สิ่งที่นักช้อปมองหาในรีวิว

ก่อนตัดสินใจซื้อ ผู้เลือกซื้อต้องนึกภาพว่าผลิตภัณฑ์จะเสริมสร้างชีวิตประจำวันและตอบสนองความต้องการได้อย่างไร วิธีที่ง่ายที่สุดวิธีหนึ่งในการบรรลุเป้าหมายนี้คือการแสวงหาความคิดเห็นจากผู้บริโภครายอื่นอย่างตรงไปตรงมา บทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์ออนไลน์และภาพถ่ายของผู้เลือกซื้อสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าที่จะไม่พบในตลาดอย่างเป็นทางการ ซึ่งช่วยให้ผู้ซื้อคลิกปุ่ม "ซื้อ" ได้อย่างมั่นใจ

ในความเป็นจริง นักช็อปส่วนใหญ่มักดูหรือเสมอที่รีวิวของลูกค้า (70%) และภาพถ่ายของลูกค้า (60%) เมื่อนำเสนอ ตามการวิจัยของ Deloitte และ Touche LLP ซึ่งจัดทำโดย Bazaarvoice ในปี 2019 และพฤติกรรมการจับจ่ายที่เราติดตาม เครือข่าย Bazaarvoice ของแบรนด์และไซต์ค้าปลีกกว่า 6,200 แห่งยืนยันว่ารีวิวและภาพถ่ายของลูกค้ามีผลกระทบต่อคอนเวอร์ชั่น เราพบว่ามีอัตราการแปลงเพิ่มขึ้น 128% ในเว็บไซต์ที่ดีที่สุดในระดับเดียวกันเมื่อผู้ซื้อโต้ตอบกับการให้คะแนนและรีวิว และไม่เพียงแต่ผู้เลือกซื้อทำ Conversion เท่านั้น แต่ยังใช้จ่ายมากขึ้นด้วย ข้อมูลเครือข่ายของเราแสดงให้เห็นว่ารายรับต่อผู้เข้าชมเพิ่มขึ้น 159% เมื่อนักช็อปโต้ตอบกับรีวิวบนเว็บไซต์ที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน

บทวิจารณ์ยังช่วยให้แบรนด์สร้างความไว้วางใจกับผู้บริโภค ซึ่งแปลว่าความภักดีในระยะยาว ในดัชนีประสบการณ์นักช้อปปี 2020 ของเรา เราพบว่านักช้อปมากกว่า 75% เชื่อเสมอหรือบางครั้งเชื่อรีวิว และ 16% ของนักช็อปบอกว่าพวกเขาเชื่อรีวิวตอนนี้มากกว่าปีที่แล้ว

เราทราบดีว่ามีการขอรีวิวและกระตุ้นให้เกิด Conversion แต่รีวิวที่ผู้ซื้อมองว่าสำคัญที่สุดในแง่มุมใด นี่คือองค์ประกอบห้าอันดับแรกที่ผู้คนนำมาพิจารณา

จำนวนและความใหม่ของรีวิว

จากการวิจัยของ Deloitte และ Touche LLP ผู้บริโภค 46% กล่าวว่าบทวิจารณ์จำนวนมากเป็นปัจจัยสำคัญที่สุดในการตัดสินใจซื้อของพวกเขา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อซื้ออุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ ของใช้ในบ้าน เสื้อผ้า สุขภาพ/ความงาม และของชำหรือสินค้าบรรจุภัณฑ์

ในทางกลับกัน นักช็อปแสดงความสนใจเพียงเล็กน้อยในผลิตภัณฑ์โดยไม่มีการรีวิว เกือบ 1 ใน 3 ของผู้บริโภคยอมรับว่าการขาดเนื้อหาบทวิจารณ์ "ค่อนข้าง" ทำให้โอกาสในการซื้อลดลง และ 18% กล่าวว่า "อย่างมาก" ช่วยลดโอกาสในการซื้อ

