Strategia zaangażowania klienta 101: Definicja i wskazówki

Pozyskiwanie nowych klientów to dla marki tylko połowa sukcesu. Równie ważne jest to, jak łączysz się z tymi klientami, gdy już przyciągniesz ich uwagę. I tu właśnie pojawia się skuteczna strategia zaangażowania klienta.

Aby zrozumieć znaczenie zaangażowania klienta, musimy zrozumieć, czym dokładnie jest.

Czym jest zaangażowanie klienta?

Nie wszystkie relacje z klientami są sobie równe. Rozważmy na przykład klasę uczniów. Każdy uczeń w pokoju wchodzi w interakcję z materiałem i instruktorem. Mogą nawet wszyscy ukończyć swoje zadania i uzyskać solidne oceny. Ale czy to oznacza, że ​​wszyscy są zaręczeni ? Niekoniecznie.

Zaangażowani uczniowie zadają pytania i uczestniczą w dyskusjach. Aktywnie uczestniczą w swojej edukacji i są naprawdę zainteresowani treścią i celem zajęć.

Podobnie klienci mogą pojawiać się regularnie, a nawet przekazać Ci swoją firmę, ale to nie znaczy, że są zaangażowani.

Zaangażowanie klienta polega na budowaniu głębszych więzi z klientami, którzy naprawdę inwestują w Twoją markę, produkty i usługi.

Nawiązanie tych połączeń zwiększa ich wartość życiową (LTV) w Twojej firmie i idealnie przyciąga nowych klientów.

Zaangażowanie klienta a doświadczenie klienta

CX i zaangażowanie klientów są podobne, ale nie takie same. Tak, zaangażowanie klienta jest częścią CX, a tworzenie doskonałego doświadczenia klienta może absolutnie zwiększyć zaangażowanie. Istnieją jednak kluczowe różnice, o których należy pamiętać podczas tworzenia strategii zaangażowania klienta.

CX koncentruje się na projektowaniu interakcji i optymalizacji punktów styku, aby zapewnić klientom wspaniałe wrażenia, które pokochają. (Na przykład projektowanie zajęć i programu nauczania dla klasy.)

Z drugiej strony zaangażowanie klienta polega na tworzeniu możliwości nawiązania kontaktu z klientami na tym głębszym poziomie. Tworzy dialog, w którym wkład klientów jest tak samo silny, jak wkład marki. (Podobnie jak w klasowych dyskusjach i pytaniach – nauczyciel nie zawsze może wiedzieć lub kontrolować, jak idą; jedyne, co może zrobić, to stworzyć uczniom możliwość zaangażowania się.)

Jak zwiększyć zaangażowanie klientów? Strategicznie.

Poprawa zaangażowania klientów może przynieść ogromne korzyści biznesowe. Pobudza lojalność, zwiększa sprzedaż i może poprawić życiową wartość klienta. Dlatego ważne jest, aby stworzyć przemyślaną strategię zaangażowania klienta, aby upewnić się, że osiągniesz swój cel.

Firmy o silnych strategiach wielokanałowego zaangażowania klientów zatrzymują 89% swoich klientów, podczas gdy firmy o słabych strategiach zatrzymują tylko 33%.

• Jakie są Twoje konkretne cele związane z zaangażowaniem klientów? ( np. zwiększenie lojalności klientów, poprawa wyników zadowolenia klientów lub zwiększenie zaangażowania w mediach społecznościowych )
• Kto jest waszym dobiorcą docelowym? ( W tym kluczowe informacje o klientach i persony )
• Twoja mapa podróży klienta
• Na jakich kanałach i punktach styku się skupisz?
• Jak będzie mierzony sukces?

Powinno również zapewniać możliwość zbierania opinii i iteracji w oparciu o wydajność.

3 wskazówki dotyczące skutecznej strategii angażowania klienta

Chcesz stworzyć lub ulepszyć swoją strategię zaangażowania klientów? Oto trzy wskazówki dotyczące projektowania zaangażowania, które będą rezonować:

1. Wspieraj emocjonalną więź
2. Bądź tam, gdzie oni
3. Personalizuj, personalizuj, personalizuj

1. Wspieraj więź emocjonalną

Ludzie są bardziej lojalni wobec marek, które łączą się z nimi na poziomie emocjonalnym. Znajdź więc sposób na zbudowanie tego prawdziwego, autentycznego połączenia, którego chcą. Na przykład możesz:

• Zademonstruj swoje wspólne wartości lub promuj misję swojej marki
• Opracuj jasny, przystojny głos marki, który uczłowieczy Twoją markę
• Spersonalizuj swoje doświadczenia do swoich preferencji i priorytetów

Strzeż się schlebiania: dzisiejsi konsumenci mają precyzyjnie dostrojone detektory BS i mogą wyczuć nieautentyczność z odległości mili.

2. Bądź tam, gdzie oni, dzięki podejściu omnichannel

Klienci nie będą cię ścigać, aby nawiązać z tobą kontakt (chyba że próbują rozwiązać problem). Więc jeśli chcesz zwiększyć zaangażowanie, musisz być tam, gdzie oni. Badania pokazują, że motorem nr 1 dla klientów odczuwających emocjonalny związek z marką jest ich zdolność do kontaktu z firmą za pośrednictwem dowolnego kanału.

Stosując podejście wielokanałowe i koncentrując się na preferowanych punktach kontaktu i kanałach klientów, zwiększasz prawdopodobieństwo, że będą chcieli angażować się w sposób bardziej ciągły. Po prostu czyniąc to wygodniejszym dla nich, zwiększasz swoje szanse.

Oczywiście nie oznacza to, że musisz być wszędzie . Wykorzystaj statystyki klientów, aby określić najbardziej wpływowe kanały, które preferują Twoi klienci. Następnie skup się na tym, aby te doświadczenia były doskonałe.

3. Personalizuj, personalizuj, personalizuj

Zapewnienie spójnych, spersonalizowanych, wielokanałowych interakcji jest jednym z najskuteczniejszych sposobów budowania wartościowych relacji z klientami. Ale chociaż 89% firm cyfrowych inwestuje w personalizację, bardzo niewiele z nich zapewnia spójne, 1:1 doświadczenia.

Ujednolicaj dane klientów, aby dostarczać kontekstowe zaangażowania w oparciu o ich preferencje. Rozważ też włączenie rozwiązań AI do strategii angażowania klientów w celu personalizacji na dużą skalę, na każdym kroku.

Zainwestuj w odpowiednie narzędzia, aby wprowadzić w życie swoją strategię zaangażowania klientów

Oczywiście strategia jest tylko tak skuteczna, jak narzędzia służące do jej realizacji. Zidentyfikuj więc, które możliwości są najważniejsze, a następnie wykorzystaj je do określenia odpowiedniego narzędzia.

Jeśli masz wiele ambitnych celów, możesz rozważyć platformę angażującą klienta. Te kompleksowe rozwiązania wspierają automatyzację i personalizację na dużą skalę oraz ułatwiają marketerom skuteczniejsze angażowanie klientów.