O que é Churn SaaS? Como calcular e entender suas taxas de churn

Ninguém gosta de pensar em rotatividade de clientes. Churn pode parecer um fracasso. Afinal, os clientes experimentaram seu produto e decidiram parar de pagar por ele. Infelizmente, o churn (também conhecido como perda de clientes) faz parte dos negócios.

Se você deseja ter sucesso com sua estratégia de vendas b2b, precisa entender com que rapidez está perdendo clientes e por quê. Depois de conhecer os motivos comuns de rotatividade de SaaS e como eles afetam seus negócios, você pode começar a reduzir a rotatividade de clientes.

O que é churn de clientes?

A taxa de rotatividade de clientes é a porcentagem de clientes que pararam de usar seu produto ou serviço durante um período de tempo específico (por exemplo, mensalmente ou anualmente).

O que é churn de SaaS?

Seu B2B SaaS Churn (ou perda de clientes) é uma métrica-chave ou indicador-chave de desempenho usado para rastrear o número de clientes que deixaram sua empresa ou pararam de usar seu produto, ou a quantidade de receita que sua empresa perdeu devido a cancelamentos em um período específico. prazo.

Os líderes executivos rastreiam esse KPI para avaliar o desempenho da empresa e prever a receita. Sua taxa de crescimento de SaaS precisa ficar acima da sua taxa de churn para manter um crescimento positivo.

Como calcular o churn de SaaS B2B

Sua taxa de rotatividade de clientes analisa a porcentagem de seus clientes que cancelam ou não renovam durante um determinado período. Suas ferramentas de CRM ou análise podem ter contagens de assinantes integradas que você pode usar.

A fórmula da taxa de churn do SaaS

A fórmula de taxa de cancelamento padrão é (Clientes perdidos / Total de clientes no início do período) x 100.

Se sua empresa tivesse 200 clientes no início do mês e perdesse 20 clientes no final do mês, você dividiria 20 por 200. A resposta é 0,1. Quando você multiplica essa resposta por 100, você tem uma taxa de churn mensal de 10%.

O que é uma boa taxa de churn de SaaS?

A maioria das empresas de SaaS visa uma taxa de churn de cerca de 3%. Você não precisará que os clientes permaneçam tempo suficiente para recuperar seu custo de aquisição de clientes (CAC). Sua aquisição de clientes é o custo de assinar um cliente. Isso inclui principalmente suas despesas de marketing e comissão de vendas.

Lembre-se de que o alto churn será composto. Com uma taxa bruta de churn de 5%, você perderá metade de sua receita de assinatura todos os anos.

Digamos que você ganhe $ 100.000 e experimente 5% de rotatividade todos os meses. No mês 2, você ganhará $ 95.000. No mês 3, com 5% de rotatividade, você ganhará $ 90.250.

Continuaria diminuindo a partir daí:

Mês 3: $ 90.250 - 5% = $ 85.737,50

Mês 4: $ 87.737,50 - 5% = $ 81.450,63

Mês 5: $ 81.450,63 -5% = $ 77.378,09

Mês 6: $ 77.378,09 - 5% = $ 73.509

Mês 7: $ 73.509 - 5% = $ 69.833

Mês 8: $ 69.833 - 5% = $ 66.342

Mês 9: $ 66.342 - 5% = $ 63.024

Mês 10: $ 63.024 - 5% = $ 59.873

Mês 11: $ 59.873 - 5% = $ 56.880

A rotatividade continuará aumentando e, até o final do ano, sua receita de assinatura cairá para US$ 54.036, a menos que você possa mudar as coisas.

Como fazer uma análise de churn de clientes

As taxas de churn indicam se seus clientes estão obtendo um bom valor do seu produto ou serviço. Se a taxa de churn do seu SaaS for muito alta, há algo errado com seu relacionamento. A realização de uma análise de churn pode ajudá-lo a determinar:

• Quais clientes estão migrando?
• Por que eles estão girando?
• Quais clientes de um perfil semelhante são mais propensos a desistir em breve?
  

Existem vários métodos que você pode usar para calcular o churn. Algumas empresas de SaaS enviam automaticamente formulários de feedback para empresas que cancelam para determinar os motivos do cancelamento. Outros conduzem entrevistas telefônicas com clientes churned.

