Ce este SaaS Churn? Cum să calculezi și să înțelegi ratele de abandon

Nimănui nu-i place să se gândească la ratarea clienților. Churn se poate simți ca un eșec. La urma urmei, clienții au încercat produsul tău și apoi au decis să nu mai plătească pentru el. Din păcate, abandonul (cunoscut și ca uzura clienților) face parte din desfășurarea afacerilor.

Dacă vrei să reușești cu strategia ta de vânzări b2b, trebuie să înțelegi cât de repede pierzi clienți și de ce. Odată ce cunoașteți motivele comune ale abandonului SaaS și modul în care acestea vă afectează afacerea, puteți începe să reduceți pierderea clienților.

Ce este ratarea clienților?

Rata de pierdere a clienților este procentul de clienți care au încetat să mai folosească produsul sau serviciul dvs. într-un anumit interval de timp (de exemplu, lunar sau anual).

Ce este saaS churn?

Retragerea dvs. SaaS B2B (sau uzura clienților) este o măsură cheie sau un indicator cheie de performanță utilizat pentru a urmări numărul de clienți care au părăsit compania dvs. sau au încetat să vă mai folosească produsul sau suma de venituri pe care compania dvs. a pierdut-o din cauza anulărilor într-un anumit interval de timp.

Liderii executivi urmăresc acest KPI pentru a evalua performanța companiei și pentru a prognoza veniturile. Rata de creștere SaaS trebuie să rămână peste rata de abandon pentru a menține o creștere pozitivă.

Cum se calculează rata de pierdere SaaS B2B

Rata de pierdere a clienților se uită la procentul de clienți care anulează sau nu reînnoiesc într-o anumită perioadă. CRM sau instrumentele dvs. de analiză pot avea încorporate un număr de abonați pe care le puteți utiliza.

Formula ratei de abandon SaaS

Formula standard a ratei de abandon este (Clienți Pierduți / Total clienți la începutul perioadei) x 100.

Dacă afacerea dvs. avea 200 de clienți la începutul lunii și a pierdut 20 de clienți până la sfârșitul lunii, ați împărți 20 la 200. Răspunsul este 0,1. Când înmulțiți acel răspuns cu 100, aveți o rată lunară de abandon de 10%.

Care este o rată bună de abandon SaaS?

Majoritatea companiilor SaaS vizează o rată de abandon de aproximativ 3%. Nu veți avea nevoie de clienți să rămână suficient de mult pentru a vă recupera costul de achiziție a clienților (CAC). Achiziția dvs. de clienți este costul semnării unui client. Aceasta include în principal cheltuielile de marketing și comisionul de vânzări.

Amintiți-vă că rata ridicată se va agrava. La o rată de pierdere brută de 5%, veți pierde jumătate din venitul din abonament în fiecare an.

Să presupunem că câștigați 100.000 USD și experimentați o pierdere de 5% în fiecare lună. Până în luna 2, vei câștiga 95.000 USD. Până în luna a 3-a, cu o pierdere de 5%, vei câștiga 90.250 USD.

Ar continua să scadă de acolo:

Luna 3: 90.250 USD - 5% = 85.737,50 USD

Luna 4: 87.737,50 USD - 5% = 81.450,63 USD

Luna 5: 81.450,63 USD -5% = 77.378,09 USD

Luna 6: 77.378,09 USD - 5% = 73.509 USD

Luna 7: 73.509 USD - 5% = 69.833 USD

Luna 8: 69.833 USD - 5% = 66.342 USD

Luna 9: 66.342 USD - 5% = 63.024 USD

Luna 10: 63.024 USD - 5% = 59.873 USD

Luna 11: 59.873 USD - 5% = 56.880 USD

Schimbarea va continua să crească, iar până la sfârșitul anului, veniturile din abonament vor scădea la 54.036 USD, cu excepția cazului în care puteți schimba lucrurile.

Efectuarea unei analize a pierderii clienților

Ratele de abandon indică dacă clienții dvs. obțin o valoare bună din produsul sau serviciul dvs. Dacă rata ta de abandon SaaS este prea mare, este ceva în neregulă cu relația ta. Efectuarea unei analize a pierderii vă poate ajuta să determinați:

• Ce clienți se răsfrâng?
• De ce se agita?
• Ce clienți cu un profil similar sunt cel mai probabil să se retragă în curând?
  

Există mai multe metode pe care le puteți folosi pentru a calcula pierderea. Unele companii SaaS trimit automat formulare de feedback companiilor care anulează pentru a determina motivele anulării. Alții desfășoară interviuri telefonice cu clienții răvășiți.

