Qu'est-ce que le désabonnement SaaS ? Comment calculer et comprendre vos taux de désabonnement

Personne n'aime penser au taux de désabonnement des clients. Le désabonnement peut ressembler à un échec. Après tout, les clients ont essayé votre produit et ont ensuite décidé de ne plus le payer. Malheureusement, le désabonnement (également connu sous le nom d'attrition de la clientèle) fait partie de la conduite des affaires.

Si vous voulez réussir votre stratégie de vente b2b, vous devez comprendre à quelle vitesse vous perdez des clients et pourquoi. Une fois que vous connaissez les raisons courantes de l'attrition SaaS et leur impact sur votre entreprise, vous pouvez commencer à réduire l'attrition des clients.

Qu'est-ce que le taux de désabonnement ?

Le taux de désabonnement des clients est le pourcentage de clients qui ont cessé d'utiliser votre produit ou service pendant une période donnée (par exemple, mensuellement ou annuellement).

Qu'est-ce que l'attrition SaaS ?

Votre désabonnement SaaS B2B (ou l'attrition de la clientèle) est une mesure clé ou un indicateur de performance clé utilisé pour suivre le nombre de clients qui ont quitté votre entreprise ou cessé d'utiliser votre produit, ou le montant des revenus que votre entreprise a perdus en raison d'annulations dans un délai spécifique. Plage de temps.

Les dirigeants suivent cet indicateur de performance clé pour évaluer les performances de l'entreprise et prévoir les revenus. Votre taux de croissance SaaS doit rester supérieur à votre taux de désabonnement pour maintenir une croissance positive.

Comment calculer l'attrition SaaS B2B

Votre taux de désabonnement client examine le pourcentage de vos clients qui annulent ou ne renouvellent pas pendant une période donnée. Vos outils CRM ou d'analyse peuvent avoir des compteurs d'abonnés intégrés que vous pouvez utiliser.

La formule du taux de résiliation SaaS

La formule de taux de désabonnement standard est (Clients perdus / Nombre total de clients au début de la période) x 100.

Si votre entreprise comptait 200 clients au début du mois et perdait 20 clients à la fin du mois, vous diviseriez 20 par 200. La réponse est 0,1. Lorsque vous multipliez cette réponse par 100, vous obtenez un taux de désabonnement mensuel de 10 %.

Qu'est-ce qu'un bon taux de résiliation SaaS ?

La plupart des entreprises SaaS visent un taux de désabonnement d'environ 3 %. Vous n'aurez pas besoin que les clients restent assez longtemps pour récupérer votre coût d'acquisition client (CAC). Votre acquisition de clients est le coût de la signature d'un client. Cela comprend principalement vos dépenses de marketing et votre commission de vente.

N'oubliez pas qu'un taux de désabonnement élevé s'aggravera. À un taux de désabonnement brut de 5 %, vous perdrez la moitié de vos revenus d'abonnement chaque année.

Disons que vous gagnez 100 000 $ et que vous rencontrez un taux de désabonnement de 5 % chaque mois. Au mois 2, vous gagnerez 95 000 $. Au mois 3, avec un taux de désabonnement de 5 %, vous gagnerez 90 250 $.

Il continuerait à décroître à partir de là :

Mois 3 : 90 250 $ - 5 % = 85 737,50 $

Mois 4 : 87 737,50 $ - 5 % = 81 450,63 $

Mois 5 : 81 450,63 $ -5 % = 77 378,09 $

Mois 6 : 77 378,09 $ - 5 % = 73 509 $

Mois 7 : 73 509 $ - 5 % = 69 833 $

Mois 8 : 69 833 $ - 5 % = 66 342 $

Mois 9 : 66 342 $ - 5 % = 63 024 $

Mois 10 : 63 024 $ - 5 % = 59 873 $

Mois 11 : 59 873 $ - 5 % = 56 880 $

Le taux de désabonnement continuera de s'aggraver et d'ici la fin de l'année, vos revenus d'abonnement seront tombés à 54 036 $, à moins que vous ne puissiez changer les choses.

Réalisation d'une analyse de l'attrition client

Les taux de désabonnement indiquent si vos clients obtiennent une bonne valeur de votre produit ou service. Si votre taux de désabonnement SaaS est trop élevé, il y a quelque chose qui ne va pas dans votre relation. La réalisation d'une analyse de l'attrition peut vous aider à déterminer :

• Quels sont les clients qui tournent ?
• Pourquoi grognent-ils ?
• Quels clients d'un profil similaire sont les plus susceptibles de se désabonner prochainement ?
  

