SaaS Churn คืออะไร? วิธีการคำนวณและทำความเข้าใจอัตราการปั่นของคุณ

ไม่มีใครชอบคิดเรื่องลูกค้าปั่นป่วน ปั่นสามารถรู้สึกเหมือนล้มเหลว ท้ายที่สุด ลูกค้าได้ลองใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณแล้วจึงตัดสินใจหยุดจ่ายเงินเพื่อซื้อผลิตภัณฑ์ดังกล่าว น่าเสียดายที่ churn (เรียกอีกอย่างว่าการขัดสีของลูกค้า) เป็นส่วนหนึ่งของการทำธุรกิจ

หากคุณต้องการประสบความสำเร็จด้วยกลยุทธ์การขายแบบ b2b คุณต้องเข้าใจว่าคุณสูญเสียลูกค้าไปเร็วแค่ไหนและเพราะเหตุใด เมื่อคุณทราบสาเหตุทั่วไปในการเลิกใช้งาน SaaS และผลกระทบที่มีต่อธุรกิจของคุณแล้ว คุณสามารถเริ่มลดการเลิกของลูกค้าได้

ลูกค้าปั่นคืออะไร?

อัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าคือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่หยุดใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณในช่วงเวลาที่กำหนด (เช่น รายเดือนหรือรายปี)

SaaS ปั่นคืออะไร?

B2B SaaS Churn (หรือการลาออกของลูกค้า) เป็นตัวชี้วัดหลักหรือตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักที่ใช้ในการติดตามจำนวนลูกค้าที่ออกจากบริษัทของคุณหรือหยุดใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ หรือจำนวนรายได้ที่บริษัทของคุณสูญเสียเนื่องจากการยกเลิกภายในระยะเวลาที่กำหนด กรอบเวลา.

ผู้บริหารระดับสูงติดตาม KPI นี้เพื่อประเมินประสิทธิภาพบริษัทและคาดการณ์รายได้ อัตราการเติบโตของ SaaS ของคุณต้องอยู่เหนืออัตราการเลิกใช้งานของคุณเพื่อรักษาการเติบโตในเชิงบวก

วิธีการคำนวณ SaaS B2B ปั่น

อัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าจะพิจารณาที่เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ยกเลิกหรือไม่ต่ออายุในช่วงเวลาที่กำหนด เครื่องมือ CRM หรือการวิเคราะห์ของคุณอาจมีจำนวนสมาชิกในตัวที่คุณสามารถใช้ได้

สูตรอัตราการปั่น SaaS

สูตรอัตราการเลิกใช้งานมาตรฐานคือ (ลูกค้าหาย / ลูกค้าทั้งหมดเมื่อเริ่มต้นช่วงเวลา) x 100

หากธุรกิจของคุณมีลูกค้า 200 รายในช่วงต้นเดือนและสูญเสียลูกค้า 20 รายภายในสิ้นเดือน คุณจะหาร 20 ด้วย 200 คำตอบคือ 0.1 เมื่อคุณคูณคำตอบนั้นด้วย 100 คุณจะมีอัตราการปั่นรายเดือนของคุณที่ 10%

อัตราการปั่น SaaS ที่ดีคืออะไร?

บริษัท SaaS ส่วนใหญ่ตั้งเป้าอัตราการเลิกใช้งานประมาณ 3% คุณไม่จำเป็นต้องให้ลูกค้าคอยอยู่นานพอที่จะชดใช้ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) ของคุณ การได้มาซึ่งลูกค้าของคุณคือค่าใช้จ่ายในการเซ็นสัญญากับลูกค้า ซึ่งส่วนใหญ่รวมถึงค่าใช้จ่ายทางการตลาดและค่าคอมมิชชั่นการขายของคุณ

จำไว้ว่าความปั่นป่วนสูงจะทบต้น ที่อัตราการปั่นรวม 5% คุณจะสูญเสียรายได้จากการสมัครรับข้อมูลครึ่งหนึ่งทุกปี

สมมติว่าคุณมีรายได้ $100,000 และมีประสบการณ์การเลิกรา 5% ทุกเดือน ภายในเดือนที่ 2 คุณจะมีรายได้ $95,000 ภายในเดือนที่ 3 ด้วยการปั่น 5% คุณจะได้รับ $90,250

มันจะลดลงต่อไปจากที่นั่น:

เดือนที่ 3: $90,250 - 5% = $85, 737.50

เดือนที่ 4: $87,737.50 - 5% = $81, 450.63

เดือนที่ 5: $81,450.63 -5% = $77,378.09

เดือนที่ 6: $77,378.09 - 5% = $73,509

เดือนที่ 7: $73,509 - 5% = $69,833

เดือนที่ 8: $69,833 - 5% = $66, 342

เดือนที่ 9: $66,342 - 5% = $63,024

เดือนที่ 10: $63,024 - 5% = $59,873

เดือนที่ 11: $59,873 - 5% = $56,880

ความปั่นป่วนจะทวีคูณขึ้นเรื่อยๆ และภายในสิ้นปี รายได้จากการสมัครรับข้อมูลของคุณจะลดลงเหลือ $54,036 เว้นแต่คุณจะสามารถเปลี่ยนแปลงสิ่งต่างๆ ได้

ดำเนินการวิเคราะห์ลูกค้าปั่น

อัตราการเลิกจ้างระบุว่าลูกค้าของคุณได้รับความคุ้มค่าจากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณหรือไม่ หากอัตราการเลิกใช้งาน SaaS ของคุณสูงเกินไป แสดงว่ามีบางอย่างผิดปกติในความสัมพันธ์ของคุณ การวิเคราะห์แบบปั่นป่วนสามารถช่วยคุณระบุ:

• ลูกค้าท่านใดที่ปั่น?
• ทำไมพวกเขาถึงปั่นป่วน?
• ลูกค้าที่มีโปรไฟล์คล้ายกันคนใดที่มีแนวโน้มจะเลิกใช้เร็วๆ นี้มากที่สุด
  

มีหลายวิธีที่คุณสามารถใช้เพื่อคำนวณการปั่น บริษัท SaaS บางบริษัทจะส่งแบบฟอร์มคำติชมไปยังบริษัทที่ยกเลิกโดยอัตโนมัติเพื่อระบุเหตุผลในการยกเลิก คนอื่นทำการสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์กับลูกค้าที่เลิกรา

เมื่อคุณรวบรวมเหตุผลได้แล้ว ให้มองหาสิ่งที่เหมือนกันในหมู่ลูกค้าที่ยกเลิก SMB มีแนวโน้มที่จะเลิกราเพราะต้นทุนหรือไม่? บริษัทในอุตสาหกรรมยานยนต์ยกเลิกเพราะรู้สึกว่ายังใช้งานไม่เพียงพอหรือไม่

หากคุณสามารถกำหนดรูปแบบและสาเหตุทั่วไปของการยกเลิกได้ คุณก็สามารถใช้การปรับปรุงที่ป้องกันการหยุดชะงักได้

8 สาเหตุทั่วไปที่ทำให้ลูกค้าเลิกรา

มีสาเหตุหลายประการที่ลูกค้าอาจยกเลิกบัญชีของตน และไม่ใช่ทั้งหมดที่อยู่ในการควบคุมของคุณ สาเหตุทั่วไปของการเลิกรา ได้แก่:

สื่อสารผิด

บางครั้งมีช่องว่างระหว่างสิ่งที่ลูกค้าเชื่อว่าผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถทำได้กับสิ่งที่ทำ ในท้ายที่สุด ผลิตภัณฑ์ของคุณไม่ใช่เครื่องมือที่เหมาะสมกับงาน การสาธิตที่มีคุณภาพดีและเป็นส่วนตัวสามารถช่วยให้คุณตั้งเป้าหมายที่เป็นจริงได้ตั้งแต่เริ่มต้นความสัมพันธ์

วิกฤตกระแสเงินสด

บางครั้งลูกค้าอาจเลิกราเพราะไม่มีกระแสเงินสดที่จะจ่ายสำหรับบริการของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องติดตามลูกค้าที่เลิกราเพื่อดูว่าคุณสามารถพบพวกเขาได้ครึ่งทางและรักษาบัญชีของพวกเขาไว้ได้หรือไม่ ให้ลูกค้าดาวน์เกรดดีกว่ายกเลิกทั้งหมด

การสูญเสียผู้ใช้หลัก

ในทุกองค์กร ผู้ใช้บางคนสนับสนุนโซลูชันซอฟต์แวร์ของคุณและใช้งานทุกวัน พวกเขาเป็นผู้ใช้หลักที่ส่งเสริมผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับเพื่อนร่วมงานและผู้บังคับบัญชาของพวกเขา และเข้าใจถึงประโยชน์ที่ได้รับ หากผู้ใช้ที่สำคัญเหล่านี้ออกจากบริษัทของลูกค้า การเปลี่ยนของพวกเขาอาจสนับสนุนให้แทนที่โซลูชันของคุณด้วยอันอื่น

