Rapor: 2018'de alışveriş deneyimi nasıl görünüyor?
Yayınlanan: 2022-06-04Müşteri deneyimi değişti. Günümüzün tüketicisi, telefonundan yiyecek sipariş edebilir, doğrudan sosyal medyadaki bir fotoğraftan bir ürün sayfasına atlayabilir ve ürünler arasında karar verirken çevrimiçi olarak veya reyonlarda bir inceleme denizinde sayfa açabilir.
Tüm bu değişiklikler, çevrimiçi ürün sayfaları, sosyal medya ve fiziksel mağazalar arasında sorunsuz bir şekilde alışveriş yapan çok kanallı tüketicilerle uğraşmak zorunda kalan markalar ve perakendeciler için yeni zorluklar yaratıyor.
Tüketicilerin alışveriş deneyiminden ne istediğini daha iyi anlamak için 2.600'den fazla müşteri web sitesinden alışveriş yapan davranış verilerini analiz ettik ve Kuzey Amerika, Avrupa ve Avustralya'da 2.000'den fazla tüketiciyle değer verdikleri alışveriş deneyimleri hakkında anket yaptık. Ardından, iyi bir ölçüm için, tüketici beklentilerini nerede karşıladıklarını veya karşılamadıklarını belirlemek için 400'den fazla marka ve perakendeciyle iş öncelikleri hakkında bir anket yaptık.
Alışverişçi Deneyimi Endeksimiz, 2018 ve sonrasında alışveriş yapanların gerçekten ne istediği konusunda önemli ipuçları sunuyor.
Mobil bir devrilme noktasına ulaştı
2017'de mobil bir devrilme noktasına ulaştı. Çevrim içi trafiğin %50'sinden fazlası mobil cihazlarda gerçekleşti ve paketlenmiş tüketici ürünleri (CPG) gibi bazı ürün kategorileri, trafiğin %60'ından fazlasını mobil cihazlardan alıyor. Mobil devrimi birkaç yıl boyunca duyduktan sonra, 2017, e-ticaret trafiğinin yarısından fazlasının masaüstü cihazlar yerine mobil cihazlardan geldiği kayıtlara geçen ilk yıl oldu.
Kaynak: Bazaarvoice Müşteri Deneyimi Endeksi
Bu nedenle, tüketiciler mobil kullanıcı deneyimi standartlarını yükseltti. Tüketicilerin %68'i artık şirketlerin göz atmak, araştırmak ve satın almak için kullanımı kolay bir mobil deneyime sahip olmasının önemli olduğunu söylüyor.
Genel olarak tüketiciler, mobil deneyimin çevrimiçi ve mağaza içi alışveriş deneyimlerinin kritik bir bileşeni olduğunu söylüyor. Pew Araştırma Merkezi'ne göre , mağazadan alışveriş yapanların %45'i koridorlardayken yorumları okuduğunu bildiriyor . Dahası, eMarketer internet kullanıcılarının yaklaşık üçte ikisinin mobil cihazlardan ürün satın aldığını tespit etti.
Sonuç olarak, markalar ve perakendeciler, mobil alışveriş deneyimini iyileştirme ve bazı durumlarda sektörü yakalama çabalarını ikiye katlıyor. Markaların ve perakendecilerin %96'sı, optimize edilmiş bir mobil deneyimin önümüzdeki 12 ayda önemli bir farklılaştırıcı olacağını söylüyor ve %86'sı, mobil alışveriş deneyimini geliştirmenin önümüzdeki yıl şirketleri için önemli bir öncelik olacağını söylüyor.
Çıta, mobil kullanıcı deneyimi için yüksek olarak ayarlanmıştır. En büyük sorunlar - hız ve yanıt verme - doğruyu bulmak için çok önemlidir. Google, alışveriş yapanların %53'ünün "yüklenmesi üç saniyeden uzun sürerse" bir mobil siteyi terk edeceğini tespit etti. İkincisi, tüketiciler bugün ürün sayfalarında fotoğraf ve videolar talep ediyor ve bulundukları yere ve ihtiyaç duydukları şeye göre kişiselleştirilmiş konum tabanlı iddialar, teklifler ve diğer dijital deneyimler gibi özellikleri tercih ediyor.
