SaaSチャーンとは？ 解約率を計算して理解する方法

顧客離れについて考えたくない人はいません。 解約は失敗のように感じることがあります。 結局、クライアントはあなたの製品を試した後、支払いをやめることにしました。 残念ながら、チャーン (顧客離れとも呼ばれます) はビジネスの一部です。

B2B 販売戦略で成功したい場合は、顧客を失う速度とその理由を理解する必要があります。 一般的な SaaS チャーンの理由と、それがビジネスに与える影響を理解したら、カスタマー チャーンの削減を開始できます。

顧客離れとは？

顧客離れ率は、特定の期間 (毎月または毎年) に製品またはサービスの使用を停止した顧客の割合です。

SaaSチャーンとは？

B2B SaaS チャーン (または顧客の減少) は、会社を離れた、または製品の使用を停止した顧客の数、または特定の期間内のキャンセルにより会社が失った収益の額を追跡するために使用される主要なメトリックまたは主要業績評価指標です。時間枠。

エグゼクティブ リーダーは、この KPI を追跡して、会社の業績を評価し、収益を予測します。 プラスの成長を維持するには、SaaS の成長率が解約率を上回っている必要があります。

SaaS B2B チャーンの計算方法

顧客解約率は、特定の期間中にキャンセルまたは更新に失敗した顧客の割合を調べます。 CRM または分析ツールには、使用できるサブスクライバー数が組み込まれている場合があります。

SaaS 解約率の計算式

標準的な解約率の計算式は、(失われた顧客数 / 期間開始時の合計顧客数) x 100 です。

月初に 200 人の顧客がいて、月末までに 20 人の顧客を失った場合、20 を 200 で割ります。答えは 0.1 です。 その答えに 100 を掛けると、毎月の解約率は 10% になります。

良い SaaS 解約率とは?

ほとんどの SaaS 企業は約 3% の解約率を目指しています。 顧客獲得コスト (CAC) を回収するのに十分な期間、顧客が滞在する必要はありません。 顧客獲得は、クライアントと契約するためのコストです。 これには、主にマーケティング費用と販売手数料が含まれます。

解約率が高いとさらに悪化することを忘れないでください。 総解約率が 5% の場合、毎年サブスクリプション収益の半分を失うことになります。

100,000 ドルの収入があり、毎月 5% の解約率を経験しているとします。 2 か月目までに 95,000 ドルを獲得できます。 3 か月目までに 5% のチャーンで、90,250 ドルの収益が得られます。

そこから減少し続けます。

3 か月目: 90,250 ドル - 5% = 85,737.50 ドル

4 か月目: 87,737.50 ドル - 5% = 81,450.63 ドル

5 か月目: $81,450.63 -5% = $77,378.09

6 か月目: $77,378.09 - 5% = $73,509

7 か月目: $73,509 - 5% = $69,833

8 か月目: $69,833 - 5% = $66,342

9 か月目: $66,342 - 5% = $63,024

10 か月目: $63,024 - 5% = $59,873

11か月目: $59,873 - 5% = $56,880

顧客離れはさらに進み、状況を好転させない限り、年末までにサブスクリプションの収益は 54,036 ドルにまで落ち込むことになります。

顧客離れ分析の実施

解約率は、クライアントが製品またはサービスから十分な価値を得ているかどうかを示します。 SaaS の解約率が高すぎる場合は、関係に問題があります。 チャーン分析を実施すると、次のことを判断するのに役立ちます。

• チャーンしている顧客は?
• なぜかき混ぜているのですか？
• 同様のプロファイルのどの顧客が、すぐに解約する可能性が最も高いでしょうか?
  

チャーンの計算に使用できる方法はいくつかあります。 一部の SaaS 企業は、キャンセルする理由を判断するために、キャンセルする企業にフィードバック フォームを自動的に送信します。 解約したクライアントとの電話インタビューを実施する人もいます。

理由を収集したら、キャンセルされたクライアントの共通点を探します。 SMB は、コストが原因で解約する可能性が高くなりますか? 自動車業界の企業は、十分に使用していないと感じてキャンセルするのでしょうか?