การสนับสนุนที่ไม่ดี

ลูกค้าไม่ต้องการต่อสู้เป็นเวลาหลายชั่วโมงเพื่อแก้ปัญหา ให้การสนับสนุนที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพเพื่อหลีกเลี่ยงการขัดสีของลูกค้า

ความต้องการที่เปลี่ยนไป

ความต้องการของลูกค้าของคุณอาจเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา พวกเขาอาจต้องการคุณสมบัติที่คุณยังไม่มี พูดคุยกับลูกค้าต่อไปเพื่อค้นหาสิ่งที่พวกเขาต้องการ และหากมีความจำเป็นร่วมกัน ให้พัฒนาผลิตภัณฑ์ของคุณตามนั้น

การวิเคราะห์ความปั่นป่วนของลูกค้าควรเปิดเผยว่าลูกค้ารายใดมีแนวโน้มที่จะเลิกใช้ตามขนาด อุตสาหกรรม หรือปัจจัยอื่นๆ หากภาคส่วนหรือลูกค้าบางส่วนไม่เหมาะกับธุรกิจของคุณ คุณควรหยุดกำหนดเป้าหมายลูกค้าที่คล้ายกันในการขายของคุณ

ปัญหาสินค้า

คุณทำตามสัญญาหรือไม่? หากผลิตภัณฑ์ไม่ทำงานตามที่ควรจะเป็น ลูกค้าของคุณอาจตัดสินใจยกเลิก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังแก้ไขจุดบกพร่องและแก้ไขปัญหาทั่วไปของผลิตภัณฑ์อยู่เป็นประจำ

ความสำเร็จไม่พอ

ลูกค้าของคุณจะมีเป้าหมายที่สูงส่ง และเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนั้น พวกเขาจำเป็นต้องก้าวหน้าอย่างต่อเนื่อง หากความสำเร็จเริ่มแรกเริ่มแห้ง พวกเขาจะละทิ้งเรืออย่างรวดเร็ว

การสำรวจลูกค้าเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้ามักเป็นความคิดที่ดี แต่นั่นไม่ควรเป็นรูปแบบการมีส่วนร่วมเพียงอย่างเดียวของคุณ ส่งเคล็ดลับและคำแนะนำเป็นประจำให้ลูกค้าของคุณเพื่อให้ได้รับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์ของคุณ สร้างการสาธิตคุณสมบัติและทัวร์ชมผลิตภัณฑ์ แล้วส่งอีเมลถึงลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าได้รับข้อมูลและเปิดใช้งานนานหลังจากที่ลงนามแล้ว

การเริ่มต้นใช้งานไม่ดี

การปั่นป่วนของลูกค้าส่วนใหญ่เกิดขึ้นระหว่างการลงทะเบียนผลิตภัณฑ์และการประสบความสำเร็จกับผลิตภัณฑ์ ลูกค้าชำระค่าผลิตภัณฑ์ SaaS เนื่องจากต้องการแก้ปัญหาหรือบรรลุเป้าหมายเฉพาะ หากลูกค้าไม่เห็นผลลัพธ์ที่ต้องการเร็วพอ พวกเขาจะมองหาวิธีแก้ปัญหาที่อื่น

กระบวนการปฐมนิเทศที่ดีสามารถช่วยลดการเลิกราของลูกค้าได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้สร้างทัวร์ชมผลิตภัณฑ์โดยละเอียดซึ่งแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงวิธีการใช้ซอฟต์แวร์ของคุณ ลูกค้าสามารถนำทัวร์เหล่านี้มาใช้ซ้ำได้ทุกครั้งที่มีพนักงานใหม่เข้ามา

ลดอัตราการปั่นด้วยวอลนัท

Walnut สามารถช่วยคุณสร้างการสาธิตส่วนบุคคล ทัวร์ชมผลิตภัณฑ์ และบทช่วยสอนสำหรับทุกขั้นตอนของการขาย การเริ่มต้นใช้งานกับลูกค้า และเส้นทางการตลาดกับลูกค้าของคุณ พวกเขาป้องกันความล้มเหลว เป็นส่วนตัว และโต้ตอบได้ เพื่อให้ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมได้นานขึ้น พูดคุยกับเราและฟังวิธีที่คุณสามารถเริ่มลดความยุ่งยากในธุรกิจ SaaS ของคุณได้ตั้งแต่วันนี้