Depois de reunir os motivos, procure pontos em comum entre os clientes cancelados. As PMEs são mais propensas a churn por causa do custo? As empresas do setor automotivo cancelam porque sentem que não estão usando o suficiente?

Se você puder estabelecer padrões e motivos comuns para cancelamentos, poderá implementar melhorias que evitam a rotatividade.

8 motivos comuns pelos quais os clientes abandonam

Existem vários motivos pelos quais os clientes podem cancelar suas contas e nem todos estão sob seu controle. Razões comuns para o churn incluem:

Falha de comunicação

Às vezes, há uma lacuna entre o que os clientes acreditavam que seu produto poderia fazer e o que ele faz. No final, seu produto simplesmente não é a ferramenta certa para o trabalho. Uma demonstração personalizada e de boa qualidade pode ajudar bastante a definir metas realistas no início do relacionamento.

Crise de fluxo de caixa

Ocasionalmente, os clientes podem desistir porque simplesmente não têm fluxo de caixa para pagar pelo seu serviço. É essencial acompanhar os clientes que se desconectam para ver se você pode encontrá-los no meio do caminho e manter suas contas. É melhor fazer o downgrade dos clientes do que cancelar completamente.

Perda de usuários-chave

Em todas as organizações, alguns usuários defendem sua solução de software e a utilizam diariamente. Eles são os principais usuários que promovem seu produto para seus colegas e superiores e entendem os benefícios. Se esses usuários críticos deixarem a empresa de seu cliente, seus substitutos poderão defender a substituição de sua solução por uma diferente.

Suporte ruim

Os clientes não querem batalhar por horas para resolver problemas. Ofereça suporte rápido e eficaz para evitar o desgaste do cliente.

Necessidades alteradas

As necessidades de seus clientes podem mudar ao longo do tempo. Eles podem exigir um recurso que você não possui no momento. Continue conversando com os clientes para descobrir o que eles precisam e, se houver uma necessidade comum, desenvolva seu produto de acordo.

Sua análise de rotatividade de clientes deve revelar quais clientes provavelmente abandonarão de acordo com o tamanho, setor ou outros fatores. Se alguns setores ou clientes não são adequados para o seu negócio, é uma boa ideia parar de segmentar clientes semelhantes em seus esforços de vendas.

Problemas do produto

Você está cumprindo suas promessas? Se o produto não estiver funcionando como deveria, seus clientes podem decidir cancelar. Certifique-se de que você está depurando e resolvendo problemas comuns do produto regularmente.

Sem sucesso suficiente

Seus clientes terão objetivos grandiosos e, para alcançá-los, eles precisam progredir continuamente. Se seus sucessos iniciais começarem a secar, eles rapidamente abandonarão o navio.

Pesquisas de clientes para avaliar a satisfação do cliente são sempre uma boa ideia, mas essa não deve ser sua única forma de engajamento. Envie aos seus clientes dicas e conselhos regulares para tirar o máximo proveito do seu produto. Crie demonstrações de recursos e tours de produtos e envie-os em seus e-mails aos clientes para mantê-los informados e ativados por muito tempo depois de terem assinado.

Integração ruim

A maioria da rotatividade de clientes ocorre entre a assinatura de um produto e a obtenção de sucesso com um produto. Os clientes pagam pelos produtos SaaS porque desejam resolver um problema ou atingir uma meta específica. Se os clientes não virem o resultado desejado com rapidez suficiente, eles procurarão uma solução em outro lugar.

Um bom processo de onboarding pode ajudá-lo a reduzir a rotatividade de clientes. Certifique-se de criar tours detalhados de produtos que mostrem aos clientes como usar seu software. Os clientes podem reutilizar esses passeios sempre que trazem novos contratados a bordo.

Reduza a taxa de churn com Walnut

A Walnut pode ajudá-lo a criar demonstrações personalizadas, tours de produtos e tutoriais para cada estágio das vendas, integração do cliente e jornada de marketing com seus clientes. Eles são à prova de falhas, personalizados e interativos para que seus clientes permaneçam engajados por mais tempo. Fale conosco e saiba como você pode começar a reduzir o churn em seu negócio de SaaS hoje mesmo.