ما هو SaaS Churn؟ كيفية حساب وفهم معدلات التموج الخاص بك

لا أحد يحب التفكير في زبد العملاء. يمكن أن يشعر التمخض وكأنه فشل. بعد كل شيء ، جرب العملاء منتجك ثم قرروا التوقف عن دفع ثمنه. لسوء الحظ ، يعد churn (المعروف أيضًا باسم استنزاف العملاء) جزءًا من ممارسة الأعمال التجارية.

إذا كنت تريد أن تنجح في استراتيجية مبيعات b2b الخاصة بك ، فعليك أن تفهم مدى سرعة خسارتك للعملاء ولماذا. بمجرد أن تعرف الأسباب الشائعة لتحرك SaaS وكيف تؤثر على عملك ، يمكنك البدء في الحد من ضغوط العملاء.

ما هو زبد العميل؟

معدل تضاؤل ​​العملاء هو النسبة المئوية للعملاء الذين توقفوا عن استخدام منتجك أو خدمتك خلال إطار زمني محدد (على سبيل المثال ، شهريًا أو سنويًا).

ما هو زبد SaaS؟

يعد B2B SaaS Churn (أو استنزاف العملاء) مقياسًا رئيسيًا أو مؤشر أداء رئيسي يُستخدم لتتبع عدد العملاء الذين تركوا شركتك أو توقفوا عن استخدام منتجك ، أو مقدار الإيرادات التي فقدتها شركتك بسبب الإلغاءات ضمن فترة معينة الإطار الزمني.

يتتبع القادة التنفيذيون مؤشر الأداء الرئيسي هذا لتقييم أداء الشركة وتوقع الإيرادات. يجب أن يظل معدل نمو SaaS أعلى من معدل التموج لديك للحفاظ على نمو إيجابي.

كيفية حساب زخم B2B SaaS

يبحث معدل تباطؤ العميل في النسبة المئوية لعملائك الذين ألغوا أو فشلوا في التجديد خلال فترة معينة. قد تحتوي أدوات CRM أو التحليلات الخاصة بك على أعداد المشتركين المضمنة التي يمكنك استخدامها.

صيغة معدل زبد SaaS

الصيغة القياسية لمعدل التغيير هي (العملاء المفقودون / إجمالي العملاء في بداية الفترة) × 100.

إذا كان لشركتك 200 عميل في بداية الشهر وفقدت 20 عميلًا بحلول نهاية الشهر ، فستقسم 20 على 200. الإجابة هي 0.1. عندما تضرب هذه الإجابة في 100 ، يكون لديك معدل زخم شهري قدره 10٪.

ما هو معدل زخم SaaS الجيد؟

تهدف معظم شركات SaaS إلى معدل تموج بنسبة 3٪ تقريبًا. لن تحتاج إلى بقاء العملاء لفترة كافية لاسترداد تكلفة اكتساب العميل (CAC). اكتساب العميل هو تكلفة توقيع العميل. يتضمن هذا بشكل أساسي نفقات التسويق وعمولة المبيعات.

تذكر أن الاضطراب المرتفع سوف يتفاقم. بمعدل إجمالي يبلغ 5٪ ، ستخسر نصف إيرادات اشتراكك كل عام.

لنفترض أنك تكسب 100000 دولار وتجربة 5٪ كل شهر. بحلول الشهر الثاني ، ستربح 95000 دولار. بحلول الشهر الثالث ، وبنسبة 5٪ ، ستربح 90،250 دولارًا.

سيستمر في التناقص من هناك:

الشهر الثالث: 90،250 دولارًا - 5٪ = 85 دولارًا ، 737.50 دولارًا

الشهر الرابع: 87737.50 دولارًا - 5٪ = 81 دولارًا ، 450.63 دولارًا

الشهر الخامس: 81،450.63 دولارًا - 5٪ = 77،378.09 دولارًا

الشهر السادس: 77378.09 دولارًا - 5٪ = 73509 دولارًا

الشهر السابع: 73.509 دولارًا - 5٪ = 69833 دولارًا

الشهر الثامن: 69،833 دولارًا - 5٪ = 66،342 دولارًا

الشهر التاسع: 66342 دولارًا - 5٪ = 63.024 دولارًا

الشهر العاشر: 63،024 دولارًا - 5٪ = 59،873 ​​دولارًا

الشهر الحادي عشر: 59،873 ​​دولارًا - 5٪ = 56،880 دولارًا

سيستمر هذا التغيير في التعقيد ، وبحلول نهاية العام ، ستنخفض إيرادات اشتراكك إلى 54،036 دولارًا ما لم تتمكن من تغيير الأمور.

إجراء تحليل زبد العميل

تشير معدلات التذبذب إلى ما إذا كان عملاؤك يحصلون على قيمة جيدة من منتجك أو خدمتك. إذا كان معدل خداع SaaS مرتفعًا جدًا ، فهناك شيء خاطئ في علاقتك. يمكن أن يساعدك إجراء تحليل الاضطراب في تحديد:

• أي العملاء يخضون؟
• لماذا يخضون؟
• من هم العملاء الذين لديهم ملف تعريف مشابه على الأرجح سيتصرفون قريبًا؟
  

هناك عدة طرق يمكنك استخدامها لحساب التموج. ترسل بعض شركات SaaS نماذج ملاحظات تلقائيًا إلى الشركات التي تلغي تحديد أسباب الإلغاء. يقوم آخرون بإجراء مقابلات هاتفية مع العملاء المضطربين.

