Co to jest odejście SaaS? Jak obliczyć i zrozumieć współczynniki rezygnacji

Nikt nie lubi myśleć o odejściu klientów. Churn może czuć się jak porażka. W końcu klienci wypróbowali Twój produkt, a potem postanowili przestać za niego płacić. Niestety rezygnacja (znana również jako utrata klientów) jest częścią prowadzenia działalności.

Jeśli chcesz odnieść sukces w swojej strategii sprzedaży b2b, musisz zrozumieć, jak szybko tracisz klientów i dlaczego. Gdy poznasz najczęstsze powody rezygnacji z usług SaaS i ich wpływ na Twoją firmę, możesz zacząć ograniczać odpływ klientów.

Czym jest odpływ klientów?

Wskaźnik rezygnacji klientów to odsetek klientów, którzy przestali korzystać z Twojego produktu lub usługi w określonym przedziale czasowym (np. miesięcznie lub rocznie).

Co to jest odejście SaaS?

Twój B2B SaaS Churn (lub odpływ klientów) to kluczowy wskaźnik lub kluczowy wskaźnik wydajności używany do śledzenia liczby klientów, którzy opuścili Twoją firmę lub przestali korzystać z Twojego produktu, lub kwoty przychodów, które Twoja firma utraciła z powodu rezygnacji w określonym ramy czasowe.

Liderzy wykonawczy śledzą ten KPI w celu oceny wydajności firmy i prognozowania przychodów. Twoje tempo wzrostu SaaS musi pozostać powyżej wskaźnika odpływu klientów, aby utrzymać dodatni wzrost.

Jak obliczyć churn SaaS B2B?

Wskaźnik rezygnacji klientów uwzględnia odsetek klientów, którzy anulują lub nie odnowią subskrypcji w danym okresie. Twoje narzędzia CRM lub analityczne mogą mieć wbudowane liczniki subskrybentów, z których możesz korzystać.

Formuła współczynnika rezygnacji SaaS

Standardowa formuła współczynnika rezygnacji to (utraceni klienci / całkowita liczba klientów na początku okresu) x 100.

Gdyby Twoja firma miała 200 klientów na początku miesiąca i straciła 20 klientów do końca miesiąca, podzieliłabyś 20 przez 200. Odpowiedź to 0,1. Gdy pomnożysz tę odpowiedź przez 100, miesięczny wskaźnik rezygnacji wynosi 10%.

Jaki jest dobry wskaźnik rezygnacji SaaS?

Większość firm SaaS dąży do churnu na poziomie około 3%. Nie będziesz potrzebować klientów, którzy pozostaną w pobliżu wystarczająco długo, aby odzyskać koszt pozyskania klienta (CAC). Pozyskanie klienta to koszt podpisania klienta. Obejmuje to głównie wydatki marketingowe i prowizję od sprzedaży.

Pamiętaj, że wysoka rezygnacja będzie się pogłębiać. Przy 5% współczynniku rezygnacji brutto co roku stracisz połowę przychodów z subskrypcji.

Załóżmy, że zarabiasz 100 000 $ i co miesiąc tracisz 5%. Do drugiego miesiąca zarobisz 95 000 USD. Do trzeciego miesiąca, przy 5% churn, zarobisz 90 250 USD.

Stamtąd będzie się dalej zmniejszać:

Miesiąc 3: 90 250 USD - 5% = 85 USD 737,50

Miesiąc 4: 87 737,50 USD - 5% = 81 USD 450,63

Miesiąc 5: 81 450,63 USD -5% = 77 378,09 USD

Miesiąc 6: 77 378,09 USD - 5% = 73 509 USD

Miesiąc 7: 73 509 USD - 5% = 69 833 USD

Miesiąc 8: 69,833 USD - 5% = 66 USD, 342

Miesiąc 9: 66 342 USD - 5% = 63 024 USD

Miesiąc 10: 63 024 USD - 5% = 59 873 USD

Miesiąc 11: 59 873 USD - 5% = 56 880 USD

Rezygnacja będzie się zwiększać, a do końca roku przychody z subskrypcji spadną do 54 036 USD, chyba że uda Ci się odwrócić sytuację.

Przeprowadzenie analizy churnu klientów

Wskaźniki rezygnacji wskazują, czy Twoi klienci uzyskują dobrą wartość z Twojego produktu lub usługi. Jeśli Twój wskaźnik rezygnacji z usług SaaS jest zbyt wysoki, coś jest nie tak z Twoim związkiem. Przeprowadzenie analizy rezygnacji może pomóc w określeniu:

• Którzy klienci odchodzą?
• Dlaczego się ubijają?
• Którzy klienci o podobnym profilu najprawdopodobniej wkrótce odejdą?
  

Istnieje kilka metod obliczania rezygnacji. Niektóre firmy SaaS automatycznie wysyłają formularze zwrotne do firm, które anulują, aby określić powody anulowania. Inni przeprowadzają wywiady telefoniczne z odchodzącymi klientami.

