什麼是 SaaS 流失？ 如何計算和了解您的流失率

沒有人喜歡考慮客戶流失。 流失可能會讓人感覺失敗。 畢竟，客戶已經試用了您的產品，然後決定停止支付。 不幸的是，流失（也稱為客戶流失）是開展業務的一部分。

如果您想通過您的 b2b 銷售策略取得成功，您必須了解失去客戶的速度以及原因。 一旦您了解了常見的 SaaS 流失原因以及它們如何影響您的業務，您就可以開始減少客戶流失。

什麼是客戶流失？

客戶流失率是在特定時間範圍內（例如，每月或每年）停止使用您的產品或服務的客戶百分比。

什麼是 SaaS 流失？

您的 B2B SaaS 流失（或客戶流失）是一個關鍵指標或關鍵績效指標，用於跟踪離開您的公司或停止使用您的產品的客戶數量，或您的公司因在特定時間內取消而損失的收入金額大體時間。

執行領導者跟踪此 KPI 以評估公司績效並預測收入。 您的 SaaS 增長率需要保持在客戶流失率之上才能保持正增長。

如何計算 SaaS B2B 流失率

您的客戶流失率查看在給定期間取消或未能續訂的客戶的百分比。 您的 CRM 或分析工具可能具有您可以使用的內置訂閱者數量。

SaaS 流失率公式

標準流失率公式是（流失客戶/期初客戶總數）x 100。

如果您的企業在月初有 200 名客戶，到月底失去了 20 名客戶，您將 20 除以 200。答案是 0.1。 當您將該答案乘以 100 時，您的月流失率為 10%。

什麼是好的 SaaS 流失率？

大多數 SaaS 公司的目標客戶流失率約為 3%。 您不需要客戶停留足夠長的時間來收回您的客戶獲取成本 (CAC)。 您的客戶獲取是簽約客戶的成本。 這主要包括您的營銷費用和銷售佣金。

請記住，高流失率會復合。 以 5% 的總流失率計算，您每年將損失一半的訂閱收入。

假設您的收入為 100,000 美元，並且每個月的客戶流失率為 5%。 到第 2 個月，您將賺取 95,000 美元。 到第 3 個月，流失率為 5%，您將賺取 90,250 美元。

它將從那裡繼續減少：

第 3 個月：$90,250 - 5% = $85, 737.50

第 4 個月：$87,737.50 - 5% = $81, 450.63

第 5 個月：81,450.63 美元 -5% = 77,378.09 美元

第 6 個月：77,378.09 美元 - 5% = 73,509 美元

第 7 個月：73,509 美元 - 5% = 69,833 美元

第 8 個月：69,833 美元 - 5% = 66, 342 美元

第 9 個月：66,342 美元 - 5% = 63,024 美元

第 10 個月：63,024 美元 - 5% = 59,873 美元

第 11 個月：59,873 美元 - 5% = 56,880 美元

流失率將繼續增加，到今年年底，除非您能扭轉局面，否則您的訂閱收入將降至 54,036 美元。

進行客戶流失分析

流失率表明您的客戶是否從您的產品或服務中獲得了良好的價值。 如果您的 SaaS 流失率太高，那麼您的關係就會出現問題。 進行流失分析可以幫助您確定：

• 哪些客戶在流失？
• 他們為什麼在攪動？
• 哪些具有相似特徵的客戶最有可能很快流失？
  

您可以使用多種方法來計算流失率。 一些 SaaS 公司會自動向取消的公司發送反饋表，以確定他們取消的原因。 其他人則對流失的客戶進行電話採訪。

一旦你收集了原因，尋找被取消客戶之間的共同點。 中小企業是否更容易因為成本而流失？ 汽車行業的公司是否因為覺得自己使用得不夠多而取消？

如果您可以確定取消的模式和常見原因，則可以實施防止客戶流失的改進。

客戶流失的 8 個常見原因

客戶可能會取消其帳戶的原因有多種，並非所有原因都在您的控制範圍內。 流失的常見原因包括：

溝通不暢

有時，客戶認為您的產品可以做什麼與它可以做什麼之間存在差距。 最後，您的產品根本不是適合這項工作的工具。 一個高質量、個性化的演示對於在關係開始時設定現實目標大有幫助。

現金流危機

有時客戶可能會流失，因為他們根本沒有現金流來支付您的服務。 跟進那些流失的客戶，看看您是否可以中途遇到他們並保留他們的帳戶，這一點很重要。 讓客戶降級比完全取消要好。

關鍵用戶流失

在每個組織中，都有一些用戶提倡您的軟件解決方案並每天使用它。 他們是向同事和上級推銷您的產品並了解其好處的關鍵用戶。 如果這些關鍵用戶離開您客戶的公司，他們的替代者可能會主張用不同的解決方案替換您的解決方案。

糟糕的支持

客戶不想為了解決問題而奮斗數小時。 提供快速、有效的支持以避免客戶流失。

改變的需求

您的客戶的需求可能會隨著時間而改變。 他們可能需要您當前沒有的功能。 繼續與客戶交談以了解他們的需求，如果有共同需求，請相應地開發您的產品。

您的客戶流失分析應該根據規模、行業或其他因素揭示哪些客戶可能流失。 如果某些行業或客戶不適合您的業務，那麼在您的銷售工作中停止針對類似客戶是一個好主意。

產品問題

你兌現你的承諾了嗎？ 如果產品不能正常工作，您的客戶可能會決定取消。 確保您定期調試和解決常見的產品問題。

不夠成功

您的客戶將有崇高的目標，為了實現這些目標，他們需要不斷進步。 如果他們最初的成功開始枯竭，他們將很快棄船。

衡量客戶滿意度的客戶調查總是一個好主意，但這不應該是您唯一的參與形式。 定期向您的客戶發送提示和建議，以充分利用您的產品。 創建功能演示和產品導覽，並在您的電子郵件中將它們發送給客戶，以便在他們簽署後很長時間內讓他們了解和激活。

入職不良

大多數客戶流失發生在註冊產品和使用產品取得成功之間。 客戶為 SaaS 產品付費是因為他們想要解決痛點或實現特定目標。 如果客戶沒有足夠快地看到所需的結果，他們會在別處尋找解決方案。

良好的入職流程可以幫助您減少客戶流失。 確保創建詳細的產品導覽，向客戶展示如何使用您的軟件。 客戶每次帶來新員工時都可以重複使用這些旅行。

使用核桃降低流失率

Walnut 可以幫助您為客戶的銷售、客戶入職和營銷之旅的每個階段創建個性化的演示、產品導覽和教程。 它們是防故障的、個性化的和交互式的，因此您的客戶可以保持更長時間的參與。 與我們交談，了解您今天如何開始減少 SaaS 業務的客戶流失。