Что такое отток SaaS? Как рассчитать и понять показатели оттока

Никто не любит думать об оттоке клиентов. Отток может ощущаться как провал. Ведь клиенты попробовали ваш продукт, а потом решили перестать за него платить. К сожалению, отток (также известный как отток клиентов) является частью ведения бизнеса.

Если вы хотите добиться успеха в своей стратегии продаж b2b, вы должны понимать, как быстро вы теряете клиентов и почему. Как только вы узнаете распространенные причины оттока SaaS и то, как они влияют на ваш бизнес, вы сможете начать сокращать отток клиентов.

Что такое отток клиентов?

Коэффициент оттока клиентов — это процент клиентов, которые перестали пользоваться вашим продуктом или услугой в течение определенного периода времени (например, ежемесячно или ежегодно).

Что такое отток SaaS?

Отток клиентов B2B SaaS (или отток клиентов) — это ключевой показатель или ключевой показатель эффективности, используемый для отслеживания количества клиентов, которые покинули вашу компанию или перестали использовать ваш продукт, или суммы дохода, которую ваша компания потеряла из-за отмен в течение определенного периода времени. временное ограничение.

Руководители высшего звена отслеживают этот KPI для оценки эффективности компании и прогнозирования доходов. Скорость роста вашего SaaS должна оставаться выше скорости оттока, чтобы поддерживать положительный рост.

Как рассчитать отток SaaS B2B

Коэффициент оттока клиентов показывает процент ваших клиентов, которые отменили подписку или не продлили подписку в течение определенного периода. Ваша CRM или инструменты аналитики могут иметь встроенные счетчики подписчиков, которые вы можете использовать.

Формула оттока SaaS

Стандартная формула коэффициента оттока: (потерянные клиенты / общее количество клиентов на начало периода) x 100.

Если в начале месяца у вашего бизнеса было 200 клиентов, а к концу месяца они потеряли 20 клиентов, вы должны разделить 20 на 200. Ответ — 0,1. Когда вы умножаете этот ответ на 100, ваш ежемесячный отток составляет 10%.

Что такое хороший показатель оттока SaaS?

Большинство SaaS-компаний стремятся к оттоку около 3%. Вам не нужно, чтобы клиенты задерживались достаточно долго, чтобы окупить затраты на привлечение клиентов (CAC). Привлечение вашего клиента — это стоимость подписания клиента. Это в основном включает ваши маркетинговые расходы и комиссию с продаж.

Помните, что высокая текучесть будет усугубляться. При валовом оттоке 5% вы будете ежегодно терять половину дохода от подписки.

Допустим, вы зарабатываете 100 000 долларов США и каждый месяц испытываете 5% оттока. Ко второму месяцу вы заработаете 95 000 долларов. К третьему месяцу при оттоке 5% вы заработаете 90 250 долларов.

Оттуда он будет продолжать уменьшаться:

Месяц 3: 90 250 долларов США – 5 % = 85 737,50 долларов США.

Месяц 4: 87 737,50 долларов США – 5 % = 81 450,63 долларов США.

Месяц 5: 81 450,63 долл. США – 5 % = 77 378,09 долл. США

Месяц 6: 77 378,09 долларов США – 5 % = 73 509 долларов США.

Месяц 7: 73 509 долларов США – 5 % = 69 833 долларов США.

Месяц 8: 69 833 доллара – 5 % = 66 342 доллара.

Месяц 9: 66 342 доллара – 5 % = 63 024 доллара.

Месяц 10: 63 024 доллара – 5 % = 59 873 доллара.

Месяц 11: 59 873 долларов США – 5 % = 56 880 долларов США.

Отток будет продолжать расти, и к концу года ваш доход от подписки снизится до 54 036 долларов, если вы не сможете изменить ситуацию.

Проведение анализа оттока клиентов

Показатели оттока показывают, получают ли ваши клиенты хорошую ценность от вашего продукта или услуги. Если ваш показатель оттока SaaS слишком высок, в ваших отношениях что-то не так. Проведение анализа оттока может помочь вам определить:

• Какие клиенты уходят?
• Почему они крутятся?
• Какие клиенты с похожим профилем, скорее всего, скоро уйдут?
  

Существует несколько методов, которые можно использовать для расчета оттока. Некоторые компании SaaS автоматически отправляют формы обратной связи компаниям, которые отменяют подписку, чтобы определить причины отмены. Другие проводят телефонные интервью с уволенными клиентами.

