Apa itu SaaS Churn? Cara Menghitung & Memahami Tarif Churn Anda

Tidak ada yang suka memikirkan churn pelanggan. Churn bisa terasa seperti gagal. Bagaimanapun, klien telah mencoba produk Anda dan kemudian memutuskan untuk berhenti membayarnya. Sayangnya, churn (juga dikenal sebagai atrisi pelanggan) adalah bagian dari menjalankan bisnis.

Jika Anda ingin sukses dengan strategi penjualan b2b Anda, Anda harus memahami seberapa cepat Anda kehilangan pelanggan dan mengapa. Setelah Anda mengetahui alasan umum churn SaaS dan bagaimana pengaruhnya terhadap bisnis Anda, Anda dapat mulai mengurangi churn pelanggan.

Apa itu churn pelanggan?

Tingkat churn pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah berhenti menggunakan produk atau layanan Anda selama jangka waktu tertentu (misalnya, bulanan atau tahunan).

Apa itu churn SaaS?

B2B SaaS Churn Anda (atau atrisi pelanggan) adalah metrik utama atau indikator kinerja utama yang digunakan untuk melacak jumlah pelanggan yang telah meninggalkan perusahaan Anda atau berhenti menggunakan produk Anda, atau jumlah pendapatan yang hilang dari perusahaan Anda karena pembatalan dalam jangka waktu tertentu. jangka waktu.

Pemimpin eksekutif melacak KPI ini untuk mengevaluasi kinerja perusahaan dan memperkirakan pendapatan. Tingkat pertumbuhan SaaS Anda harus tetap di atas tingkat churn Anda untuk mempertahankan pertumbuhan positif.

Cara menghitung churn SaaS B2B

Tingkat churn pelanggan Anda melihat persentase pelanggan Anda yang membatalkan atau gagal memperbarui selama periode tertentu. CRM atau alat analitik Anda mungkin memiliki jumlah pelanggan bawaan yang dapat Anda gunakan.

Rumus tingkat churn SaaS

Rumus standar churn rate adalah (Pelanggan Hilang / Total Pelanggan di Awal Periode) x 100.

Jika bisnis Anda memiliki 200 pelanggan di awal bulan dan kehilangan 20 pelanggan di akhir bulan, Anda akan membagi 20 dengan 200. Jawabannya adalah 0,1. Ketika Anda mengalikan jawaban itu dengan 100, Anda memiliki tingkat churn bulanan sebesar 10%.

Berapa tingkat churn SaaS yang bagus?

Sebagian besar perusahaan SaaS bertujuan untuk tingkat churn sekitar 3%. Anda tidak perlu pelanggan untuk bertahan cukup lama untuk menutup biaya akuisisi pelanggan (CAC) Anda. Akuisisi pelanggan Anda adalah biaya menandatangani klien. Ini terutama mencakup biaya pemasaran dan komisi penjualan Anda.

Ingat bahwa churn tinggi akan bertambah. Pada tingkat churn kotor 5%, Anda akan kehilangan setengah dari pendapatan langganan Anda setiap tahun.

Katakanlah Anda mendapatkan $100.000 dan mengalami 5% churn setiap bulan. Pada bulan ke-2, Anda akan mendapatkan $95.000. Pada bulan 3, dengan churn 5%, Anda akan mendapatkan $90.250.

Itu akan terus menurun dari sana:

Bulan 3: $90.250 - 5% = $85, 737.50

Bulan 4: $87,737,50 - 5% = $81,450,63

Bulan 5: $81,450,63 -5% = $77,378,09

Bulan 6: $77,378,09 - 5% = $73.509

Bulan 7: $73.509 - 5% = $69.833

Bulan 8: $69.833 - 5% = $66, 342

Bulan 9: $66,342 - 5% = $63,024

Bulan 10: $63.024 - 5% = $59.873

Bulan 11: $59.873 - 5% = $56.880

Churn akan terus bertambah, dan pada akhir tahun, pendapatan langganan Anda akan turun menjadi $54.036 kecuali Anda dapat membalikkan keadaan.

Melakukan analisis churn pelanggan

Churn rate menunjukkan apakah klien Anda mendapatkan nilai yang baik dari produk atau layanan Anda. Jika tingkat churn SaaS Anda terlalu tinggi, ada sesuatu yang salah dengan hubungan Anda. Melakukan analisis churn dapat membantu Anda menentukan:

• Pelanggan mana yang berputar?
• Mengapa mereka berputar?
• Pelanggan mana dari profil serupa yang kemungkinan besar akan segera churn?
  

Ada beberapa metode yang dapat Anda gunakan untuk menghitung churn. Beberapa perusahaan SaaS secara otomatis mengirimkan formulir umpan balik ke perusahaan yang membatalkan untuk menentukan alasan pembatalan mereka. Lainnya melakukan wawancara telepon dengan klien bergejolak.

