SaaS 이탈이란 무엇입니까? 해지율을 계산하고 이해하는 방법

아무도 고객 이탈에 대해 생각하는 것을 좋아하지 않습니다. 이탈은 실패처럼 느껴질 수 있습니다. 결국, 고객은 귀하의 제품을 사용해 본 다음 비용 지불을 중단하기로 결정했습니다. 불행히도 고객 이탈(고객 이탈이라고도 함)은 비즈니스 수행의 일부입니다.

B2B 영업 전략으로 성공하려면 고객을 얼마나 빨리 잃는지 그리고 그 이유를 이해해야 합니다. 일반적인 SaaS 이탈 이유와 이것이 비즈니스에 미치는 영향을 알게 되면 고객 이탈을 줄일 수 있습니다.

고객 이탈이란 무엇입니까?

고객 이탈률은 특정 기간(예: 월간 또는 연간) 동안 제품 또는 서비스 사용을 중단한 고객의 비율입니다.

SaaS 이탈이란 무엇입니까?

B2B SaaS 이탈(또는 고객 이탈)은 회사를 떠났거나 제품 사용을 중단한 고객 수 또는 특정 기간 내에 취소로 인해 회사가 손실한 수익 금액을 추적하는 데 사용되는 핵심 지표 또는 핵심 성과 지표입니다. 시간 프레임.

경영진은 이 KPI를 추적하여 회사 성과를 평가하고 수익을 예측합니다. 긍정적인 성장을 유지하려면 SaaS 성장률이 이탈률보다 높아야 합니다.

SaaS B2B 이탈을 계산하는 방법

고객 이탈률은 특정 기간 동안 취소하거나 갱신하지 못한 고객의 비율을 확인합니다. CRM 또는 분석 도구에는 사용할 수 있는 구독자 수가 기본 제공될 수 있습니다.

SaaS 이탈률 공식

표준 이탈률 공식은 (손실 고객 / 기간 시작 시 총 고객) x 100입니다.

귀하의 비즈니스에 월초에 200명의 고객이 있고 월말까지 20명의 고객이 손실된 경우 20을 200으로 나눕니다. 답은 0.1입니다. 이 답에 100을 곱하면 월간 이탈률이 10%가 됩니다.

좋은 SaaS 이탈률이란 무엇입니까?

대부분의 SaaS 회사는 약 3%의 이탈률을 목표로 합니다. 고객 확보 비용(CAC)을 회수할 수 있을 만큼 고객이 오래 머물지 않아도 됩니다. 고객 확보는 클라이언트에 서명하는 비용입니다. 여기에는 주로 마케팅 비용과 판매 수수료가 포함됩니다.

높은 이탈률은 복합적이라는 사실을 기억하십시오. 총 이탈률이 5%이면 매년 구독 수익의 절반을 잃게 됩니다.

$100,000를 벌고 매달 5%의 이탈을 경험한다고 가정해 보겠습니다. 2개월이 되면 $95,000를 벌게 됩니다. 3개월이 되면 5% 이탈로 $90,250를 벌게 됩니다.

거기에서 계속 감소합니다.

3개월: $90,250 - 5% = $85, 737.50

4개월: $87,737.50 - 5% = $81, 450.63

5개월: $81,450.63 -5% = $77,378.09

6개월: $77,378.09 - 5% = $73,509

7개월: $73,509 - 5% = $69,833

8개월: $69,833 - 5% = $66,342

9개월: $66,342 - 5% = $63,024

10월: $63,024 - 5% = $59,873

11개월: $59,873 - 5% = $56,880

고객 이탈은 계속해서 증가할 것이며, 상황을 바꿀 수 없다면 연말까지 구독 수익은 $54,036까지 감소할 것입니다.

고객 이탈 분석 수행

이탈률은 고객이 제품 또는 서비스에서 좋은 가치를 얻고 있는지 여부를 나타냅니다. SaaS 이탈률이 너무 높으면 관계에 문제가 있는 것입니다. 이탈 분석을 수행하면 다음을 결정하는 데 도움이 됩니다.

• 어떤 고객이 이탈하고 있습니까?
• 그들이 휘젓는 이유는 무엇입니까?
• 유사한 프로필을 가진 어떤 고객이 곧 이탈할 가능성이 가장 높습니까?
  

이탈을 계산하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다. 일부 SaaS 회사는 취소 사유를 결정하기 위해 취소하는 회사에 피드백 양식을 자동으로 보냅니다. 다른 사람들은 이탈한 고객과 전화 인터뷰를 합니다.

이유를 모았다면 취소된 클라이언트 사이의 공통점을 찾으십시오. SMB는 비용 때문에 이탈할 가능성이 더 높습니까? 자동차 산업의 회사들은 충분히 사용하지 않는다고 느끼기 때문에 취소합니까?

