¿Qué es SaaS Churn? Cómo calcular y comprender sus tasas de abandono

A nadie le gusta pensar en la pérdida de clientes. Churn puede sentirse como un fracaso. Después de todo, los clientes probaron su producto y luego decidieron dejar de pagarlo. Desafortunadamente, la rotación (también conocida como pérdida de clientes) es parte de hacer negocios.

Si desea tener éxito con su estrategia de ventas b2b, debe comprender qué tan rápido está perdiendo clientes y por qué. Una vez que conozca las razones comunes de abandono de SaaS y cómo afectan su negocio, puede comenzar a reducir el abandono de clientes.

¿Qué es la rotación de clientes?

La tasa de abandono de clientes es el porcentaje de clientes que han dejado de usar su producto o servicio durante un período de tiempo específico (por ejemplo, mensual o anual).

¿Qué es el abandono de SaaS?

Su B2B SaaS Churn (o abandono de clientes) es una métrica clave o un indicador de rendimiento clave que se utiliza para rastrear la cantidad de clientes que abandonaron su empresa o dejaron de usar su producto, o la cantidad de ingresos que su empresa ha perdido debido a cancelaciones dentro de un específico periodo de tiempo.

Los líderes ejecutivos realizan un seguimiento de este KPI para evaluar el rendimiento de la empresa y pronosticar los ingresos. Su tasa de crecimiento de SaaS debe mantenerse por encima de su tasa de abandono para mantener un crecimiento positivo.

Cómo calcular la rotación de SaaS B2B

Su tasa de abandono de clientes analiza el porcentaje de sus clientes que cancelan o no renuevan durante un período determinado. Su CRM o herramientas de análisis pueden tener recuentos de suscriptores incorporados que puede usar.

La fórmula de la tasa de abandono de SaaS

La fórmula estándar de tasa de abandono es (Clientes perdidos / Clientes totales al comienzo del período) x 100.

Si su empresa tenía 200 clientes a principios de mes y perdió 20 clientes al final del mes, dividiría 20 entre 200. La respuesta es 0,1. Cuando multiplica esa respuesta por 100, tiene una tasa de abandono mensual del 10%.

¿Qué es una buena tasa de abandono de SaaS?

La mayoría de las empresas de SaaS apuntan a una tasa de abandono de alrededor del 3%. No necesitará que los clientes se queden el tiempo suficiente para recuperar su costo de adquisición de clientes (CAC). Su adquisición de clientes es el costo de firmar un cliente. Esto incluye principalmente los gastos de marketing y la comisión de ventas.

Recuerde que la rotación alta se agravará. Con una tasa bruta de abandono del 5%, perderá la mitad de los ingresos de su suscripción cada año.

Digamos que gana $ 100,000 y experimenta un 5% de abandono cada mes. Para el mes 2, ganará $95,000. Para el mes 3, con un 5% de abandono, ganará $90,250.

Continuaría disminuyendo a partir de ahí:

Mes 3: $90,250 - 5% = $85, 737.50

Mes 4: $87,737.50 - 5% = $81, 450.63

Mes 5: $81,450.63 -5% = $77,378.09

Mes 6: $77,378.09 - 5% = $73,509

Mes 7: $73,509 - 5% = $69,833

Mes 8: $69,833 - 5% = $66,342

Mes 9: $66,342 - 5% = $63,024

Mes 10: $63,024 - 5% = $59,873

Mes 11: $59,873 - 5% = $56,880

La rotación seguirá aumentando y, para fin de año, los ingresos por suscripciones se reducirán a $ 54,036, a menos que pueda cambiar las cosas.

Realización de un análisis de abandono de clientes

Las tasas de abandono indican si sus clientes obtienen un buen valor de su producto o servicio. Si su tasa de abandono de SaaS es demasiado alta, hay algo mal en su relación. Realizar un análisis de abandono puede ayudarlo a determinar:

• ¿Qué clientes se están batiendo?
• ¿Por qué se agitan?
• ¿Qué clientes de un perfil similar tienen más probabilidades de abandonar pronto?
  

Hay varios métodos que puede utilizar para calcular la rotación. Algunas empresas de SaaS envían automáticamente formularios de comentarios a las empresas que cancelan para determinar los motivos de la cancelación. Otros realizan entrevistas telefónicas con clientes agitados.