Sonuç olarak: Ürün sayfalarına yönelik tüm sayfa görüntülemelerinin %50'den fazlasının artık mobil cihazlardan gelmesiyle, en iyi markalar ve perakendeciler olağanüstü mobil deneyimler oluşturmaya yatırım yapmaya devam ediyor ve bazı durumlarda tüketicilere yetişiyorlar. beklentiler.
Sosyal, alışveriş deneyiminde üçüncü kanal olarak ortaya çıkıyor
Geçtiğimiz birkaç yıl içinde sosyal medya, marka bilinirliği oluşturma, üzerinde düşünme ve hatta doğrudan satın almayı yönlendirmede çok büyük bir rol üstlendi. Sosyal medya, alışveriş yapanların üçü arasında sorunsuz bir şekilde geçiş yapmasıyla, fiziksel mağazaların ve e-ticaretin yanında yerini alarak üçüncü bir satın alma kanalı olarak hızla ortaya çıkıyor.
Anketimize göre, markaların ve perakendecilerin %47'si önümüzdeki yıl alışveriş yapanlar için sosyal medya kanallarından ürün keşfedip satın almanın daha önemli olacağını söylüyor ve %23'ü sosyal medyada ürün keşfedip satın almanın daha önemli olacağını söylüyor. 2018'de önemli bir fark yaratıyor. Ayrıca %81'i sosyal kanalları e-ticaretle entegre etmenin bir öncelik olacağını söylüyor.
Markaların ve perakendecilerin sosyal medyayı e-ticarete entegre etmelerinin bir yolu, görsel tüketici tarafından oluşturulan içeriği ürün sayfalarına ve çevrimiçi alışveriş yapılabilir fotoğraf galerilerine dahil etmektir. Bunu yapmak, sosyal platformlar ve e-ticaret siteleri arasında, günümüzün alışveriş deneyiminde daha önemli hale gelen bir deneyim sürekliliği sunuyor.
Kaynak: Bazaarvoice Müşteri Deneyimi Endeksi
2017'de görsel CGC, dönüşüm artışında yıldan yıla %55 artış ve alışveriş yapanlar arasında %96 etkileşim oranı gördü. Ayrıca, görsel CGC artık müşterilerimizin web sitelerindeki tüm tüketici içeriğinin ziyaretçi başına en yüksek gelire (RPV) sahip olanıdır.
Markalar ve perakendeciler dikkat çekti. Anketimize katılanların neredeyse %60'ı artık görsel CGC'nin e-ticarette standart olduğunu ve %87'si görsel CGC'nin artan dönüşümlere yol açtığını söylüyor. Buna ek olarak, %91 oturdu, daha ilgi çekici bir alışveriş deneyimi sağlıyor ve %88'i marka güvenini artırdığını söylüyor.
Bu, şirketlerin sosyal medya ve e-ticareti daha iyi entegre edebilmelerinin sadece bir yoludur. Etkileyenlerin, ücretli medyanın ve alışverişe açık içeriğin sürekli yükselişi ile e-ticaret ve sosyal medyanın daha fazla iç içe geçmeye devam etmesini bekliyoruz.
Sonuç olarak: Markalar ve perakendeciler, üçüncü alışveriş kanalı haline gelen şeye şimdiden büyük bir baskı yapıyor. 2018'de sosyal ve alışveriş deneyimlerini daha iyi entegre etmek için devam eden çabaları görmeyi bekleyin.
Markalar ve perakendeciler, daha trend taktikler yerine kişiselleştirmeye öncelik veriyor
Alışveriş deneyimindeki sanal gerçeklik, sohbet robotları ve akıllı oturma odaları etrafındaki vızıltılara rağmen, markalar ve perakendeciler önümüzdeki yıl kişiselleştirmeye öncelik vereceklerini ve alışveriş yapan kişiye daha iyi bir bakış açısı geliştireceklerini söylüyorlar.
Örneğin sanal gerçekliği ele alalım: Perakendecilerin %61'i, alışveriş yapanların ilgisinin sınırlı olduğunu bildiriyor ve üçte ikisi bu yıl buna yatırım yapma planları olmadığını söylüyor. Bu, tüketici duyarlılığına uygun: Alışveriş yapanların %48'i sanal gerçekliğin kendileri için önemli olmadığını söylüyor ve üçte birinden azı bunun mağazada erişmek istedikleri bir şey olduğunu söylüyor.