Po zebraniu powodów poszukaj podobieństw wśród anulowanych klientów. Czy małe i średnie firmy są bardziej skłonne do rezygnacji z powodu kosztów? Czy firmy z branży motoryzacyjnej rezygnują z usług, ponieważ czują, że nie wykorzystują jej w wystarczającym stopniu?

Jeśli potrafisz ustalić wzorce i najczęstsze przyczyny anulowania, możesz wdrożyć ulepszenia, które zapobiegają rezygnacji.

8 najczęstszych powodów, dla których klienci odchodzą

Istnieje kilka powodów, dla których klienci mogą anulować swoje konta, ale nie wszystkie są pod Twoją kontrolą. Typowe powody rezygnacji to:

Niezrozumienie

Czasami istnieje rozbieżność między tym, co według klientów może zrobić Twój produkt, a tym, co robi. W końcu Twój produkt po prostu nie jest odpowiednim narzędziem do pracy. Spersonalizowane demo dobrej jakości może znacznie pomóc w ustaleniu realistycznych celów na początku relacji.

Kryzys przepływów pieniężnych

Czasami klienci mogą odejść, ponieważ po prostu nie mają środków pieniężnych na opłacenie Twojej usługi. Koniecznie skontaktuj się z klientami, którzy odeszli, aby sprawdzić, czy możesz spotkać się z nimi w połowie i zachować ich konta. Lepiej mieć klientów na niższą wersję niż całkowicie zrezygnować.

Utrata kluczowych użytkowników

W każdej organizacji niektórzy użytkownicy opowiadają się za Twoim rozwiązaniem programowym i używają go codziennie. To oni są kluczowymi użytkownikami, którzy promują Twój produkt wśród współpracowników i przełożonych oraz rozumieją korzyści. Jeśli ci krytyczni użytkownicy opuszczą firmę Twojego klienta, ich zastępcy mogą zalecić zastąpienie Twojego rozwiązania innym.

Złe wsparcie

Klienci nie chcą godzinami walczyć o rozwiązywanie problemów. Oferuj szybkie i skuteczne wsparcie, aby uniknąć utraty klientów.

Zmienione potrzeby

Potrzeby Twoich klientów mogą z czasem ulec zmianie. Mogą wymagać funkcji, której obecnie nie masz. Rozmawiaj z klientami, aby dowiedzieć się, czego potrzebują, a jeśli istnieje wspólna potrzeba, odpowiednio opracuj swój produkt.

Twoja analiza odejść klientów powinna ujawnić, którzy klienci prawdopodobnie odejdą w zależności od wielkości, branży lub innych czynników. Jeśli niektóre sektory lub klienci nie pasują do Twojej firmy, dobrym pomysłem jest zaprzestanie kierowania do podobnych klientów w swoich działaniach sprzedażowych.

Problemy z produktem

Czy spełniasz swoje obietnice? Jeśli produkt nie działa tak, jak powinien, Twoi klienci mogą zdecydować się na anulowanie. Upewnij się, że regularnie debugujesz i rozwiązujesz typowe problemy z produktem.

Za mało sukcesu

Twoi klienci będą mieli ambitne cele i aby je osiągnąć, muszą dokonywać ciągłych postępów. Jeśli ich początkowe sukcesy zaczną wysychać, szybko opuszczą statek.

Ankiety wśród klientów mające na celu ocenę satysfakcji klienta są zawsze dobrym pomysłem, ale nie powinno to być jedyną formą zaangażowania. Wysyłaj swoim klientom regularne wskazówki i porady, jak najlepiej wykorzystać swój produkt. Twórz prezentacje funkcji i prezentacje produktów i wysyłaj je w wiadomościach e-mail do klientów, aby informować ich i aktywować długo po podpisaniu umowy.

Złe wprowadzenie

Większość odpływów klientów ma miejsce między zarejestrowaniem produktu a osiągnięciem sukcesu z produktem. Klienci płacą za produkty SaaS, ponieważ chcą rozwiązać problem lub osiągnąć określony cel. Jeśli klienci nie zobaczą wystarczająco szybko pożądanego rezultatu, będą szukać rozwiązania gdzie indziej.

Dobry proces wdrażania może pomóc w zmniejszeniu odpływu klientów. Upewnij się, że tworzysz szczegółowe prezentacje produktów, które pokazują klientom, jak korzystać z Twojego oprogramowania. Klienci mogą ponownie korzystać z tych wycieczek za każdym razem, gdy wprowadzają na pokład nowych pracowników.

Zmniejsz wskaźnik rezygnacji dzięki Orzechowi

Walnut może pomóc w tworzeniu spersonalizowanych prezentacji, prezentacji produktów i samouczków na każdym etapie sprzedaży, wdrażania klientów i podróży marketingowej z klientami. Są odporne na awarie, spersonalizowane i interaktywne, dzięki czemu Twoi klienci pozostają zaangażowani na dłużej. Porozmawiaj z nami i dowiedz się, jak możesz zacząć zmniejszać churn w swojej firmie SaaS już dziś.