Setelah Anda mengumpulkan alasannya, cari kesamaan di antara klien yang dibatalkan. Apakah UKM lebih cenderung churn karena biaya? Apakah perusahaan di industri otomotif membatalkan karena merasa tidak cukup menggunakannya?

Jika Anda dapat menetapkan pola dan alasan umum pembatalan, Anda dapat menerapkan peningkatan yang mencegah churn.

8 alasan umum mengapa pelanggan berhenti

Ada beberapa alasan mengapa pelanggan mungkin membatalkan akun mereka, dan tidak semuanya berada dalam kendali Anda. Alasan umum untuk churn meliputi:

miskomunikasi

Terkadang ada kesenjangan antara apa yang diyakini pelanggan dapat dilakukan produk Anda dan apa yang dilakukannya. Pada akhirnya, produk Anda bukanlah alat yang tepat untuk pekerjaan itu. Demo yang dipersonalisasi dan berkualitas baik dapat membantu menetapkan tujuan yang realistis di awal hubungan.

Krisis arus kas

Kadang-kadang pelanggan mungkin berhenti karena mereka tidak memiliki arus kas untuk membayar layanan Anda. Sangat penting untuk menindaklanjuti dengan pelanggan yang churn untuk melihat apakah Anda dapat bertemu mereka di tengah jalan dan mempertahankan akun mereka. Lebih baik meminta pelanggan menurunkan versi daripada membatalkan sama sekali.

Kehilangan pengguna utama

Di setiap organisasi, beberapa pengguna menganjurkan solusi perangkat lunak Anda dan menggunakannya setiap hari. Mereka adalah pengguna utama yang mempromosikan produk Anda kepada kolega dan atasan mereka dan memahami manfaatnya. Jika pengguna kritis ini meninggalkan perusahaan klien Anda, pengganti mereka mungkin menganjurkan untuk mengganti solusi Anda dengan solusi lain.

Dukungan buruk

Pelanggan tidak ingin berjuang berjam-jam untuk memecahkan masalah. Tawarkan dukungan yang cepat dan efektif untuk menghindari gesekan pelanggan.

Kebutuhan yang berubah

Kebutuhan klien Anda dapat berubah seiring waktu. Mereka mungkin memerlukan fitur yang saat ini tidak Anda miliki. Teruslah berbicara dengan klien untuk mencari tahu apa yang mereka butuhkan dan jika ada kebutuhan yang sama, kembangkan produk Anda sesuai kebutuhan.

Analisis churn pelanggan Anda harus mengungkapkan pelanggan mana yang cenderung churn menurut ukuran, industri, atau faktor lainnya. Jika beberapa sektor atau klien tidak cocok untuk bisnis Anda, ada baiknya untuk berhenti menargetkan klien serupa dalam upaya penjualan Anda.

Masalah produk

Apakah Anda memenuhi janji Anda? Jika produk tidak berfungsi sebagaimana mestinya, pelanggan Anda dapat memutuskan untuk membatalkan. Pastikan Anda secara teratur men-debug dan memecahkan masalah produk umum.

Tidak cukup sukses

Pelanggan Anda akan memiliki tujuan yang tinggi, dan untuk mencapainya, mereka perlu membuat kemajuan terus-menerus. Jika keberhasilan awal mereka mulai mengering, mereka akan cepat meninggalkan kapal.

Survei pelanggan untuk mengukur kepuasan pelanggan selalu merupakan ide yang bagus, tetapi itu tidak boleh menjadi satu-satunya bentuk keterlibatan Anda. Kirimkan tips dan saran rutin kepada pelanggan Anda untuk mendapatkan hasil maksimal dari produk Anda. Buat demo fitur dan tur produk dan kirimkan dalam email Anda ke klien agar mereka tetap mendapat informasi dan diaktifkan lama setelah mereka menandatangani.

Orientasi yang buruk

Mayoritas churn pelanggan terjadi antara mendaftar untuk suatu produk dan mencapai kesuksesan dengan suatu produk. Pelanggan membayar produk SaaS karena mereka ingin menyelesaikan masalah atau mencapai tujuan tertentu. Jika pelanggan tidak melihat hasil yang diinginkan dengan cukup cepat, mereka akan mencari solusi di tempat lain.

Proses orientasi yang baik dapat membantu Anda mengurangi churn pelanggan. Pastikan Anda membuat tur produk terperinci yang menunjukkan kepada pelanggan cara menggunakan perangkat lunak Anda. Klien dapat menggunakan kembali tur ini setiap kali mereka membawa karyawan baru ke dalam pesawat.

Kurangi tingkat churn dengan Walnut

Walnut dapat membantu Anda membuat demo yang dipersonalisasi, tur produk, dan tutorial untuk setiap tahap penjualan, orientasi pelanggan, dan perjalanan pemasaran dengan klien Anda. Mereka tahan kegagalan, dipersonalisasi, dan interaktif sehingga pelanggan Anda tetap terlibat lebih lama. Bicaralah dengan kami dan dengarkan bagaimana Anda dapat mulai mengurangi churn dalam bisnis SaaS Anda hari ini.