キャンセルのパターンと一般的な理由を確立できれば、チャーンを防ぐ改善を実装できます。

顧客が解約する一般的な 8 つの理由

顧客がアカウントをキャンセルする理由はいくつかありますが、すべてを管理できるわけではありません。 チャーンの一般的な理由は次のとおりです。

誤解

顧客があなたの製品ができると信じていることと、その機能との間にギャップがある場合があります。 結局のところ、あなたの製品はその仕事に適したツールではありません。 良質でパーソナライズされたデモは、関係の開始時に現実的な目標を設定するのに大いに役立ちます。

キャッシュフローの危機

時折、顧客は単にあなたのサービスに支払うだけのキャッシュ フローを持っていないために解約することがあります。 解約した顧客にフォローアップして、途中で会ってアカウントを維持できるかどうかを確認することが不可欠です。 完全にキャンセルするよりも、顧客にダウングレードしてもらう方がよいでしょう。

主要ユーザーの喪失

どの組織にも、ソフトウェア ソリューションを支持し、毎日使用するユーザーがいます。 彼らは、あなたの製品を同僚や上司に宣伝し、その利点を理解する重要なユーザーです。 これらの重要なユーザーがクライアントの会社を辞めた場合、後任者はソリューションを別のものに置き換えることを主張する可能性があります。

悪いサポート

顧客は、問題を解決するために何時間も戦いたくありません。 迅速で効果的なサポートを提供して、顧客離れを回避します。

ニーズの変化

お客様のニーズは、時間の経過とともに変化する可能性があります。 現在持っていない機能が必要になる場合があります。 クライアントと話し続けて、彼らが必要としているものを見つけ出し、共通のニーズがある場合は、それに応じて製品を開発してください。

顧客チャーン分析では、規模、業界、またはその他の要因に応じて、どの顧客がチャーンする可能性が高いかを明らかにする必要があります。 一部のセクターまたはクライアントがビジネスに適していない場合は、販売活動で同様のクライアントをターゲットにするのをやめることをお勧めします.

製品の問題

約束を果たしていますか？ 製品が正常に機能しない場合、顧客はキャンセルを決定する可能性があります。 一般的な製品の問題を定期的にデバッグして解決していることを確認してください。

十分な成功がありません

顧客には高い目標があり、それを達成するためには継続的な進歩が必要です。 彼らの最初の成功が枯渇し始めると、彼らはすぐに船を放棄するでしょう.

顧客満足度を測定するための顧客調査は常に良い考えですが、それが唯一のエンゲージメントの形であってはなりません。 製品を最大限に活用するためのヒントやアドバイスを定期的に顧客に送信します。 機能のデモや製品ツアーを作成し、メールでクライアントに送信して、署名後もずっと情報を提供し、アクティブ化します。

悪いオンボーディング

顧客離れの大部分は、製品にサインアップしてから製品で成功を収めるまでの間に発生します。 顧客は、問題点を解決したり、特定の目標を達成したりするために SaaS 製品に料金を支払います。 望む結果がすぐに得られない場合、顧客は別の方法で解決策を探すでしょう。

適切なオンボーディング プロセスは、顧客離れを減らすのに役立ちます。 ソフトウェアの使用方法を顧客に示す詳細な製品ツアーを必ず作成してください。 クライアントは、新入社員を入社させるたびに、これらのツアーを再利用できます。

ウォールナットで解約率を下げる

Walnut は、販売、顧客のオンボーディング、クライアントとのマーケティング ジャーニーのあらゆる段階で、パーソナライズされたデモ、製品ツアー、チュートリアルを作成するのに役立ちます。 それらは失敗に強く、パーソナライズされ、インタラクティブであるため、顧客はより長くエンゲージメントを維持できます。 今すぐ SaaS ビジネスのチャーンを減らす方法をお聞かせください。