Sohbet robotları ve akıllı montaj odaları arasında benzer bir hikaye. Alışveriş yapanların %65'i alışveriş deneyiminde sohbet robotlarının önemli olmadığını söylüyor ve benzer bir sayı da akıllı soyunma odalarının kullanışlılığını reddediyor. Ayrıca, perakendecilerin %40'ı sohbet robotlarının bir odak noktası olmadığını ve yalnızca %20'si dijital mağaza içi deneyimler oluşturmaya odaklandıklarını söylüyor.
Kısacası, bu yıl mağaza içi alışveriş deneyiminde çarpıcı bir değişiklik görmeyi beklemeyin. Bunun yerine, endüstrinin kişiselleştirmeyi iyileştirmeye ve alışveriş yapanlara daha iyi bir bakış açısı geliştirmeye prim vermesini bekleyin.
Özellikle kişiselleştirme, merkezi bir odak noktasıdır. Markaların ve perakendecilerin %81'i, web sitelerinde kişiselleştirilmiş önerilerde bulunmak için tüketici verilerini ve makine öğrenimini kullanmanın önümüzdeki 12 ila 18 ay içinde odak noktası olduğunu söylüyor. Dahası, %91'i çevrimiçi alışveriş yaparken kişiselleştirilmiş içerik, teklifler ve öneriler almanın önemli bir fark yaratacağını söylüyor.
Ancak kişiselleştirmeyi geliştirmek için markalar ve perakendeciler daha iyi müşteri verilerine ihtiyaç duyar ve bu, mağaza içi ve çevrimiçi müşterilerini daha iyi görebilmekten kaynaklanır. Neredeyse her yerde markalar ve perakendeciler, eyleme geçirilebilir müşteri verileri toplama konusunda geride olduklarını söylüyor. Markaların ve perakendecilerin yalnızca %3'ü üçüncü taraf verilerini edinme ve kullanma konusunda mükemmel olduklarını söylüyor ve %58'i tüm temas noktalarında alışveriş yapanlara ilişkin tek bir görüş geliştirmede geride olduklarını söylüyor.
Kaynak: Bazaarvoice Müşteri Deneyimi Endeksi
Bu kopukluğun nedeni büyük ölçüde teknolojiktir. Eski ve yeni teknolojiyi birbirine bağlamak ve ayrıca müşteri verilerinin silo halindeki veritabanlarını hizalamak zordur.
Ancak daha sonra, müşteri verilerini eyleme geçirilebilir hale getirmek için yapılandırma zorluğu gelir. Markaların ve perakendecilerin yalnızca %22'si, büyük miktarda müşteri verisini taramak için şu anda makine öğrenimi araçlarını kullandıklarını söylerken, %74'ü bu tür araçları uygulamada geride kaldıklarını söylüyor. Bu belki de tüketicilerin %20'sinden daha azının neden ürün tavsiyelerinin alakalı olduğunu söylediğini açıklamaya yardımcı olur.
Sonuç : Kişiselleştirme, alışveriş deneyimini geliştirmek isteyen markalar ve perakendeciler için en büyük öncelik ve yatırım olarak ortaya çıktı.
En iyi markalar ve perakendeciler, alışveriş yapanlarla bulundukları yerde buluşuyor. Tüketici talepleri değiştikçe ve alışveriş deneyimi daha dinamik hale geldikçe, markalar ve perakendeciler müşterilerle bulundukları yerde (mobil, sosyal ve mağaza içi) buluşmaya çalışırken yeni zorluklarla karşı karşıya kalıyor.
Günümüzün müşterisi, tüm marka ve perakendeci mülklerinde tutarlı ve kişiselleştirilmiş bir deneyim bekleyerek satın alma kanalları arasında akıcı bir şekilde geçiş yapıyor. En iyi markalar ve perakendeciler, alışveriş yapanlar için kendi sitelerinde, kanal sitelerinde, fiziksel mağazalarda ve sosyal medyanın üçüncü kanalında tutarlı deneyimler düzenleyecektir.