นักช้อปใช้โซเชียลมีเดียเพื่อการค้าอย่างไร

โซเชียลมีเดียได้กลายเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์การช็อปปิ้ง ตั้งแต่การค้นพบผลิตภัณฑ์และการซื้อ ไปจนถึงข้อเสนอแนะและความภักดีของลูกค้า โซเชียลมีเดียมีอยู่ในทุกขั้นตอนของการเดินทางของผู้ซื้อ ในที่สุด เราก็มาถึงยุคที่แบรนด์และผู้ค้าปลีกเข้าใจถึงความจำเป็นในการมีผู้จัดการโซเชียลมีเดีย – การเปลี่ยนแปลงล่าสุดในแนวสังคมออนไลน์คือการมีผู้จัดการโซเชียลมีเดียที่เตรียมพร้อมที่จะช่วยผนึกข้อตกลงสำหรับผู้ซื้อและช่วยเหลือพวกเขาในการซื้อ

เพื่อให้เข้าใจมากขึ้นว่าผู้บริโภคใช้โซเชียลมีเดียอย่างไรในการช็อปปิ้งและสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากผู้ที่พวกเขากำลังซื้อจาก เราได้ทำการสำรวจผู้บริโภคทั่วโลกกว่า 5,500 รายสำหรับ ดัชนีประสบการณ์นักช้อป ปี 2020 ของเรา และวิเคราะห์ข้อมูลจากเครือข่ายแบรนด์และเว็บไซต์ค้าปลีกกว่า 6,200 แห่งของเรา นี่คือสิ่งที่เราพบ:

นักช้อปค้นพบแบรนด์และผลิตภัณฑ์บนโซเชียลมีเดีย

วิธีที่ผู้บริโภคค้นพบผลิตภัณฑ์และแบรนด์บนโซเชียลมีเดียที่พบบ่อยที่สุดคือการทำการตลาดด้วยอินฟลูเอนเซอร์ อย่างไรก็ตาม อินฟลูเอนเซอร์กลายเป็นแหล่งที่เชื่อถือได้น้อยลงเรื่อยๆ โดยพิจารณาจากผู้ซื้อเพียง 28% ทั่วโลกที่เชื่อถือคำแนะนำของผู้มีอิทธิพล แม้ว่านักช็อปส่วนใหญ่อาจไม่ไว้วางใจอินฟลูเอนเซอร์อย่างเต็มที่ แต่กลยุทธ์ทางการตลาดนี้จะไม่หายไป และกำลังเปลี่ยนเพื่อดึงดูดความต้องการของผู้บริโภคที่ต้องการความถูกต้องมากขึ้น

เราเคยเห็นนักช็อปเปลี่ยนจากคนดังและผู้ทรงอิทธิพลระดับสูงมาเป็นไมโครอินฟลูเอนเซอร์ซึ่งมีผู้ชมน้อยกว่า นักช็อปมองว่าไมโครอินฟลูเอนเซอร์มีความเกี่ยวข้อง จริงใจ และน่าเชื่อถือมากกว่า เนื่องจาก "อินฟลูเอนเซอร์" ประเภทนี้อาจเป็นคนรู้จักได้ง่าย และโดยปกติแล้วจะสนับสนุนเฉพาะผลิตภัณฑ์และแบรนด์ที่พวกเขาใช้และชื่นชอบอย่างแท้จริงเท่านั้น แบรนด์จำเป็นต้องร่วมมือกับอินฟลูเอนเซอร์ที่มุ่งเน้นด้านความสนใจเฉพาะ มีผู้ติดตามที่มีส่วนร่วมน้อยกว่า และรักผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างแท้จริง

ผู้บริโภคยังซื้อสินค้าบนโซเชียลมีเดีย

โซเชียลมีเดียไม่ได้เป็นเพียงสถานที่สำหรับแบรนด์และผู้ค้าปลีกเพื่ออวดผลิตภัณฑ์ของตนอีกต่อไป แต่ยังเป็นแพลตฟอร์มสำหรับขายอีกด้วย นักช้อปทั่วโลกประมาณ 42% กล่าวว่าพวกเขาได้ทำการซื้อบนโซเชียลมีเดีย เนื่องจากเทคโนโลยีใหม่ เช่น คุณลักษณะการช็อปปิ้งของ Instagram และปุ่ม "ซื้อเลย" ของ TikTok เป็นที่แพร่หลายและนำมาใช้ ผู้คนที่เรียกดูบนโซเชียลมีเดียสามารถเปลี่ยนเป็นนักช็อปได้ภายในไม่กี่วินาที แอปโซเชียลในเอเชีย เช่น Pinduoduo กำลังนำพาโซเชียลคอมเมิร์ซให้ดียิ่งขึ้นด้วยความสามารถในการช็อปปิ้งแบบสตรีมสด

กล่าวอีกนัยหนึ่ง หากบริษัทไม่เริ่มขายผลิตภัณฑ์ผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย พวกเขาจะพลาดผลกำไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งตอนนี้ เนื่องจากการระบาดของโควิด-19 ผู้ซื้อจึงซื้อของออนไลน์เป็นจำนวนมากเป็นประวัติการณ์ โดยทั่วไป ผู้คน ออนไลน์มากขึ้นกว่าเดิม หลายคนเรียกดูโซเชียลมีเดียเพื่อฆ่าเวลา พบกับผู้บริโภคของคุณในที่ที่พวกเขาอยู่แล้ว