แม้ว่าจะไม่มีตัวเลขวิเศษให้พยายามหา แต่ยิ่งคุณมีบทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์มากเท่าไหร่ก็ยิ่งดีเท่านั้น การตรวจสอบเพียงครั้งเดียวทำให้การซื้อเพิ่มขึ้น 10% ดังที่เราได้เห็นในข้อมูล Bazaarvoice ของเราเอง ผลกระทบเพิ่มขึ้นอย่างทวีคูณจากที่นั่น - บทวิจารณ์ 50 รายการสามารถผลักดันให้คำสั่งซื้อเพิ่มขึ้น 30% การใช้แนวทางเชิงรุกเพื่อ เพิ่มปริมาณการตรวจทาน เป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการกระตุ้นให้เกิด Conversion บนไซต์ของคุณ

ข้อดีเพิ่มเติมคือ การรวบรวมรีวิวใหม่ๆ อย่างสม่ำเสมอจะทำให้เนื้อหารีวิวมีความสดใหม่อยู่เสมอ จากการสำรวจของ Influenster ประจำปี 2019 ที่มีสมาชิกมากกว่า 11,000 คนในชุมชน พบว่า 34% ของผู้ซื้อยอมรับว่ารีวิวที่เขียนในเดือนที่ผ่านมามีความน่าเชื่อถือมากกว่ารีวิวแบบเก่า

ระดับดาวสูงแต่ไม่สูงเกินไป

ผลการวิจัยของ Deloitte และ Touche LLP เปิดเผยว่าผู้บริโภคมากกว่า 40% ใช้คะแนนเฉลี่ยสูงของผลิตภัณฑ์ในการซื้อ

อย่างไรก็ตาม คะแนนที่สมบูรณ์แบบไม่ได้ทิ้งความประทับใจที่ดีที่สุดเสมอไป นักช็อปหลายคนมองว่าค่าเฉลี่ยระดับ 5 ดาว นั้น “ดีเกินกว่าจะเป็นจริง” ตามการวิจัยที่ตีพิมพ์ใน International Journal of Advertising การให้คะแนนที่สูงอย่างต่อเนื่องอาจถูกมองว่าเป็นการฉ้อโกง การวิจัย Deloitte และ Touche LLP ของเราพบว่าการให้คะแนนระหว่าง 2.7 ถึง 4.7 (จาก 5) ได้รับการพิจารณาว่าน่าเชื่อถือและน่าเชื่อถือที่สุด

โดยรวมแล้ว ผู้ซื้อต้องการเห็นการให้คะแนนดาวโดยรวมที่ดี แบบสำรวจ Influenster ปี 2019 ของเราเปิดเผยว่า 93% ของนักช้อปค่อนข้างจะซื้อสินค้าที่มีรีวิวทั้งแง่บวกและแง่ลบสูง มากกว่าผลิตภัณฑ์ที่ไม่มีรีวิว เลย

รูปภาพ วิดีโอ และรายละเอียดเนื้อหาของลูกค้า

ผู้ซื้อมองว่าเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) เช่น รูปภาพ วิดีโอ และคำอธิบายโดยละเอียด มีทั้งของแท้และมีประโยชน์ จากข้อมูลของ Stackla นักช้อป 79% กล่าวว่า UGC “ส่งผลกระทบอย่างมาก” ต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขา สำหรับ ดัชนีประสบการณ์นักช้อปปี 2020 ของ เรา เราถามนักช็อปทั่วโลกว่าต้องการดูเนื้อหาประเภทใดเพิ่มเติมในหน้าผลิตภัณฑ์ Visual UGC เป็นตัวเลือกอันดับต้นๆ โดย 31% ต้องการรูปภาพของลูกค้ามากขึ้น และ 16% ต้องการสร้างวิดีโอของลูกค้า  

นักช็อปเกือบ 25% กล่าวว่าพวกเขาจะไม่ซื้อผลิตภัณฑ์โดยไม่ได้ดูวิดีโอหรือภาพถ่ายของลูกค้า และอีก 53% อ้างว่าพวกเขามักจะดูภาพถ่าย ตามการวิจัยของ Deloitte และ Touche LLP เนื้อหาภาพที่จับคู่กับรีวิว จะส่งผลต่อการซื้อ เพิ่มการค้นพบผลิตภัณฑ์ และมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่น่าดึงดูดยิ่งขึ้น

