Estrategia de fidelización de clientes 101: Definición y consejos

Como marca, atraer nuevos clientes es solo la mitad de la batalla. La forma en que se conecta con esos clientes una vez que tiene su atención es igual de crucial. Y ahí es donde entra en juego tener una estrategia efectiva de participación del cliente.

Para comprender la importancia del compromiso del cliente, debemos comprender qué es exactamente.

¿Qué es el compromiso del cliente?

No todas las relaciones con los clientes son iguales. Considere un salón de clases de estudiantes, por ejemplo. Cada estudiante en la sala interactúa con el material y el instructor. Incluso pueden completar sus tareas y obtener calificaciones sólidas. ¿Pero eso significa que todos están comprometidos ? No necesariamente.

Los estudiantes comprometidos hacen preguntas y participan en debates. Están participando activamente en su educación y están genuinamente interesados ​​en el contenido y el propósito del trabajo de clase.

Del mismo modo, los clientes pueden aparecer regularmente e incluso darle su negocio, pero eso no significa que estén comprometidos.

El compromiso del cliente se trata de construir conexiones más profundas con clientes que están realmente comprometidos con su marca, productos y servicios.

Hacer estas conexiones aumenta su valor de por vida (LTV) con su empresa e, idealmente, atrae a nuevos clientes.

Compromiso del cliente frente a experiencia del cliente

CX y el compromiso del cliente son similares, pero no lo mismo. Sí, el compromiso del cliente es parte de CX, y crear una excelente experiencia para el cliente puede impulsar absolutamente el compromiso. Pero hay diferencias clave a tener en cuenta al crear su estrategia de participación del cliente.

CX se enfoca en diseñar interacciones y optimizar los puntos de contacto para brindar una gran experiencia que a los clientes les encantará. (Como diseñar el trabajo del curso y el plan de estudios para una clase).

El compromiso del cliente, por otro lado, se trata de crear oportunidades para conectarse con los clientes en ese nivel más profundo. Está creando un diálogo donde la opinión de los clientes es tan poderosa como la de la marca. (Al igual que las discusiones y preguntas en clase: el maestro no siempre puede saber o controlar cómo van; todo lo que puede hacer es crear la oportunidad para que los estudiantes participen).

¿Cómo aumentas el compromiso del cliente? Estratégicamente.

Mejorar la participación del cliente puede tener enormes beneficios comerciales. Impulsa la lealtad, aumenta las ventas y puede mejorar el valor de por vida del cliente. Por lo tanto, es importante crear una estrategia reflexiva de participación del cliente para asegurarse de dar en el blanco.

Las empresas con estrategias sólidas de participación del cliente omnicanal retienen el 89 % de sus clientes, mientras que las empresas con estrategias débiles solo retienen el 33 %.

• ¿Cuáles son sus objetivos específicos de compromiso con el cliente? ( p. ej., aumentar la lealtad del cliente, mejorar los puntajes de satisfacción del cliente o reforzar la participación en las redes sociales )
• ¿Quién es tu público objetivo? ( Incluyendo información y personas clave del cliente )
• Su mapa de viaje del cliente
• ¿En qué canales y puntos de contacto se centrará?
• ¿Cómo se medirá el éxito?

También debe brindar oportunidades para recopilar comentarios e iterar en función del rendimiento.

3 consejos para una estrategia efectiva de fidelización de clientes

¿Busca crear o mejorar su estrategia de interacción con el cliente? Aquí hay tres consejos para diseñar compromisos que resuenen:

1. Fomenta una conexión emocional
2. estar donde ellos están
3. Personaliza, personaliza, personaliza

1. Fomentar una conexión emocional

Las personas son más leales a las marcas que conectan con ellas a nivel emocional. Entonces, encuentre una manera de construir esa conexión real y auténtica que desean. Por ejemplo, puedes:

• Demuestre sus valores compartidos o promueva la misión de su marca
• Desarrolle una voz de marca clara y agradable que humanice su marca
• Personalice sus experiencias según sus preferencias y prioridades.

Cuidado con la complacencia: los consumidores de hoy en día tienen detectores BS afinados y pueden sentir la falta de autenticidad a una milla de distancia.

2. Estar donde están con un enfoque omnicanal

Los clientes no lo perseguirán para interactuar con usted (a menos que estén tratando de resolver un problema). Entonces, si desea impulsar el compromiso, debe estar donde están. Las investigaciones muestran que el principal factor que impulsa a los clientes a sentir una conexión emocional con una marca es su capacidad para ponerse en contacto con la empresa a través de cualquier canal.

Al adoptar un enfoque omnicanal y centrarse en los puntos de contacto y canales preferidos de los clientes, aumenta la probabilidad de que quieran participar de forma más continua. Simplemente haciéndolo más conveniente para ellos, aumenta sus posibilidades.

Por supuesto, esto no significa que tengas que estar en todas partes . Utilice los conocimientos de los clientes para determinar los canales más impactantes que prefieren sus clientes. Luego concéntrese en hacer que esas experiencias sean excelentes.

3. Personaliza, personaliza, personaliza

Brindar compromisos consistentes, personalizados y en varios canales es una de las formas más efectivas de construir relaciones valiosas con los clientes. Pero mientras el 89 % de las empresas digitales están invirtiendo en la personalización, muy pocas de ellas están brindando esas experiencias 1:1 consistentes.

Unifique los datos de sus clientes para ofrecer compromisos contextuales basados ​​en sus preferencias. Y considere incorporar soluciones de IA en su estrategia de participación del cliente para personalizar a escala, en cada paso del camino.

Invierta en las herramientas adecuadas para dar vida a su estrategia de interacción con el cliente

Por supuesto, una estrategia es tan efectiva como las herramientas utilizadas para implementarla. Por lo tanto, identifique qué capacidades son las más importantes y luego utilícelas para determinar la herramienta adecuada para usted.

Si tiene muchos objetivos ambiciosos, podría considerar una plataforma de participación del cliente. Estas soluciones integrales respaldan la automatización y la personalización a escala y facilitan que los especialistas en marketing atraigan a los clientes de manera más efectiva.