Was ist SaaS-Abwanderung? So berechnen und verstehen Sie Ihre Abwanderungsraten

Niemand denkt gerne über Kundenabwanderung nach. Abwanderung kann sich wie ein Misserfolg anfühlen. Schließlich haben Kunden Ihr Produkt ausprobiert und sich dann entschieden, nicht mehr dafür zu bezahlen. Leider gehört die Abwanderung (auch bekannt als Kundenabwanderung) zum Geschäft.

Wenn Sie mit Ihrer B2B-Verkaufsstrategie erfolgreich sein wollen, müssen Sie verstehen, wie schnell Sie Kunden verlieren und warum. Sobald Sie die häufigsten SaaS-Abwanderungsgründe kennen und wissen, wie sie sich auf Ihr Unternehmen auswirken, können Sie damit beginnen, die Kundenabwanderung zu reduzieren.

Was ist Kundenabwanderung?

Die Kundenabwanderungsrate ist der Prozentsatz der Kunden, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung während eines bestimmten Zeitraums (z. B. monatlich oder jährlich) nicht mehr nutzen.

Was ist SaaS-Abwanderung?

Ihre B2B-SaaS-Abwanderung (oder Kundenabwanderung) ist eine Schlüsselmetrik oder ein wichtiger Leistungsindikator, der verwendet wird, um die Anzahl der Kunden zu verfolgen, die Ihr Unternehmen verlassen oder Ihr Produkt nicht mehr verwenden, oder die Höhe des Umsatzes, den Ihr Unternehmen aufgrund von Stornierungen innerhalb eines bestimmten Zeitraums verloren hat Zeitfenster.

Führungskräfte verfolgen diesen KPI, um die Unternehmensleistung zu bewerten und den Umsatz zu prognostizieren. Ihre SaaS-Wachstumsrate muss über Ihrer Abwanderungsrate bleiben, um ein positives Wachstum aufrechtzuerhalten.

So berechnen Sie die Abwanderung von SaaS B2B

Ihre Kundenabwanderungsrate betrachtet den Prozentsatz Ihrer Kunden, die während eines bestimmten Zeitraums kündigen oder nicht verlängern. Ihre CRM- oder Analysetools verfügen möglicherweise über integrierte Abonnentenzahlen, die Sie verwenden können.

Die Formel für die SaaS-Abwanderungsrate

Die Standardformel für die Abwanderungsrate lautet (Verlorene Kunden / Gesamtkunden zu Beginn des Zeitraums) x 100.

Wenn Ihr Unternehmen zu Beginn des Monats 200 Kunden hatte und bis Ende des Monats 20 Kunden verloren hat, würden Sie 20 durch 200 teilen. Die Antwort lautet 0,1. Wenn Sie diese Antwort mit 100 multiplizieren, haben Sie Ihre monatliche Abwanderungsrate von 10 %.

Was ist eine gute SaaS-Abwanderungsrate?

Die meisten SaaS-Unternehmen streben eine Abwanderungsrate von etwa 3 % an. Kunden müssen nicht lange genug bleiben, um Ihre Kundenakquisitionskosten (CAC) wieder hereinzuholen. Ihre Kundengewinnung sind die Kosten für die Unterzeichnung eines Kunden. Dies beinhaltet hauptsächlich Ihre Marketingausgaben und Verkaufsprovisionen.

Denken Sie daran, dass sich eine hohe Abwanderung verstärkt. Bei einer Bruttoabwanderungsrate von 5 % verlieren Sie jedes Jahr die Hälfte Ihrer Abonnementeinnahmen.

Nehmen wir an, Sie verdienen 100.000 US-Dollar und erleben jeden Monat eine Abwanderung von 5 %. Bis zum 2. Monat verdienen Sie 95.000 $. Bis zum 3. Monat verdienen Sie bei einer Abwanderung von 5 % 90.250 $.

Von da an würde es weiter abnehmen:

Monat 3: 90.250 $ - 5 % = 85.737,50 $

Monat 4: 87.737,50 $ - 5 % = 81.450,63 $

Monat 5: 81.450,63 $ -5 % = 77.378,09 $

Monat 6: 77.378,09 $ - 5 % = 73.509 $

Monat 7: 73.509 $ - 5 % = 69.833 $

Monat 8: 69.833 $ - 5 % = 66.342 $

Monat 9: 66.342 $ - 5 % = 63.024 $

Monat 10: 63.024 $ - 5 % = 59.873 $

Monat 11: 59.873 $ - 5 % = 56.880 $

Die Abwanderung wird weiter zunehmen, und bis Ende des Jahres werden Ihre Abonnementeinnahmen auf 54.036 US-Dollar gesunken sein, es sei denn, Sie können das Ruder herumreißen.

Durchführung einer Kundenabwanderungsanalyse

Abwanderungsraten zeigen an, ob Ihre Kunden einen guten Nutzen aus Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung ziehen. Wenn Ihre SaaS-Abwanderungsrate zu hoch ist, stimmt etwas mit Ihrer Beziehung nicht. Die Durchführung einer Abwanderungsanalyse kann Ihnen dabei helfen, Folgendes zu ermitteln:

• Welche Kunden wandern ab?
• Warum brummen sie?
• Welche Kunden mit ähnlichem Profil werden am ehesten bald abwandern?
  

Es gibt mehrere Methoden, mit denen Sie die Abwanderung berechnen können. Einige SaaS-Unternehmen senden automatisch Feedback-Formulare an Unternehmen, die kündigen, um ihre Gründe für die Kündigung zu ermitteln. Andere führen telefonische Interviews mit abgewanderten Kunden.