ลูกค้าต้องการโต้ตอบกับแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย

หน้าโซเชียลมีเดียไม่เหมือนกับเว็บไซต์ของแบรนด์ หน้าโซเชียลมีเดียไม่ได้เป็นเพียงที่ให้ลูกค้าเรียกดูหรือซื้อผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังเป็นจุดหมายปลายทางสำหรับการสนทนาแบบสองทาง ตั้งแต่การถามคำถาม การแบ่งปันข้อกังวล ไปจนถึงการร้องเพลงสรรเสริญ ผู้บริโภคต้องการพูดคุยกับแบรนด์ที่พวกเขาซื้อ – และพวกเขาต้องการได้ยินกลับ อันที่จริง ผู้บริโภคเกือบหนึ่งในสาม (29%) คาดหวังว่าแบรนด์จะตอบสนองภายในชั่วโมงที่ถามคำถามผ่านโซเชียลมีเดีย จำนวนใกล้เคียงกัน (27%) คาดว่าจะได้รับการตอบกลับภายในไม่กี่ชั่วโมง และ 24% คาดว่าจะได้รับการตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง

โซเชียลมีเดียกลายเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การบริการลูกค้าของแบรนด์หรือผู้ค้าปลีกมากขึ้นเรื่อยๆ แม้ว่าการให้คะแนนและรีวิวจะเป็นช่องทางการตอบรับที่ได้รับความนิยม แต่นักช็อปยุคใหม่มักจะเข้าถึงแบรนด์ที่มีคำถามหรือข้อกังวลบนโซเชียลมีเดีย นอกจากนี้ ผู้ซื้อมากกว่าหนึ่งในสามกล่าวว่าพวกเขาเคยบ่นเกี่ยวกับแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย แบรนด์และผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องติดตามกิจกรรมบนโซเชียลที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของตน เตรียมพร้อมที่จะตอบโพสต์บนโซเชียลมีเดียอย่างรวดเร็ว และเต็มใจที่จะยอมรับผิดและดำเนินการ เครือข่ายและข้อมูลชุมชนของ Influenster สนับสนุนมุมมองนี้ — ในขณะที่พฤติกรรมนักช้อปจำนวนมากในหน้าผลิตภัณฑ์เป็นที่แพร่หลายมากขึ้น จำนวนคำถามที่สมาชิกชุมชนส่งมาบนแพลตฟอร์ม Influenster และอัตราการโต้ตอบของ Q&A บนเว็บไซต์ในเครือข่ายของเราเพิ่มขึ้นเพียงเล็กน้อยเมื่อเทียบกับ ปีก่อนหน้า

นักช้อปต้องการเห็นวิดีโอและรูปภาพของลูกค้าที่ใช้นอกเหนือจากโซเชียลมีเดีย

นักช็อปไม่เพียงต้องการดูรูปถ่ายของเพื่อนร่วมงานของพวกเขาโดยใช้ผลิตภัณฑ์บนหน้าโซเชียลมีเดียของแบรนด์หรือในบัญชีของผู้มีอิทธิพล พวกเขาพบว่ามีประโยชน์ที่จะเห็นพวกเขาที่จุดซื้อแบบดั้งเดิมเช่นกัน และแบรนด์ต่างๆ กำลังดำเนินการ อันที่จริง หน้าผลิตภัณฑ์ดั้งเดิมของแบรนด์และเว็บไซต์ของผู้ค้าปลีกกำลังเปลี่ยนจากแคตตาล็อกของคำอธิบายผลิตภัณฑ์และภาพถ่ายระดับมืออาชีพไปเป็นคอลเลกชั่นเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) ที่หลากหลาย และอาจมีบทบาทน้อยกว่ามากในการช็อปปิ้งในท้ายที่สุด เมื่อเรียกดูออนไลน์ นักช็อปต้องการเห็นผลิตภัณฑ์ที่สวมใส่และใช้งานโดยผู้ที่มีลักษณะเหมือนพวกเขาในสถานการณ์จริง แทนที่จะเป็นนางแบบในการถ่ายภาพมืออาชีพ ลูกค้าของเราได้รับรายได้เพิ่มขึ้น 118% จากลูกค้าที่โต้ตอบกับเนื้อหาโซเชียลบนหน้าผลิตภัณฑ์ของตน

ที่ Bazaarvoice เราเชื่อว่าการค้าปลีกกำลังเข้าใกล้ช่วงเวลาที่ข้อมูลผลิตภัณฑ์ระดับมืออาชีพจะถูกแทนที่ด้วยเนื้อหาและความคิดเห็นจากผู้บริโภคจริง หรืออย่างน้อยที่สุด UGC จะกลายเป็นวิธีที่โดดเด่นในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ต่อผู้ซื้อ เราเชื่อว่าข้อมูลที่แบรนด์ให้มาจะค่อยๆ ลดลงในหน้าผลิตภัณฑ์ และจะถูกแทนที่ด้วยสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการเห็นจริงๆ นั่นคือ บทวิจารณ์และเนื้อหาที่เป็นรูปภาพจากคนจริงที่เหมือนกับตัวเองมากขึ้น แบรนด์และผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องจัดเตรียมรูปถ่ายผู้บริโภคจำนวนเพียงพอสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในหน้าผลิตภัณฑ์ของตน

__________________________________________________________________________________________

ทุกวันนี้มันยากที่จะหาคนที่ไม่เล่นโซเชียล มอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่รวดเร็วและไร้รอยต่อแก่นักช็อปของคุณบนโซเชียลมีเดีย แล้วคุณจะสร้างลูกค้าไปตลอดชีวิต อย่าลืมโต้ตอบกับพวกเขาให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ในช่องเหล่านี้ และใช้เนื้อหาที่พวกเขาแบ่งปันในที่ต่างๆ ให้ได้มากที่สุด หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการและที่ที่ผู้บริโภคเลือกซื้อของในวันนี้ โปรดดูที่ ดัชนีประสบการณ์นักช้อป ของ เรา