بمجرد جمع الأسباب ، ابحث عن القواسم المشتركة بين العملاء الذين تم إلغاؤهم. هل الشركات الصغيرة والمتوسطة أكثر عرضة للتخبط بسبب التكلفة؟ هل تلغي الشركات في صناعة السيارات لأنها تشعر أنها لا تستخدمها بشكل كافٍ؟

إذا كان بإمكانك إنشاء أنماط وأسباب شائعة للإلغاء ، فيمكنك تنفيذ التحسينات التي تمنع حدوث اضطراب.

8 أسباب شائعة وراء تضاؤل ​​العملاء

هناك العديد من الأسباب التي قد تدفع العملاء إلى إلغاء حساباتهم ، وليست جميعها تحت سيطرتك. تشمل الأسباب الشائعة للعصبية ما يلي:

سوء الفهم

في بعض الأحيان ، توجد فجوة بين ما يعتقد العملاء أن منتجك يمكن أن يفعله وما يفعله. في النهاية ، منتجك ببساطة ليس الأداة المناسبة للوظيفة. يمكن أن يقطع العرض التوضيحي المخصص ذو الجودة العالية شوطًا طويلاً نحو تحديد أهداف واقعية في بداية العلاقة.

أزمة التدفق النقدي

في بعض الأحيان ، قد يتخبط العملاء لأنهم ببساطة لا يملكون التدفق النقدي لدفع ثمن خدمتك. من الضروري المتابعة مع العملاء الذين يتضاربون لمعرفة ما إذا كان يمكنك مقابلتهم في منتصف الطريق والاحتفاظ بحساباتهم. من الأفضل أن يكون لديك عملاء أقل من الإصدار السابق بدلاً من الإلغاء تمامًا.

فقدان المستخدمين الرئيسيين

في كل مؤسسة ، يدافع بعض المستخدمين عن حل البرنامج الخاص بك ويستخدمونه يوميًا. إنهم المستخدمون الرئيسيون الذين يروجون لمنتجك لزملائهم ورؤسائهم ويفهمون الفوائد. إذا غادر هؤلاء المستخدمون المهمون شركة العميل ، فقد يدعو من يستبدلهم إلى استبدال الحل الخاص بك بحل مختلف.

دعم سيء

لا يرغب العملاء في القتال لساعات لحل المشكلات. قدم دعمًا سريعًا وفعالًا لتجنب استنزاف العملاء.

الاحتياجات المتغيرة

قد تتغير احتياجات عملائك بمرور الوقت. قد تتطلب ميزة ليست لديك حاليًا. استمر في التحدث إلى العملاء لمعرفة ما يحتاجون إليه ، وإذا كانت هناك حاجة مشتركة ، فطور منتجك وفقًا لذلك.

يجب أن يكشف تحليل تذبذب العملاء عن العملاء الذين من المحتمل أن يتحولوا وفقًا للحجم أو الصناعة أو عوامل أخرى. إذا كانت بعض القطاعات أو العملاء غير مناسبين لعملك ، فمن الجيد التوقف عن استهداف عملاء مشابهين في جهود المبيعات الخاصة بك.

مشاكل المنتج

هل تفي بوعودك؟ إذا كان المنتج لا يعمل كما ينبغي ، فقد يقرر عملاؤك الإلغاء. تأكد من أنك تقوم بانتظام بتصحيح الأخطاء وحلها لمشاكل المنتج الشائعة.

ليس النجاح الكافي

سيكون لعملائك أهداف نبيلة ، ولتحقيقها ، فإنهم بحاجة إلى إحراز تقدم مستمر. إذا بدأت نجاحاتهم الأولية في التلاشي ، فسوف يسارعون إلى التخلي عن السفينة.

تعد استبيانات العملاء لقياس رضا العملاء فكرة جيدة دائمًا ، ولكن لا ينبغي أن يكون هذا هو الشكل الوحيد للمشاركة. أرسل لعملائك نصائح ونصائح منتظمة لتحقيق أقصى استفادة من منتجك. قم بإنشاء عروض توضيحية للميزات وجولات حول المنتج وأرسلها في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك إلى العملاء لإبقائهم على اطلاع وتنشيطهم لفترة طويلة بعد توقيعهم.

الإعداد السيئ

تحدث الغالبية العظمى من ضغوط العملاء بين الاشتراك في أحد المنتجات وتحقيق النجاح مع أحد المنتجات. يدفع العملاء مقابل منتجات SaaS لأنهم يريدون حل نقطة ألم أو تحقيق هدف معين. إذا لم ير العملاء النتيجة المرجوة بالسرعة الكافية ، فسيبحثون في مكان آخر عن حل.

يمكن أن تساعدك عملية الإعداد الجيدة على تقليل توتر العميل. تأكد من إنشاء جولات مفصلة للمنتج توضح للعملاء كيفية استخدام برنامجك. يمكن للعملاء إعادة استخدام هذه الجولات في كل مرة يجلبون فيها موظفين جدد على متن الطائرة.

تقليل معدل الخفض مع الجوز

يمكن أن يساعدك Walnut في إنشاء عروض توضيحية مخصصة وجولات حول المنتجات ودروس تعليمية لكل مرحلة من مراحل المبيعات وتهيئة العملاء ورحلة التسويق مع عملائك. إنها مقاومة للفشل ، وشخصية ، وتفاعلية بحيث يظل عملاؤك مشاركين لفترة أطول. تحدث إلينا واسمع كيف يمكنك البدء في تقليل الاضطراب في أعمال SaaS اليوم.