Il existe plusieurs méthodes que vous pouvez utiliser pour calculer le taux de désabonnement. Certaines entreprises SaaS envoient automatiquement des formulaires de commentaires aux entreprises qui annulent afin de déterminer les raisons de leur annulation. D'autres mènent des entretiens téléphoniques avec des clients barattés.

Une fois que vous avez rassemblé les raisons, recherchez les points communs entre les clients annulés. Les PME sont-elles plus susceptibles de se désabonner en raison des coûts ? Les entreprises de l'industrie automobile annulent-elles parce qu'elles estiment qu'elles ne l'utilisent pas suffisamment ?

Si vous pouvez établir des modèles et des raisons courantes d'annulation, vous pouvez mettre en œuvre des améliorations qui empêchent le désabonnement.

8 raisons courantes pour lesquelles les clients abandonnent

Il existe plusieurs raisons pour lesquelles les clients peuvent annuler leurs comptes, et toutes ne sont pas sous votre contrôle. Les raisons courantes de désabonnement comprennent :

Miscommunication

Parfois, il y a un écart entre ce que les clients pensaient que votre produit pouvait faire et ce qu'il fait. En fin de compte, votre produit n'est tout simplement pas le bon outil pour le travail. Une démo personnalisée de bonne qualité peut grandement contribuer à fixer des objectifs réalistes au début de la relation.

Crise de trésorerie

Parfois, les clients peuvent se désabonner parce qu'ils n'ont tout simplement pas les liquidités nécessaires pour payer votre service. Il est essentiel de faire un suivi auprès des clients qui se désabonnent pour voir si vous pouvez les rencontrer à mi-chemin et conserver leurs comptes. Il est préférable que les clients rétrogradent plutôt que d'annuler complètement.

Perte d'utilisateurs clés

Dans chaque organisation, certains utilisateurs défendent votre solution logicielle et l'utilisent quotidiennement. Ce sont les utilisateurs clés qui font la promotion de votre produit auprès de leurs collègues et supérieurs et qui en comprennent les avantages. Si ces utilisateurs critiques quittent l'entreprise de votre client, leurs remplaçants pourraient préconiser le remplacement de votre solution par une autre.

Mauvais soutien

Les clients ne veulent pas se battre pendant des heures pour résoudre des problèmes. Offrez une assistance rapide et efficace pour éviter l'attrition des clients.

Besoins modifiés

Les besoins de vos clients peuvent changer avec le temps. Ils peuvent nécessiter une fonctionnalité que vous n'avez pas actuellement. Continuez à parler aux clients pour savoir ce dont ils ont besoin et s'il y a un besoin commun, développez votre produit en conséquence.

Votre analyse de l'attrition des clients doit révéler quels clients sont susceptibles d'attritionner en fonction de la taille, de l'industrie ou d'autres facteurs. Si certains secteurs ou clients ne conviennent pas à votre entreprise, c'est une bonne idée d'arrêter de cibler des clients similaires dans vos efforts de vente.

Problèmes de produit

Tenez-vous vos promesses ? Si le produit ne fonctionne pas comme il le devrait, vos clients peuvent décider d'annuler. Assurez-vous que vous déboguez et résolvez régulièrement les problèmes courants du produit.

Pas assez de succès

Vos clients auront des objectifs ambitieux et pour les atteindre, ils doivent faire des progrès continus. Si leurs succès initiaux commencent à se tarir, ils abandonneront rapidement le navire.

Les sondages auprès des clients pour évaluer la satisfaction des clients sont toujours une bonne idée, mais cela ne devrait pas être votre seule forme d'engagement. Envoyez régulièrement à vos clients des astuces et des conseils pour tirer le meilleur parti de votre produit. Créez des démos de fonctionnalités et des visites de produits et envoyez-les dans vos e-mails aux clients pour les tenir informés et activés longtemps après leur signature.

Mauvaise intégration

La majorité du taux de désabonnement des clients se produit entre l'inscription à un produit et la réussite avec un produit. Les clients paient pour les produits SaaS parce qu'ils veulent résoudre un problème ou atteindre un objectif spécifique. Si les clients ne voient pas le résultat souhaité assez rapidement, ils chercheront une solution ailleurs.

Un bon processus d'intégration peut vous aider à réduire le taux de désabonnement des clients. Assurez-vous de créer des présentations détaillées des produits qui montrent aux clients comment utiliser votre logiciel. Les clients peuvent réutiliser ces visites chaque fois qu'ils embarquent de nouvelles recrues.

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