รีวิวจริงจากผู้รีวิวที่ตรวจสอบแล้ว

ผู้ซื้อให้ความสำคัญกับความโปร่งใสและมีแนวโน้มที่จะเชื่อถือเนื้อหามากขึ้นหากแบรนด์ระบุผู้ตรวจสอบว่าเป็นผู้ซื้อที่ได้รับการยืนยันหรือหากบทวิจารณ์นั้นได้รับแรงจูงใจ ในทางกลับกัน นักช็อปยังกังวลเกี่ยวกับรีวิวที่เป็นการฉ้อโกง และ 54% บอกว่าพวกเขาจะไม่ซื้อผลิตภัณฑ์หากพวกเขาเชื่อว่ารีวิวนั้นเป็นของปลอม ตาม รายงานของ Bazaarvoice “ผู้บริโภคเรียกร้องให้ดำเนินการกับรีวิวปลอม”

การ แสดง ความเห็นโดยผู้ซื้อที่ได้รับการยืนยัน ซึ่งอาจระบุได้ด้วยตราสัญลักษณ์หรือไอคอนพิเศษ ช่วยเพิ่มยอดขายได้ บางครั้งผู้บริโภคถือว่าบทวิจารณ์เหล่านี้เชื่อถือได้มากกว่า

การวิจัยของเราร่วมกับ Deloitte และ Touche LLP ยืนยันความรู้สึกนี้: ผู้บริโภคประมาณ 40% รายงานว่าได้รับอิทธิพลมากที่สุดจากรีวิวของผู้ซื้อที่ผ่านการตรวจสอบแล้ว เนื้อหารีวิวที่ไม่ผ่านการตรวจสอบช่วยลดโอกาสในการซื้อของผู้บริโภคมากกว่าหนึ่งในสาม

วิธีที่แบรนด์จัดการกับรีวิวเชิงลบ

บทวิจารณ์เชิงลบเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เหตุใดจึงไม่ใช้ความคิดเห็นเหล่านี้เป็นโอกาสในการสร้างสายสัมพันธ์กับผู้บริโภค นักช็อปบางคนค้นหาเนื้อหานี้จริงๆ เนื่องจาก บทวิจารณ์เชิงลบ มักมีรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับด้านที่ดีที่สุดและแย่ที่สุดของผลิตภัณฑ์ แบรนด์ของเราหลายแบรนด์ใช้ข้อมูลเชิงลึกจากบทวิจารณ์เชิงลบเพื่อค้นหาปัญหาด้านการผลิตหรือปัญหาการบริการลูกค้า และดำเนินการปรับปรุงในท้ายที่สุด

วิธีที่ดีที่สุดในการเชื่อมต่อกับลูกค้าเกี่ยวกับความคิดเห็นเชิงลบคือการตอบกลับอย่างเปิดเผย จริงใจ และแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่กล่าวถึง เมื่อ แบรนด์ตอบสนองต่อรีวิว นักช็อปจะตอบแทนพวกเขาด้วยการซื้อและความภักดี อันที่จริง การวิจัยของเรากับ Deloitte และ Touche LLP เปิดเผยว่าสำหรับ 48% ของผู้ซื้อ การตอบสนองอย่างรอบคอบของแบรนด์จะเพิ่มโอกาสที่พวกเขาจะซื้อผลิตภัณฑ์  

นักช็อปของคุณอาศัยคำติชมจากเพื่อนฝูง - ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบทวิจารณ์และคำตอบผลิตภัณฑ์ของคุณให้สิ่งที่พวกเขากำลังมองหา มุ่งเน้นที่การเพิ่มปริมาณการตรวจสอบและการให้คะแนนดาว แต่รักษาเนื้อหาของคุณให้เป็นของแท้โดยแสดงบทวิจารณ์ทั้งด้านบวกและด้านลบเสมอ ส่งเสริมให้ลูกค้าแบ่งปันรายละเอียดและแม้กระทั่งภาพเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาชื่นชอบ และระบุผู้ซื้อที่ได้รับการยืนยันเมื่อเป็นไปได้ สุดท้ายนี้ อย่ากลัวที่จะจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบด้วยการตอบกลับแบบสาธารณะ การสละเวลาลงทุนในโปรแกรมการให้คะแนนและบทวิจารณ์จะช่วยให้คุณไม่เพียงแค่กระตุ้นการซื้อทางออนไลน์และในร้านค้าเท่านั้น แต่ยังสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนและความไว้วางใจกับลูกค้าของคุณ