Odată ce ați adunat motivele, căutați puncte comune între clienții anulați. Sunt IMM-urile mai susceptibile de a pierde din cauza costurilor? Companiile din industria auto anulează pentru că simt că nu o folosesc suficient?

Dacă puteți stabili modele și motive comune pentru anulări, puteți implementa îmbunătățiri care împiedică retragerea.

8 motive comune pentru care clienții renunță

Există mai multe motive pentru care clienții își pot anula conturile și nu toate sunt sub controlul dvs. Motivele comune pentru abandon includ:

Comunicare greșită

Uneori există un decalaj între ceea ce clienții credeau că produsul tău poate face și ceea ce face. În cele din urmă, produsul dvs. pur și simplu nu este instrumentul potrivit pentru muncă. O demonstrație personalizată, de bună calitate, poate ajuta la stabilirea unor obiective realiste la începutul relației.

Criza fluxului de numerar

Ocazional, clienții pot renunța pentru că pur și simplu nu au fluxul de numerar pentru a vă plăti serviciul. Este esențial să urmăriți clienții care se retrag pentru a vedea dacă îi puteți întâlni la jumătatea drumului și a le păstra conturile. Este mai bine ca clienții să retrogradeze decât să anuleze complet.

Pierderea utilizatorilor cheie

În fiecare organizație, unii utilizatori pledează pentru soluția dvs. software și o folosesc zilnic. Ei sunt utilizatorii cheie care vă promovează produsul colegilor și superiorilor și înțeleg beneficiile. Dacă acești utilizatori critici părăsesc compania clientului dvs., înlocuitorii lor ar putea recomanda înlocuirea soluției dvs. cu una diferită.

Sprijin prost

Clienții nu vor să se lupte ore întregi pentru a rezolva probleme. Oferiți asistență rapidă și eficientă pentru a evita uzura clienților.

Nevoi schimbate

Nevoile clienților tăi se pot schimba în timp. Este posibil să necesite o funcție pe care nu o aveți în prezent. Continuați să vorbiți cu clienții pentru a afla ce au nevoie și dacă există o nevoie comună, dezvoltați produsul în consecință.

Analiza dvs. de retragere a clienților ar trebui să dezvăluie care clienți sunt susceptibili de a renunța în funcție de dimensiune, industrie sau alți factori. Dacă anumite sectoare sau clienți nu sunt potrivite pentru afacerea dvs., este o idee bună să nu mai vizați clienți similari în eforturile dvs. de vânzări.

Probleme cu produse

Îți respecti promisiunile? Dacă produsul nu funcționează așa cum ar trebui, clienții dvs. pot decide să anuleze. Asigurați-vă că depanați în mod regulat și rezolvați problemele comune ale produselor.

Nu suficient succes

Clienții tăi vor avea obiective înalte și, pentru a le atinge, trebuie să facă progrese continue. Dacă succesele lor inițiale încep să se usuce, vor abandona rapid nava.

Sondajele clienților pentru a măsura satisfacția clienților sunt întotdeauna o idee bună, dar aceasta nu ar trebui să fie singura dvs. formă de implicare. Trimiteți clienților dumneavoastră regulat sfaturi și sfaturi pentru a profita la maximum de produsul dvs. Creați demonstrații de funcții și tururi ale produselor și trimiteți-le clienților prin e-mailuri pentru a-i ține informați și activați mult timp după ce s-au semnat.

Incorporare proastă

Cea mai mare parte a pierderii clienților are loc între înscrierea pentru un produs și obținerea succesului cu un produs. Clienții plătesc pentru produsele SaaS pentru că doresc să rezolve un punct de durere sau să atingă un anumit obiectiv. Dacă clienții nu văd suficient de repede rezultatul dorit, vor căuta în altă parte o soluție.

Un proces bun de integrare vă poate ajuta să reduceți rata de pierdere a clienților. Asigurați-vă că creați tururi detaliate ale produselor care să le arate clienților cum să vă folosească software-ul. Clienții pot refolosi aceste tururi de fiecare dată când aduc noi angajați la bord.

Reduceți rata de pierdere cu nucă

Walnut vă poate ajuta să creați demonstrații personalizate, tururi de produse și tutoriale pentru fiecare etapă a vânzărilor, integrării clienților și călătoriei de marketing cu clienții dvs. Acestea sunt rezistente la eșec, personalizate și interactive, astfel încât clienții dvs. să rămână implicați mai mult timp. Discutați cu noi și aflați cum puteți începe să reduceți rata de pierdere în afacerea dvs. SaaS astăzi.