什么是 SaaS 流失？ 如何计算和了解您的流失率

没有人喜欢考虑客户流失。 流失可能会让人感觉失败。 毕竟，客户已经试用了您的产品，然后决定停止支付。 不幸的是，流失（也称为客户流失）是开展业务的一部分。

如果您想通过您的 b2b 销售策略取得成功，您必须了解失去客户的速度以及原因。 一旦您了解了常见的 SaaS 流失原因以及它们如何影响您的业务，您就可以开始减少客户流失。

什么是客户流失？

客户流失率是在特定时间范围内（例如，每月或每年）停止使用您的产品或服务的客户百分比。

什么是 SaaS 流失？

您的 B2B SaaS 流失（或客户流失）是一个关键指标或关键绩效指标，用于跟踪离开您的公司或停止使用您的产品的客户数量，或您的公司因在特定时间内取消而损失的收入金额大体时间。

执行领导者跟踪此 KPI 以评估公司绩效并预测收入。 您的 SaaS 增长率需要保持在客户流失率之上才能保持正增长。

如何计算 SaaS B2B 流失率

您的客户流失率查看在给定期间取消或未能续订的客户的百分比。 您的 CRM 或分析工具可能具有您可以使用的内置订阅者数量。

SaaS 流失率公式

标准流失率公式是（流失客户/期初客户总数）x 100。

如果您的企业在月初有 200 名客户，到月底失去了 20 名客户，您将 20 除以 200。答案是 0.1。 当您将该答案乘以 100 时，您的月流失率为 10%。

什么是好的 SaaS 流失率？

大多数 SaaS 公司的目标客户流失率约为 3%。 您不需要客户停留足够长的时间来收回您的客户获取成本 (CAC)。 您的客户获取是签约客户的成本。 这主要包括您的营销费用和销售佣金。

请记住，高流失率会复合。 以 5% 的总流失率计算，您每年将损失一半的订阅收入。

假设您的收入为 100,000 美元，并且每个月的客户流失率为 5%。 到第 2 个月，您将赚取 95,000 美元。 到第 3 个月，流失率为 5%，您将赚取 90,250 美元。

它将从那里继续减少：

第 3 个月：$90,250 - 5% = $85, 737.50

第 4 个月：$87,737.50 - 5% = $81, 450.63

第 5 个月：81,450.63 美元 -5% = 77,378.09 美元

第 6 个月：77,378.09 美元 - 5% = 73,509 美元

第 7 个月：73,509 美元 - 5% = 69,833 美元

第 8 个月：69,833 美元 - 5% = 66, 342 美元

第 9 个月：66,342 美元 - 5% = 63,024 美元

第 10 个月：63,024 美元 - 5% = 59,873 美元

第 11 个月：59,873 美元 - 5% = 56,880 美元

流失率将继续增加，到今年年底，除非您能扭转局面，否则您的订阅收入将降至 54,036 美元。

进行客户流失分析

流失率表明您的客户是否从您的产品或服务中获得了良好的价值。 如果您的 SaaS 流失率太高，那么您的关系就会出现问题。 进行流失分析可以帮助您确定：

• 哪些客户在流失？
• 他们为什么在搅动？
• 哪些具有相似特征的客户最有可能很快流失？
  

您可以使用多种方法来计算流失率。 一些 SaaS 公司会自动向取消的公司发送反馈表，以确定他们取消的原因。 其他人则对流失的客户进行电话采访。

一旦你收集了原因，寻找被取消客户之间的共同点。 中小企业是否更容易因为成本而流失？ 汽车行业的公司是否因为觉得自己使用得不够多而取消？

如果您可以确定取消的模式和常见原因，则可以实施防止客户流失的改进。

客户流失的 8 个常见原因

客户可能会取消其帐户的原因有多种，并非所有原因都在您的控制范围内。 流失的常见原因包括：

沟通不畅

有时，客户认为您的产品可以做什么与它可以做什么之间存在差距。 最后，您的产品根本不是适合这项工作的工具。 一个高质量、个性化的演示对于在关系开始时设定现实目标大有帮助。

现金流危机

有时客户可能会流失，因为他们根本没有现金流来支付您的服务。 跟进那些流失的客户，看看您是否可以中途遇到他们并保留他们的帐户，这一点很重要。 让客户降级比完全取消要好。

关键用户流失

在每个组织中，都有一些用户提倡您的软件解决方案并每天使用它。 他们是向同事和上级推销您的产品并了解其好处的关键用户。 如果这些关键用户离开您客户的公司，他们的替代者可能会主张用不同的解决方案替换您的解决方案。

糟糕的支持

客户不想为了解决问题而奋斗数小时。 提供快速、有效的支持以避免客户流失。

改变的需求

您的客户的需求可能会随着时间而改变。 他们可能需要您当前没有的功能。 继续与客户交谈以了解他们的需求，如果有共同需求，请相应地开发您的产品。

您的客户流失分析应该根据规模、行业或其他因素揭示哪些客户可能流失。 如果某些行业或客户不适合您的业务，那么在您的销售工作中停止针对类似客户是一个好主意。

产品问题

你兑现你的承诺了吗？ 如果产品不能正常工作，您的客户可能会决定取消。 确保您定期调试和解决常见的产品问题。

不够成功

您的客户将有崇高的目标，为了实现这些目标，他们需要不断进步。 如果他们最初的成功开始枯竭，他们将很快弃船。

衡量客户满意度的客户调查总是一个好主意，但这不应该是您唯一的参与形式。 定期向您的客户发送提示和建议，以充分利用您的产品。 创建功能演示和产品导览，并在您的电子邮件中将它们发送给客户，以便在他们签署后很长时间内让他们了解和激活。

入职不良

大多数客户流失发生在注册产品和使用产品取得成功之间。 客户为 SaaS 产品付费是因为他们想要解决痛点或实现特定目标。 如果客户没有足够快地看到所需的结果，他们会在别处寻找解决方案。

良好的入职流程可以帮助您减少客户流失。 确保创建详细的产品导览，向客户展示如何使用您的软件。 客户每次带来新员工时都可以重复使用这些旅行。

使用核桃降低流失率

Walnut 可以帮助您为客户的销售、客户入职和营销之旅的每个阶段创建个性化的演示、产品导览和教程。 它们是防故障的、个性化的和交互式的，因此您的客户可以保持更长时间的参与。 与我们交谈，了解您今天如何开始减少 SaaS 业务的客户流失。