Una vez que haya recopilado los motivos, busque puntos en común entre los clientes cancelados. ¿Es más probable que las PYMES se desvíen debido al costo? ¿Las empresas de la industria automotriz cancelan porque sienten que no la están usando lo suficiente?

Si puede establecer patrones y motivos comunes para las cancelaciones, puede implementar mejoras que eviten la rotación.

8 razones comunes por las que los clientes abandonan

Hay varias razones por las que los clientes pueden cancelar sus cuentas y no todas están bajo su control. Las razones comunes para la rotación incluyen:

falta de comunicación

A veces hay una brecha entre lo que los clientes creían que su producto podía hacer y lo que hace. Al final, su producto simplemente no es la herramienta adecuada para el trabajo. Una demostración personalizada de buena calidad puede contribuir en gran medida a establecer objetivos realistas al comienzo de la relación.

Crisis de flujo de efectivo

Ocasionalmente, los clientes pueden abandonar porque simplemente no tienen el flujo de efectivo para pagar su servicio. Es esencial hacer un seguimiento de los clientes que abandonan para ver si puede cumplir con ellos a mitad de camino y conservar sus cuentas. Es mejor hacer que los clientes rebajen de categoría que cancelar por completo.

Pérdida de usuarios clave

En todas las organizaciones, algunos usuarios abogan por su solución de software y la usan a diario. Son los usuarios clave que promocionan su producto entre sus colegas y superiores y entienden los beneficios. Si estos usuarios críticos dejan la empresa de su cliente, sus reemplazos podrían recomendar reemplazar su solución por una diferente.

Mal soporte

Los clientes no quieren batallar durante horas para resolver problemas. Ofrezca un soporte rápido y eficaz para evitar la pérdida de clientes.

Necesidades cambiadas

Las necesidades de sus clientes pueden cambiar con el tiempo. Es posible que requieran una función que actualmente no tiene. Siga hablando con los clientes para averiguar qué necesitan y, si existe una necesidad común, desarrolle su producto en consecuencia.

Su análisis de rotación de clientes debe revelar qué clientes es probable que abandonen según el tamaño, la industria u otros factores. Si algunos sectores o clientes no son adecuados para su negocio, es una buena idea dejar de enfocarse en clientes similares en sus esfuerzos de ventas.

Problemas con el producto

¿Estás cumpliendo tus promesas? Si el producto no funciona como debería, sus clientes pueden decidir cancelarlo. Asegúrese de depurar y resolver problemas comunes de productos con regularidad.

No hay suficiente éxito

Tus clientes tendrán objetivos elevados y, para lograrlos, necesitan progresar continuamente. Si sus éxitos iniciales comienzan a agotarse, abandonarán rápidamente el barco.

Las encuestas de clientes para medir la satisfacción del cliente siempre son una buena idea, pero esa no debería ser su única forma de participación. Envíe a sus clientes sugerencias y consejos regulares para aprovechar al máximo su producto. Cree demostraciones de funciones y recorridos de productos y envíelos en sus correos electrónicos a los clientes para mantenerlos informados y activados mucho después de que hayan firmado.

Mala incorporación

La mayor parte de la rotación de clientes ocurre entre la suscripción de un producto y el logro del éxito con un producto. Los clientes pagan por productos SaaS porque quieren resolver un punto débil o lograr un objetivo específico. Si los clientes no ven el resultado deseado lo suficientemente rápido, buscarán una solución en otra parte.

Un buen proceso de incorporación puede ayudarlo a reducir la rotación de clientes. Asegúrese de crear recorridos detallados del producto que muestren a los clientes cómo usar su software. Los clientes pueden reutilizar estos recorridos cada vez que traigan nuevos empleados a bordo.

Reduzca la tasa de abandono con Walnut

Walnut puede ayudarlo a crear demostraciones personalizadas, recorridos de productos y tutoriales para cada etapa del viaje de ventas, incorporación de clientes y marketing con sus clientes. Son a prueba de fallas, personalizados e interactivos para que sus clientes permanezcan comprometidos por más tiempo. Hable con nosotros y escuche cómo puede comenzar a reducir la rotación en su negocio SaaS hoy.