買い物客がレビューで探すもの

公開: 2022-06-04

買い物客は、購入する前に、製品がどのように日常生活を豊かにし、ニーズを満たすかを視覚化する必要があります。これを達成する最も簡単な方法の1つは、他の消費者からの正直なフィードバックを求めることです。オンラインの商品レビューと買い物客の写真は、公式マーケティングにはない貴重な洞察を提供し、買い物客が自信を持って「購入」ボタンをクリックできるようにします。

実際、2019年にBazaarvoiceから委託されたDeloitte and Touche LLPの調査によると、買い物客の大多数は、顧客のレビュー（70％）と顧客の写真（60％）を頻繁に、または常に見ています。 6,200を超えるブランドおよび小売サイトのBazaarvoiceNetworkは、顧客のレビューと写真がコンバージョンに影響を与えることを確認しています。買い物客が評価やレビューを操作すると、クラス最高のサイトでコンバージョン率が128％向上することがわかりました。そして、買い物客はコンバージョンを達成するだけでなく、より多くの費用を費やします。私たちのネットワークデータは、買い物客がクラス最高のサイトでレビューを操作すると、訪問者1人あたりの収益が159％増加することを示しています。

レビューはまた、ブランドが消費者との信頼を築くのに役立ち、長期的な忠誠心につながります。 2020年の買い物客体験指数では、75％以上の買い物客が常にまたは時々レビューを信頼しており、16％の買い物客が昨年よりもレビューを信頼していると答えています。

レビューが求められ、コンバージョンを促進することはわかっていますが、買い物客はレビューのどの側面を最も重要だと考えていますか？人々が考慮に入れる上位5つの要素を見てみましょう。

レビューの数と最新性

Deloitte and Touche LLPの調査によると、消費者の46％が、特に電子機器、家庭用品、衣料品、健康/美容、食料品やパッケージ商品を購入する際に、購入を決定する最大の要因はレビューの数が多いと述べています。

反対に、買い物客はレビューなしで製品にほとんど関心を示しません。消費者のほぼ3分の1は、レビューコンテンツの欠如が購入の可能性を「ある程度」低下させることを認めており、18％は、購入の可能性を「実質的に」低下させると述べています。

努力すべき魔法の数はないかもしれませんが、あなたが持っている製品レビューが多ければ多いほど良いです。私たち自身のBazaarvoiceデータで見たように、たった1つのレビューでも購入が10％増加します。影響はそこから指数関数的に増大します。50件のレビューにより注文が30％増加する可能性があります。レビュー量を増やすために積極的なアプローチを取ることは、サイトでのコンバージョンを促進するための最良の方法の1つです。

追加のメリットとして、常に新しいレビューを収集することで、レビューコンテンツを最新の状態に保つことができます。 11,000人を超えるコミュニティメンバーを対象とした2019年のInfluensterの調査によると、買い物客の34％が、過去1か月に作成されたレビューの方が古いレビューよりも信頼性が高いことに同意しています。

星の評価は高いが、高すぎない

デロイトとトウシュのLLPの調査によると、消費者の40％以上が、購入時に製品の高い平均評価に依存しています。

それにもかかわらず、完璧なスコアが常に最高の印象を残すとは限りません。 International Journal of Advertisingに掲載された調査によると、多くの買い物客は5つ星の平均を「真実には良すぎる」と見なしています。一貫して高い評価は、潜在的に不正であると見なすこともできます。デロイトとトウシュのLLP調査によると、2.7から4.7（5段階中）の評価が最も信頼でき、信頼できると見なされていました。

全体として、買い物客は星の評価の健全な組み合わせを見ることを好みます。 2019年のInfluensterの調査によると、買い物客の93％は、レビューがまったくない商品よりも、肯定的なレビューと否定的なレビューの両方が多い商品を購入したいと考えています。

写真、ビデオ、および詳細な顧客コンテンツ

買い物客は、写真、ビデオ、詳細な説明などのユーザー生成コンテンツ（UGC）を、本物で役立つものとして認識します。 Stacklaによると、買い物客の79％が、UGCが購入決定に「大きな影響を与える」と述べています。独自の2020ShopperExperience Indexについては、世界中の買い物客に、商品ページでもっと見たいコンテンツの種類を尋ねました。 Visual UGCが最上位の選択肢であり、31％がより多くの顧客の写真を望んでおり、16％が顧客のビデオの作成を望んでいました。

デロイトとトウシュのLLPの調査によると、買い物客の25％近くが、顧客の動画や写真を見ずに商品を購入することはないと答え、53％が通常は写真を見ると答えています。レビューと組み合わせたビジュアルコンテンツは、購入に影響を与え、製品の発見可能性を高め、より魅力的なショッピング体験を提供します。

検証済みのレビュー担当者からの実際のレビュー

買い物客は透明性を重視し、ブランドがレビュー担当者を確認済みの購入者として識別した場合、またはレビューにインセンティブが与えられた場合、コンテンツを信頼する可能性が高くなります。逆に、買い物客も不正なレビューを心配しており、54％が、レビューが偽物であると信じている場合は商品を購入しないと答えています。

特別なバッジまたはアイコンで識別される可能性のある確認済みの購入者によるレビューを表示すると、売り上げが増加することが示されています。消費者は、これらのレビューの信頼性が高いと考えることがあります。

デロイトとトウシュLLPを対象とした調査では、この感情が確認されています。消費者の約40％が、検証済みの購入者レビューに最も影響を受けていると報告しています。未確認のレビューコンテンツは、消費者の3分の1以上が購入する可能性を減らします。

ブランドが否定的なレビューを処理する方法

ネガティブなレビューは避けられないので、消費者との信頼関係を築くチャンスとして使ってみませんか？一部の買い物客は実際にこのコンテンツを探します。否定的なレビューには、製品の最良の側面と最悪の側面に関する詳細が含まれていることが多いためです。当社のブランドのいくつかは、否定的なレビューからの洞察を使用して、製造上の問題や顧客サービスの問題を明らかにし、最終的には改善のための行動を起こします。

ネガティブフィードバックを介して顧客とつながるための最良の方法は、公に、誠実に、そして言及された問題の解決策をもって対応することです。ブランドがレビューに応答すると、買い物客は購入と忠誠心を通じてそれらに報酬を与えます。実際、デロイトとトウシュLLPを対象とした調査では、買い物客の48％にとって、ブランドの思慮深い反応により、商品を購入する可能性が高くなることが明らかになりました。

あなたの買い物客は彼らの仲間からのフィードバックに頼っています–あなたの製品レビューと反応が彼らが探しているものを彼らに与えることを確認してください。レビューの量と星の数を増やすことに重点を置きますが、常に肯定的なレビューと否定的なレビューの両方を表示することで、コンテンツを本物に保ちます。顧客に、お気に入りの製品の詳細やビジュアルを共有し、可能な場合は確認済みの購入者を特定するように促します。最後に、公に応答することにより、ネガティブフィードバックに正面から取り組むことを恐れないでください。時間をかけて評価とレビューのプログラムに投資することで、オンラインや店舗での購入を増やすだけでなく、顧客との永続的な関係と信頼を築くことができます。