SaaS Churn nedir? Kayıp Oranlarınızı Nasıl Hesaplar ve Anlarsınız?

Kimse müşteri kaybını düşünmekten hoşlanmaz. Churn bir başarısızlık gibi hissedebilir. Sonuçta, müşteriler ürününüzü denedi ve ardından bunun için ödeme yapmayı bırakmaya karar verdi. Ne yazık ki, müşteri kaybı (müşteri yıpranması olarak da bilinir) iş yapmanın bir parçasıdır.

B2b satış stratejinizde başarılı olmak istiyorsanız, müşterileri ne kadar hızlı kaybettiğinizi ve nedenini anlamalısınız. Yaygın SaaS kayıp nedenlerini ve bunların işinizi nasıl etkilediğini öğrendikten sonra müşteri kaybını azaltmaya başlayabilirsiniz.

Müşteri kaybı nedir?

Müşteri kayıp oranı, belirli bir zaman diliminde (örneğin, aylık veya yıllık) ürün veya hizmetinizi kullanmayı bırakan müşterilerin yüzdesidir.

SaaS kesintisi nedir?

B2B SaaS Churn'unuz (veya müşteri kaybınız), şirketinizden ayrılan veya ürününüzü kullanmayı bırakan müşterilerin sayısını veya belirli bir aralıktaki iptaller nedeniyle şirketinizin kaybettiği gelir miktarını izlemek için kullanılan temel bir ölçüm veya temel performans göstergesidir. zaman aralığı.

Yönetici liderler, şirket performansını değerlendirmek ve geliri tahmin etmek için bu KPI'yı takip eder. Pozitif büyümeyi sürdürmek için SaaS büyüme oranınızın kayıp oranınızın üzerinde kalması gerekir.

SaaS B2B kesintisi nasıl hesaplanır

Müşteri kayıp oranınız, belirli bir dönemde iptal eden veya yenilemeyen müşterilerinizin yüzdesine bakar. CRM veya analiz araçlarınızda kullanabileceğiniz yerleşik abone sayıları olabilir.

SaaS kayıp oranı formülü

Standart kayıp oranı formülü (Kayıp Müşteri / Dönem Başındaki Toplam Müşteri) x 100'dür.

İşletmenizin ayın başında 200 müşterisi varsa ve ayın sonunda 20 müşteri kaybederse, 20'yi 200'e bölersiniz. Cevap 0.1'dir. Bu cevabı 100 ile çarptığınızda, aylık kayıp oranınız %10 olur.

İyi bir SaaS kayıp oranı nedir?

Çoğu SaaS şirketi, yaklaşık %3'lük bir kayıp oranı hedeflemektedir. Müşteri edinme maliyetinizi (CAC) telafi etmek için müşterilere yeterince uzun süre bağlı kalmanız gerekmez. Müşteri edinmeniz, bir müşteriyi imzalamanın maliyetidir. Bu, esas olarak pazarlama giderlerinizi ve satış komisyonunuzu içerir.

Unutmayın ki yüksek dalgalanma birleşecektir. %5 brüt kayıp oranında, her yıl abonelik gelirinizin yarısını kaybedersiniz.

Diyelim ki 100.000$ kazandınız ve her ay %5 kayıp yaşadınız. 2. aya kadar 95.000 $ kazanacaksınız. 3. ayda %5 kayıpla 90.250$ kazanacaksınız.

Oradan azalmaya devam edecekti:

3. Ay: 90.250$ - %5 = 85$, 737.50

4. Ay: 87.737,5 ABD Doları - %5 = 81, 450,63 ABD Doları

5. Ay: 81.450,63 ABD doları - %5 = 77.378,09 ABD doları

6. Ay: 77.378,09 USD - %5 = 73.509 USD

7. Ay: 73.509$ - %5 = 69.833$

8. Ay: 69,833 ABD doları - %5 = 66, 342 ABD doları

9. Ay: 66.342$ - %5 = 63.024$

10. Ay: 63.024$ - %5 = 59.873$

11. Ay: 59.873$ - %5 = 56.880$

Kaybolmaya devam edecek ve yıl sonuna kadar, işleri tersine çeviremezseniz abonelik geliriniz 54.036 dolara düşecek.

Müşteri kaybı analizi yapmak

Kayıp oranları, müşterilerinizin ürününüzden veya hizmetinizden iyi bir değer alıp almadığını gösterir. SaaS kayıp oranınız çok yüksekse, ilişkinizde yolunda gitmeyen bir şeyler var demektir. Bir kayıp analizi yapmak, şunları belirlemenize yardımcı olabilir:

• Hangi müşteriler çalkalanıyor?
• Neden çalkalıyorlar?
• Benzer bir profile sahip hangi müşterilerin yakında vazgeçmesi daha olasıdır?
  

Churn'u hesaplamak için kullanabileceğiniz birkaç yöntem vardır. Bazı SaaS şirketleri, iptal nedenlerini belirlemek için iptal eden şirketlere otomatik olarak geri bildirim formları gönderir. Diğerleri, çalkalanan müşterilerle telefon görüşmeleri yapar.

