Che cos'è SaaS Churn? Come calcolare e comprendere i tassi di abbandono

A nessuno piace pensare all'abbandono dei clienti. Churn può sembrare un fallimento. Dopotutto, i clienti hanno provato il tuo prodotto e poi hanno deciso di smettere di pagarlo. Sfortunatamente, l'abbandono (noto anche come logoramento del cliente) fa parte del fare affari.

Se vuoi avere successo con la tua strategia di vendita b2b, devi capire quanto velocemente stai perdendo clienti e perché. Una volta che conosci i motivi comuni dell'abbandono SaaS e il modo in cui influiscono sulla tua attività, puoi iniziare a ridurre l'abbandono dei clienti.

Cos'è il tasso di abbandono del cliente?

Il tasso di abbandono dei clienti è la percentuale di clienti che hanno smesso di utilizzare il tuo prodotto o servizio durante un periodo di tempo specifico (ad esempio, mensile o annuale).

Cos'è l'abbandono SaaS?

Il tuo B2B SaaS Churn (o abbandono del cliente) è una metrica chiave o un indicatore chiave di performance utilizzato per tenere traccia del numero di clienti che hanno lasciato la tua azienda o hanno smesso di utilizzare il tuo prodotto, o l'importo delle entrate che la tua azienda ha perso a causa di cancellazioni all'interno di uno specifico lasso di tempo.

I dirigenti esecutivi tengono traccia di questo KPI per valutare le prestazioni dell'azienda e prevedere i ricavi. Il tuo tasso di crescita SaaS deve rimanere al di sopra del tuo tasso di abbandono per mantenere una crescita positiva.

Come calcolare l'abbandono SaaS B2B

Il tasso di abbandono dei clienti esamina la percentuale di clienti che annullano o non rinnovano durante un determinato periodo. Il tuo CRM o gli strumenti di analisi potrebbero avere conteggi di abbonati integrati che puoi utilizzare.

La formula del tasso di abbandono SaaS

La formula standard del tasso di abbandono è (Clienti persi/Clienti totali all'inizio del periodo) x 100.

Se la tua azienda avesse 200 clienti all'inizio del mese e ne avesse persi 20 entro la fine del mese, divideresti 20 per 200. La risposta è 0,1. Quando moltiplichi quella risposta per 100, hai il tuo tasso di abbandono mensile del 10%.

Qual è un buon tasso di abbandono SaaS?

La maggior parte delle aziende SaaS punta a un tasso di abbandono di circa il 3%. Non avrai bisogno che i clienti rimangano abbastanza a lungo per recuperare il costo di acquisizione dei clienti (CAC). L'acquisizione di un cliente è il costo della firma di un cliente. Ciò include principalmente le spese di marketing e le commissioni di vendita.

Ricorda che il tasso di abbandono elevato si aggraverà. Con un tasso di abbandono lordo del 5%, perderai la metà delle entrate dell'abbonamento ogni anno.

Diciamo che guadagni $ 100.000 e sperimenti il ​​5% di abbandono ogni mese. Entro il mese 2, guadagnerai $ 95.000. Entro il mese 3, con il 5% di abbandono, guadagnerai $ 90.250.

Da lì continuerebbe a diminuire:

Mese 3: $ 90.250 - 5% = $ 85.737,50

Mese 4: $ 87.737,50 - 5% = $ 81.450,63

Mese 5: $ 81.450,63 -5% = $ 77.378,09

Mese 6: $ 77.378,09 - 5% = $ 73.509

Mese 7: $ 73.509 - 5% = $ 69.833

Mese 8: $ 69.833 - 5% = $ 66.342

Mese 9: $ 66.342 - 5% = $ 63.024

Mese 10: $ 63.024 - 5% = $ 59.873

Mese 11: $ 59.873 - 5% = $ 56.880

L'abbandono continuerà ad aumentare e, entro la fine dell'anno, le entrate dell'abbonamento scenderanno a $ 54.036 a meno che tu non riesca a cambiare le cose.

Condurre un'analisi del tasso di abbandono dei clienti

I tassi di abbandono indicano se i tuoi clienti ottengono un buon valore dal tuo prodotto o servizio. Se il tuo tasso di abbandono SaaS è troppo alto, c'è qualcosa che non va nella tua relazione. Condurre un'analisi di abbandono può aiutarti a determinare:

• Quali clienti sfornano?
• Perché si agitano?
• Quali clienti con un profilo simile hanno maggiori probabilità di abbandonare presto?
  