Wenn Sie die Gründe gesammelt haben, suchen Sie nach Gemeinsamkeiten zwischen den gekündigten Kunden. Wechseln KMU eher aus Kostengründen ab? Kündigen Unternehmen in der Automobilindustrie, weil sie das Gefühl haben, sie nicht genug zu nutzen?

Wenn Sie Muster und häufige Gründe für Stornierungen feststellen können, können Sie Verbesserungen implementieren, die Abwanderung verhindern.

8 häufige Gründe, warum Kunden abwandern

Es gibt mehrere Gründe, warum Kunden ihre Konten kündigen könnten, und nicht alle liegen in Ihrer Kontrolle. Häufige Gründe für Abwanderung sind:

Fehlkommunikation

Manchmal gibt es eine Lücke zwischen dem, was Kunden von Ihrem Produkt glauben, und dem, was es tut. Am Ende ist Ihr Produkt einfach nicht das richtige Werkzeug für den Job. Eine qualitativ hochwertige, personalisierte Demo kann viel dazu beitragen, zu Beginn der Beziehung realistische Ziele zu setzen.

Liquiditätskrise

Gelegentlich können Kunden abwandern, weil sie einfach nicht über den Cashflow verfügen, um für Ihren Service zu bezahlen. Es ist wichtig, Kunden, die abwandern, zu verfolgen, um zu sehen, ob Sie sie auf halbem Weg treffen und ihre Konten behalten können. Es ist besser, die Kunden herabstufen zu lassen, als ganz zu kündigen.

Verlust von Key-Usern

In jeder Organisation setzen sich einige Benutzer für Ihre Softwarelösung ein und verwenden sie täglich. Sie sind die wichtigsten Benutzer, die Ihr Produkt bei ihren Kollegen und Vorgesetzten bewerben und die Vorteile verstehen. Wenn diese kritischen Benutzer das Unternehmen Ihres Kunden verlassen, wird ihr Nachfolger möglicherweise befürworten, Ihre Lösung durch eine andere zu ersetzen.

Schlechte Unterstützung

Kunden wollen nicht stundenlang kämpfen, um Probleme zu lösen. Bieten Sie schnellen und effektiven Support, um Kundenabwanderung zu vermeiden.

Veränderte Bedürfnisse

Die Bedürfnisse Ihrer Kunden können sich im Laufe der Zeit ändern. Sie erfordern möglicherweise eine Funktion, die Sie derzeit nicht haben. Sprechen Sie weiterhin mit Kunden, um herauszufinden, was sie benötigen, und entwickeln Sie Ihr Produkt entsprechend, wenn es einen gemeinsamen Bedarf gibt.

Ihre Kundenabwanderungsanalyse sollte zeigen, welche Kunden je nach Größe, Branche oder anderen Faktoren wahrscheinlich abwandern werden. Wenn einige Sektoren oder Kunden nicht gut zu Ihrem Unternehmen passen, ist es eine gute Idee, bei Ihren Verkaufsbemühungen nicht mehr auf ähnliche Kunden abzuzielen.

Produktprobleme

Halten Sie Ihre Versprechen ein? Wenn das Produkt nicht so funktioniert, wie es sollte, entscheiden sich Ihre Kunden möglicherweise für eine Kündigung. Stellen Sie sicher, dass Sie regelmäßig allgemeine Produktprobleme debuggen und lösen.

Nicht genug Erfolg

Ihre Kunden haben hochgesteckte Ziele, und um diese zu erreichen, müssen sie kontinuierlich Fortschritte machen. Wenn ihre anfänglichen Erfolge versiegen, werden sie das Schiff schnell verlassen.

Kundenbefragungen zur Messung der Kundenzufriedenheit sind immer eine gute Idee, aber das sollte nicht Ihre einzige Form des Engagements sein. Senden Sie Ihren Kunden regelmäßig Tipps und Ratschläge, wie Sie Ihr Produkt optimal nutzen können. Erstellen Sie Feature-Demos und Produkttouren und senden Sie sie in Ihren E-Mails an Kunden, um sie zu informieren und zu aktivieren, lange nachdem sie unterzeichnet haben.

Schlechtes Onboarding

Der Großteil der Kundenabwanderung erfolgt zwischen der Registrierung für ein Produkt und dem Erfolg mit einem Produkt. Kunden zahlen für SaaS-Produkte, weil sie einen Schmerzpunkt lösen oder ein bestimmtes Ziel erreichen wollen. Wenn Kunden das gewünschte Ergebnis nicht schnell genug sehen, suchen sie woanders nach einer Lösung.

Ein guter Onboarding-Prozess kann Ihnen helfen, die Kundenabwanderung zu reduzieren. Stellen Sie sicher, dass Sie detaillierte Produkttouren erstellen, die Kunden zeigen, wie sie Ihre Software verwenden. Kunden können diese Touren jedes Mal wiederverwenden, wenn sie neue Mitarbeiter an Bord holen.

Reduzieren Sie die Abwanderungsrate mit Walnut

Walnut kann Ihnen helfen, personalisierte Demos, Produkttouren und Tutorials für jede Phase des Verkaufs, der Kundeneinführung und der Marketingreise mit Ihren Kunden zu erstellen. Sie sind ausfallsicher, personalisiert und interaktiv, damit Ihre Kunden länger engagiert bleiben. Sprechen Sie mit uns und erfahren Sie, wie Sie noch heute damit beginnen können, die Abwanderung in Ihrem SaaS-Geschäft zu reduzieren.