含む
  • カスタマージャーニーマップ
  • どのチャネルとタッチポイントに焦点を当てますか?
  • 成功はどのように測定されますか?

また、フィードバックを収集し、パフォーマンスに基づいて反復する機会を提供する必要があります。

重要な唯一のKPI:顧客エンゲージメントと満足度

KPIs.jpg デジタルに焦点を当てたKPIは、企業が成功を測定するのに役立ちますが、データの需要に対する顧客エンゲージメントと満足度を見落とさないでください。

効果的なカスタマーエンゲージメント戦略のための3つのヒント

カスタマーエンゲージメント戦略を作成または改善したいとお考えですか? 共鳴するエンゲージメントを設計するための3つのヒントを次に示します。

  1. 感情的なつながりを育む
  2. 彼らがいる場所にいる
  3. パーソナライズ、パーソナライズ、パーソナライズ

1.感情的なつながりを育む

人々は、感情的なレベルで彼らとつながるブランドにより忠実です。 だから、彼らが望むその本当の、本物の接続を構築する方法を見つけてください。 たとえば、次のことができます。

  • 共通の価値観を示したり、ブランドの使命を推進したりする
  • ブランドを人間味のある、明確で個性的なブランドの声を育てます
  • 自分の好みや優先順位に合わせて体験をパーソナライズする

パンダリングに注意してください:今日の消費者は微調整されたBS検出器を持っており、1マイル離れたところから不正を感じることができます。

2.オムニチャネルアプローチで彼らがいる場所にいる

顧客はあなたに関与するためにあなたを追いかけるつもりはありません(彼らが問題を解決しようとしているのでない限り)。 したがって、エンゲージメントを促進したい場合は、彼らがいる場所にいる必要があります。 調査によると、ブランドとの感情的なつながりを感じている顧客の最大の推進力は、あらゆるチャネルを通じて会社に連絡する能力です。

オムニチャネルアプローチを採用し、顧客の好みのタッチポイントとチャネルに焦点を当てることで、顧客がより継続的に関与したいと思う可能性が高まります。 彼らにとってより便利にするだけで、あなたはチャンスを増やします。

もちろん、これはあなたがどこにでもいなければならないという意味ではありません。 カスタマーインサイトを使用して、顧客が好む最も影響力のあるチャネルを決定します。 次に、それらのエクスペリエンスを優れたものにすることに焦点を当てます。

3.パーソナライズ、パーソナライズ、パーソナライズ

一貫性のある、パーソナライズされたクロスチャネルエンゲージメントを提供することは、貴重な顧客関係を構築するための最も効果的な方法の1つです。 しかし、デジタルビジネスの89%がパーソナライズに投資している一方で、それらの一貫した1:1のエクスペリエンスを提供している企業はごくわずかです。

顧客データを統合して、顧客の好みに基づいて状況に応じたエンゲージメントを提供します。 また、AIソリューションをカスタマーエンゲージメント戦略に組み込んで、あらゆる段階で大規模にパーソナライズすることを検討してください。

オムニチャネルのパーソナライズの事例:販売を超えて

小売-omnichannel_1200x375 オムニチャネルのパーソナライズは、新しいフロンティアです。 ここでは、最も重要なチャネルでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することにより、ブランドが顧客のロイヤルティを構築する方法を探ります。

適切なツールに投資して、カスタマーエンゲージメント戦略を実現します

もちろん、戦略はそれを実装するために使用されるツールと同じくらい効果的です。 したがって、どの機能が最も重要であるかを特定し、それを使用して適切なツールを決定します。

野心的な目標がたくさんある場合は、カスタマーエンゲージメントプラットフォームを検討することをお勧めします。 これらの包括的なソリューションは、大規模な自動化とパーソナライズをサポートし、マーケターがより効果的に顧客と関わりを持つことを容易にします。