После того, как вы собрали причины, найдите общие черты среди отмененных клиентов. Вероятность того, что малый и средний бизнес уйдет из-за стоимости? Отменяют ли компании автомобильной промышленности, потому что считают, что используют его недостаточно?

Если вы можете установить шаблоны и общие причины отмен, вы можете внедрить улучшения, которые предотвратят отток клиентов.

8 распространенных причин, по которым клиенты уходят

Существует несколько причин, по которым клиенты могут аннулировать свои учетные записи, и не все из них находятся под вашим контролем. Общие причины оттока включают в себя:

Недопонимание

Иногда существует разрыв между тем, что, по мнению клиентов, может сделать ваш продукт, и тем, что он делает. В конце концов, ваш продукт просто не подходит для работы. Качественная персонализированная демонстрация может иметь большое значение для постановки реалистичных целей в начале отношений.

Кризис денежных потоков

Иногда клиенты могут уходить, потому что у них просто нет денежных средств для оплаты ваших услуг. Очень важно отслеживать клиентов, которые уходят, чтобы увидеть, сможете ли вы пойти им навстречу и сохранить их учетные записи. Лучше понизить рейтинг клиентов, чем вообще отменить.

Потеря ключевых пользователей

В каждой организации некоторые пользователи выступают за ваше программное решение и используют его ежедневно. Они являются ключевыми пользователями, которые продвигают ваш продукт своим коллегам и начальству и понимают его преимущества. Если эти важные пользователи покинут компанию вашего клиента, их заменители могут выступить за замену вашего решения на другое.

Плохая поддержка

Клиенты не хотят часами бороться за решение проблем. Предлагайте быструю и эффективную поддержку, чтобы избежать оттока клиентов.

Измененные потребности

Потребности ваших клиентов могут меняться со временем. Им может потребоваться функция, которой у вас сейчас нет. Продолжайте разговаривать с клиентами, чтобы узнать, что им нужно, и, если есть общая потребность, соответствующим образом развивайте свой продукт.

Ваш анализ оттока клиентов должен показать, какие клиенты могут уйти в зависимости от размера, отрасли или других факторов. Если некоторые сектора или клиенты не подходят для вашего бизнеса, рекомендуется прекратить ориентироваться на похожих клиентов в своих усилиях по продажам.

Проблемы с продуктом

Вы выполняете свои обещания? Если продукт не работает должным образом, ваши клиенты могут решить отменить подписку. Убедитесь, что вы регулярно отлаживаете и решаете распространенные проблемы продукта.

Недостаточно успеха

У ваших клиентов будут высокие цели, и для их достижения им необходимо постоянно двигаться вперед. Если их первоначальные успехи начнут иссякать, они быстро покинут корабль.

Опросы клиентов для оценки их удовлетворенности — это всегда хорошая идея, но это не должно быть вашей единственной формой взаимодействия. Регулярно отправляйте своим клиентам советы и рекомендации, чтобы получить максимальную отдачу от вашего продукта. Создавайте демонстрации функций и обзоры продуктов и отправляйте их по электронной почте клиентам, чтобы держать их в курсе и активировать в течение долгого времени после того, как они подписали контракт.

Плохая адаптация

Большая часть оттока клиентов происходит между регистрацией продукта и достижением успеха с продуктом. Клиенты платят за продукты SaaS, потому что хотят решить проблему или достичь определенной цели. Если клиенты не видят желаемого результата достаточно быстро, они будут искать решение в другом месте.

Хороший процесс адаптации может помочь вам снизить отток клиентов. Убедитесь, что вы создаете подробные обзоры продуктов, которые показывают клиентам, как использовать ваше программное обеспечение. Клиенты могут повторно использовать эти туры каждый раз, когда они нанимают новых сотрудников.

Уменьшите отток клиентов с помощью Walnut

Walnut может помочь вам создать персонализированные демонстрации, туры по продуктам и учебные пособия для каждого этапа продаж, адаптации клиентов и маркетингового пути с вашими клиентами. Они безотказны, персонализированы и интерактивны, чтобы ваши клиенты оставались вовлеченными дольше. Поговорите с нами и узнайте, как вы можете начать сокращать отток клиентов в своем бизнесе SaaS уже сегодня.