취소에 대한 패턴과 일반적인 이유를 설정할 수 있다면 이탈을 방지하는 개선 사항을 구현할 수 있습니다.

고객이 이탈하는 8가지 일반적인 이유

고객이 계정을 취소하는 데에는 여러 가지 이유가 있으며 모든 것이 귀하의 통제 범위에 있는 것은 아닙니다. 이탈의 일반적인 이유는 다음과 같습니다.

잘못된 의사소통

때때로 고객들이 당신의 제품이 할 수 있다고 믿는 것과 그것이 할 수 있는 것 사이에 간극이 있습니다. 결국 귀하의 제품은 작업에 적합한 도구가 아닙니다. 좋은 품질의 개인화된 데모는 관계 초기에 현실적인 목표를 설정하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

현금 흐름 위기

때때로 고객은 단순히 서비스 비용을 지불할 현금 흐름이 없기 때문에 이탈할 수 있습니다. 이탈하는 고객을 중간에 만나 계정을 유지할 수 있는지 확인하기 위해 후속 조치를 취하는 것이 중요합니다. 고객이 완전히 취소하는 것보다 다운그레이드하는 것이 좋습니다.

주요 사용자의 손실

모든 조직에서 일부 사용자는 소프트웨어 솔루션을 옹호하고 매일 사용합니다. 그들은 동료와 상사에게 제품을 홍보하고 이점을 이해하는 핵심 사용자입니다. 이러한 중요한 사용자가 고객의 회사를 떠나면 대체 사용자가 솔루션을 다른 솔루션으로 교체하는 것을 옹호할 수 있습니다.

나쁜 지원

고객은 문제를 해결하기 위해 몇 시간씩 싸우고 싶어하지 않습니다. 고객 이탈을 방지하기 위해 빠르고 효과적인 지원을 제공합니다.

변경된 요구 사항

고객의 요구 사항은 시간이 지남에 따라 변경될 수 있습니다. 현재 가지고 있지 않은 기능이 필요할 수 있습니다. 고객과 계속 대화하여 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 알아내고 공통된 요구 사항이 있는 경우 그에 따라 제품을 개발하십시오.

고객 이탈 분석은 규모, 산업 또는 기타 요인에 따라 이탈할 가능성이 있는 고객을 밝혀야 합니다. 일부 부문이나 고객이 귀하의 비즈니스에 적합하지 않은 경우 영업 활동에서 유사한 고객을 대상으로 하는 것을 중단하는 것이 좋습니다.

제품 문제

당신은 약속을 이행하고 있습니까? 제품이 제대로 작동하지 않으면 고객이 취소를 결정할 수 있습니다. 일반적인 제품 문제를 정기적으로 디버깅하고 해결하고 있는지 확인하십시오.

충분하지 않은 성공

고객은 높은 목표를 갖고 이를 달성하기 위해서는 지속적인 발전이 필요합니다. 그들의 초기 성공이 고갈되기 시작하면 그들은 배를 빨리 포기할 것입니다.

고객 만족도를 측정하기 위한 고객 설문조사는 항상 좋은 생각이지만 이것이 유일한 참여 형태가 되어서는 안 됩니다. 고객에게 제품을 최대한 활용하기 위한 정기적인 팁과 조언을 보내십시오. 기능 데모 및 제품 둘러보기를 생성하고 이메일로 고객에게 보내 고객이 서명한 후에도 계속 정보를 얻고 활성화되도록 합니다.

잘못된 온보딩

고객 이탈의 대부분은 제품 등록과 제품 성공 사이에 발생합니다. 고객은 고충을 해결하거나 특정 목표를 달성하기 위해 SaaS 제품에 비용을 지불합니다. 고객이 원하는 결과를 충분히 빨리 보지 못하면 다른 곳에서 솔루션을 찾습니다.

좋은 온보딩 프로세스는 고객 이탈을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객에게 소프트웨어 사용 방법을 보여주는 상세한 제품 둘러보기를 작성해야 합니다. 고객은 새로운 직원을 영입할 때마다 이 투어를 재사용할 수 있습니다.

월넛으로 이탈률 줄이기

Walnut은 판매, 고객 온보딩 및 고객과의 마케팅 여정의 모든 단계에 대해 개인화된 데모, 제품 둘러보기 및 자습서를 만드는 데 도움을 줄 수 있습니다. 실패 방지, 개인화 및 상호 작용이 가능하므로 고객이 더 오랫동안 참여를 유지할 수 있습니다. 지금 바로 SaaS 비즈니스에서 이탈을 줄일 수 있는 방법에 대해 문의하십시오.