Strategia di coinvolgimento del cliente 101: Definizione e suggerimenti

Come marchio, attirare nuovi clienti è solo metà della battaglia. Il modo in cui ti connetti con quei clienti una volta che hai la loro attenzione è altrettanto cruciale. Ed è qui che entra in gioco un'efficace strategia di coinvolgimento dei clienti.

Per comprendere l'importanza del coinvolgimento del cliente, dobbiamo capire di cosa si tratta esattamente.

Che cos'è il coinvolgimento del cliente?

Non tutte le relazioni con i clienti sono uguali. Si consideri una classe di studenti, per esempio. Ogni studente nella stanza interagisce con il materiale e l'istruttore. Possono anche completare tutti i loro compiti e prendere voti solidi. Ma questo significa che sono tutti fidanzati ? Non necessariamente.

Gli studenti coinvolti fanno domande e partecipano alle discussioni. Partecipano attivamente alla loro istruzione e sono sinceramente interessati al contenuto e allo scopo del lavoro in classe.

Allo stesso modo, i clienti possono presentarsi regolarmente e persino offrirti la loro attività, ma ciò non significa che siano coinvolti.

Il coinvolgimento dei clienti consiste nel creare connessioni più profonde con i clienti che sono veramente coinvolti nel tuo marchio, prodotti e servizi.

Realizzare queste connessioni aumenta il loro lifetime value (LTV) con la tua azienda e, idealmente, attrae nuovi clienti.

Coinvolgimento del cliente vs. esperienza del cliente

CX e coinvolgimento dei clienti sono simili, ma non uguali. Sì, il coinvolgimento dei clienti fa parte della CX e la creazione di un'esperienza cliente eccezionale può assolutamente favorire il coinvolgimento. Ma ci sono differenze chiave da notare mentre crei la tua strategia di coinvolgimento dei clienti.

CX si concentra sulla progettazione delle interazioni e sull'ottimizzazione dei punti di contatto per offrire un'esperienza eccezionale che i clienti apprezzeranno. (Come progettare i corsi e il programma di una classe.)

Il coinvolgimento dei clienti, d'altra parte, riguarda la creazione di opportunità per connettersi con i clienti a un livello più profondo. Sta creando un dialogo in cui l'input dei clienti è potente quanto quello del marchio. (Come le discussioni e le domande in classe: l'insegnante non può sempre sapere o controllare come vanno; tutto ciò che può fare è creare l'opportunità per gli studenti di impegnarsi.)

Come aumentare il coinvolgimento dei clienti? Strategicamente.

Il miglioramento del coinvolgimento dei clienti può avere enormi vantaggi aziendali. Favorisce la fidelizzazione, aumenta le vendite e può migliorare il valore della vita del cliente. Quindi è importante creare una strategia ponderata di coinvolgimento del cliente per assicurarsi di centrare il segno.

Le aziende con strategie di coinvolgimento dei clienti solide e omnicanale mantengono l'89% dei loro clienti, mentre le aziende con strategie deboli mantengono solo il 33%.

• Quali sono i tuoi obiettivi specifici di coinvolgimento del cliente? ( g. aumentare la fedeltà dei clienti, migliorare i punteggi di soddisfazione dei clienti o rafforzare il coinvolgimento dei social media )
• chi è il tuo pubblico di riferimento? ( Compresi gli insight e le personalità chiave dei clienti )
• La tua mappa del percorso del cliente
• Su quali canali e punti di contatto ti concentrerai?
• Come sarà misurato il successo?

Dovrebbe anche fornire opportunità per raccogliere feedback e iterare in base alle prestazioni.

3 consigli per una strategia di coinvolgimento del cliente efficace

Stai cercando di creare o migliorare la tua strategia di coinvolgimento dei clienti? Ecco tre suggerimenti per progettare impegni che risuonano:

1. Favorisci una connessione emotiva
2. Sii dove sono
3. Personalizza, personalizza, personalizza

1. Favorire una connessione emotiva

Le persone sono più fedeli ai marchi che si connettono con loro a livello emotivo. Quindi, trova un modo per costruire quella connessione reale e autentica che desiderano. Ad esempio, puoi:

• Dimostra i tuoi valori condivisi o promuovi la missione del tuo marchio
• Sviluppa una voce di marca chiara e personale che umanizzi il tuo marchio
• Personalizza le loro esperienze in base alle loro preferenze e priorità

Attenzione agli assecondare: i consumatori di oggi hanno rilevatori BS perfezionati e possono percepire l'inautenticità da un miglio di distanza.

2. Sii dove sono con un approccio omnicanale

I clienti non ti daranno la caccia per interagire con te (a meno che non stiano cercando di risolvere un problema). Quindi, se vuoi aumentare il coinvolgimento, devi essere dove sono loro. La ricerca mostra che il driver n. 1 dei clienti che provano una connessione emotiva con un marchio è la loro capacità di contattare l'azienda attraverso qualsiasi canale.

Adottando un approccio omnicanale e concentrandoti sui punti di contatto e sui canali preferiti dai clienti, aumenti la probabilità che vorranno impegnarsi in maniera più continuativa. Semplicemente rendendolo più conveniente per loro, aumenti le tue possibilità.

Naturalmente, questo non significa che devi essere ovunque . Utilizza le informazioni sui clienti per determinare i canali di maggior impatto che i tuoi clienti preferiscono. Quindi concentrati sul rendere queste esperienze eccellenti.

3. Personalizza, personalizza, personalizza

Fornire impegni coerenti, personalizzati e cross-channel è uno dei modi più efficaci per costruire relazioni di valore con i clienti. Ma mentre l'89% delle aziende digitali sta investendo nella personalizzazione, pochissime di loro stanno offrendo quelle esperienze 1:1 coerenti.

Unifica i dati dei tuoi clienti per fornire impegni contestuali in base alle loro preferenze. E prendi in considerazione l'integrazione di soluzioni di intelligenza artificiale nella tua strategia di coinvolgimento dei clienti per personalizzare su larga scala, in ogni fase del processo.

Investi negli strumenti giusti per dare vita alla tua strategia di coinvolgimento dei clienti

Naturalmente, una strategia è efficace solo quanto gli strumenti utilizzati per implementarla. Quindi, identifica quali funzionalità sono più importanti e quindi utilizzale per determinare lo strumento giusto per te.

Se hai molti obiettivi ambiziosi, potresti prendere in considerazione una piattaforma di coinvolgimento dei clienti. Queste soluzioni complete supportano l'automazione e la personalizzazione su larga scala e consentono ai professionisti del marketing di coinvolgere i clienti in modo più efficace.