Esistono diversi metodi che puoi utilizzare per calcolare l'abbandono. Alcune aziende SaaS inviano automaticamente moduli di feedback alle aziende che annullano per determinare i motivi dell'annullamento. Altri conducono interviste telefoniche con clienti agitati.

Dopo aver raccolto i motivi, cerca i punti in comune tra i clienti cancellati. È più probabile che le PMI si muovano a causa dei costi? Le aziende del settore automobilistico annullano perché ritengono di non utilizzarlo a sufficienza?

Se riesci a stabilire schemi e motivi comuni per gli annullamenti, puoi implementare miglioramenti che prevengano l'abbandono.

8 motivi comuni per cui i clienti abbandonano

Esistono diversi motivi per cui i clienti potrebbero cancellare i loro account e non tutti sono sotto il tuo controllo. I motivi comuni per l'abbandono includono:

Problemi di comunicazione

A volte c'è un divario tra ciò che i clienti credevano che il tuo prodotto potesse fare e ciò che fa. Alla fine, il tuo prodotto semplicemente non è lo strumento giusto per il lavoro. Una demo personalizzata di buona qualità può fare molto per fissare obiettivi realistici all'inizio della relazione.

Crisi dei flussi di cassa

Occasionalmente i clienti possono cambiare idea perché semplicemente non hanno il flusso di cassa per pagare il tuo servizio. È essenziale seguire i clienti che si agitano per vedere se riesci a incontrarli a metà strada e mantenere i loro account. È meglio che i clienti effettuino il downgrade che annullare del tutto.

Perdita di utenti chiave

In ogni organizzazione, alcuni utenti sostengono la tua soluzione software e la usano quotidianamente. Sono gli utenti chiave che promuovono il tuo prodotto ai loro colleghi e superiori e ne comprendono i vantaggi. Se questi utenti critici lasciano l'azienda del tuo cliente, i loro sostituti potrebbero consigliare di sostituire la tua soluzione con una diversa.

Cattivo supporto

I clienti non vogliono combattere per ore per risolvere i problemi. Offri un supporto rapido ed efficace per evitare l'attrito dei clienti.

Bisogni cambiati

Le esigenze dei tuoi clienti possono cambiare nel tempo. Potrebbero richiedere una funzionalità che al momento non disponi. Continua a parlare con i clienti per scoprire di cosa hanno bisogno e, se c'è un'esigenza comune, sviluppa il tuo prodotto di conseguenza.

L'analisi dell'abbandono dei clienti dovrebbe rivelare quali clienti potrebbero subire un abbandono in base alle dimensioni, al settore o ad altri fattori. Se alcuni settori o clienti non sono adatti alla tua attività, è una buona idea smettere di rivolgerti a clienti simili nelle tue attività di vendita.

Problemi con il prodotto

Stai mantenendo le tue promesse? Se il prodotto non funziona come dovrebbe, i tuoi clienti potrebbero decidere di annullare. Assicurati di eseguire regolarmente il debug e la risoluzione dei problemi comuni del prodotto.

Non abbastanza successo

I tuoi clienti avranno obiettivi ambiziosi e per raggiungerli dovranno fare progressi continui. Se i loro successi iniziali iniziano a esaurirsi, abbandoneranno rapidamente la nave.

I sondaggi sui clienti per valutare la soddisfazione dei clienti sono sempre una buona idea, ma non dovrebbe essere l'unica forma di coinvolgimento. Invia regolarmente ai tuoi clienti suggerimenti e consigli per ottenere il massimo dal tuo prodotto. Crea demo di funzionalità e tour dei prodotti e inviali nelle tue e-mail ai clienti per tenerli informati e attivati ​​molto tempo dopo la loro firma.

Pessimo imbarco

La maggior parte dell'abbandono dei clienti si verifica tra la registrazione di un prodotto e il raggiungimento del successo con un prodotto. I clienti pagano per i prodotti SaaS perché vogliono risolvere un punto dolente o raggiungere un obiettivo specifico. Se i clienti non vedono il risultato desiderato abbastanza velocemente, cercheranno una soluzione altrove.

Un buon processo di onboarding può aiutarti a ridurre l'abbandono dei clienti. Assicurati di creare tour dei prodotti dettagliati che mostrino ai clienti come utilizzare il tuo software. I clienti possono riutilizzare questi tour ogni volta che portano a bordo nuovi assunti.

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