Sebepleri topladıktan sonra, iptal edilen müşteriler arasındaki ortak noktaları arayın. KOBİ'lerin maliyet nedeniyle dağılma olasılığı daha mı yüksek? Otomotiv endüstrisindeki şirketler, yeterince kullanmadıklarını düşündükleri için mi iptal ediyor?

İptallerin kalıplarını ve yaygın nedenlerini belirleyebilirseniz, kesintiyi önleyen iyileştirmeler uygulayabilirsiniz.

Müşterilerin kaçmasının 8 yaygın nedeni

Müşterilerin hesaplarını iptal etmesinin birkaç nedeni vardır ve bunların hepsi sizin kontrolünüzde değildir. Kaybolmanın yaygın nedenleri şunlardır:

iletişimsizlik

Bazen müşterilerin ürününüzün yapabileceğine inandıkları ile yaptıkları arasında bir boşluk olabilir. Sonuç olarak, ürününüz bu iş için doğru araç değil. Kaliteli, kişiselleştirilmiş bir demo, ilişkinin başında gerçekçi hedefler belirlemede uzun bir yol kat edebilir.

Nakit akışı krizi

Bazen müşteriler, hizmetiniz için ödeme yapacak nakit akışına sahip olmadıkları için vazgeçebilir. Onları yarı yolda karşılayıp karşılayamayacağınızı ve hesaplarını elinizde tutabileceğinizi görmek için koşuşturan müşterileri takip etmek çok önemlidir. Tamamen iptal etmektense müşterilerin eski sürüme geçmesi daha iyidir.

Anahtar kullanıcıların kaybı

Her kuruluşta, bazı kullanıcılar yazılım çözümünüzü savunur ve günlük olarak kullanır. Ürününüzü meslektaşlarına ve üstlerine tanıtan ve faydalarını anlayan kilit kullanıcılardır. Bu kritik kullanıcılar müşterinizin şirketinden ayrılırsa, onların yerine geçecek kişiler çözümünüzü farklı bir çözümle değiştirmeyi savunabilir.

Kötü destek

Müşteriler sorunları çözmek için saatlerce savaşmak istemiyorlar. Müşteri yıpranmasını önlemek için hızlı ve etkili destek sunun.

Değişen ihtiyaçlar

Müşterilerinizin ihtiyaçları zamanla değişebilir. Şu anda sahip olmadığınız bir özelliği gerektirebilirler. Neye ihtiyaç duyduklarını öğrenmek için müşterilerle konuşmaya devam edin ve ortak bir ihtiyaç varsa ürününüzü buna göre geliştirin.

Müşteri kaybı analiziniz, hangi müşterilerin büyüklük, sektör veya diğer faktörlere göre ayrılma olasılığının yüksek olduğunu ortaya çıkarmalıdır. Bazı sektörler veya müşteriler işiniz için uygun değilse, satış çabalarınızda benzer müşterileri hedeflemeyi bırakmak iyi bir fikirdir.

Ürün sorunları

Verdiğiniz sözleri yerine getiriyor musunuz? Ürün olması gerektiği gibi çalışmıyorsa, müşterileriniz iptal etmeye karar verebilir. Sık karşılaşılan ürün sorunlarını düzenli olarak ayıkladığınızdan ve çözdüğünüzden emin olun.

Yeterli başarı yok

Müşterilerinizin yüksek hedefleri olacak ve bu hedeflere ulaşmak için sürekli ilerleme kaydetmeleri gerekiyor. İlk başarıları kurumaya başlarsa, gemiyi hemen terk edeceklerdir.

Müşteri memnuniyetini ölçmek için müşteri anketleri her zaman iyi bir fikirdir, ancak bu sizin tek katılım biçiminiz olmamalıdır. Ürününüzden en iyi şekilde yararlanmak için müşterilerinize düzenli ipuçları ve tavsiyeler gönderin. Özellik demoları ve ürün turları oluşturun ve e-postalarınızda müşterilerinize göndererek, onları imzaladıktan çok sonra bile bilgilendirmelerini ve etkinleştirmelerini sağlayın.

Kötü işe alım

Müşteri kaybının çoğu, bir ürüne kaydolmak ile bir ürünle başarıya ulaşmak arasında gerçekleşir. Müşteriler, bir sorunlu noktayı çözmek veya belirli bir hedefe ulaşmak istedikleri için SaaS ürünleri için ödeme yapar. Müşteriler istenen sonucu yeterince hızlı görmezlerse, çözüm için başka yerlerde arayacaklar.

İyi bir işe alım süreci, müşteri kaybını azaltmanıza yardımcı olabilir. Müşterilere yazılımınızı nasıl kullanacaklarını gösteren ayrıntılı ürün turları oluşturduğunuzdan emin olun. Müşteriler, gemiye her yeni işe alım getirdiklerinde bu turları yeniden kullanabilirler.

Ceviz ile kayıp oranını azaltın

Walnut, müşterilerinizle satış, müşteri katılımı ve pazarlama yolculuğunun her aşaması için kişiselleştirilmiş demolar, ürün turları ve eğitimler oluşturmanıza yardımcı olabilir. Müşterilerinizin daha uzun süre etkileşimde kalmalarını sağlamak için hatasız, kişiselleştirilmiş ve etkileşimlidirler. Bizimle konuşun ve bugün SaaS işinizde kesintiyi azaltmaya nasıl başlayabileceğinizi öğrenin.