쇼핑객이 리뷰에서 찾는 것

구매자는 구매하기 전에 제품이 일상 생활을 어떻게 풍요롭게 하고 그들의 요구를 충족시킬 것인지 시각화해야 합니다. 이를 달성하는 가장 쉬운 방법 중 하나는 다른 소비자로부터 정직한 피드백을 구하는 것입니다. 온라인 제품 리뷰와 쇼핑객의 사진은 공식 마케팅에서는 볼 수 없는 귀중한 통찰력을 제공하여 쇼핑객이 자신 있게 "구매" 버튼을 클릭할 수 있도록 합니다.

2019년 Bazaarvoice가 의뢰한 Deloitte와 Touche LLP의 조사에 따르면 실제로 대다수의 쇼핑객은 고객 리뷰(70%)와 고객 사진(60%)이 있을 때 자주 또는 항상 봅니다. 그리고 우리가 추적하는 쇼핑 행동 6,200개 이상의 브랜드 및 소매 사이트로 구성된 Bazaarvoice 네트워크는 고객 리뷰와 사진이 전환에 영향을 미친다는 것을 확인했습니다. 우리는 쇼핑객이 평가 및 리뷰와 상호 작용할 때 동급 최고의 사이트에서 전환율이 128% 증가한다는 것을 발견했습니다. 쇼핑객은 전환할 뿐만 아니라 더 많이 지출합니다. 당사의 네트워크 데이터에 따르면 쇼핑객이 동급 최고의 사이트에서 리뷰와 상호 작용할 때 방문자당 수익이 159% 증가한 것으로 나타났습니다.

리뷰는 또한 브랜드가 소비자와 신뢰를 구축하는 데 도움이 되며 이는 장기적인 충성도로 이어집니다. 2020년 쇼핑 경험 지수(Shopper Experience Index)에서 쇼핑객의 75% 이상이 항상 또는 가끔 리뷰를 신뢰하는 것으로 나타났으며, 16%의 쇼핑객은 작년보다 현재 리뷰를 더 신뢰한다고 말합니다.

우리는 리뷰를 찾고 전환을 유도한다는 것을 알고 있지만 쇼핑객이 가장 중요하게 생각하는 리뷰의 측면은 무엇입니까? 다음은 사람들이 고려하는 상위 5가지 요소를 살펴봅니다.

리뷰 수 및 최근성

Deloitte 및 Touche LLP 조사에 따르면 소비자의 46%는 특히 전자 제품, 가정용품, 의류, 건강/미용, 식료품 또는 포장 제품을 구매할 때 많은 리뷰가 구매 결정의 가장 큰 요인이라고 말했습니다.

반면에 쇼핑객은 리뷰가 없는 제품에 거의 관심을 보이지 않습니다. 소비자의 거의 3분의 1이 리뷰 콘텐츠의 부족이 구매 가능성을 "다소" 감소시킨다고 인정하고 18%는 구매 가능성이 "상당히" 감소한다고 말했습니다.

노력해야 할 마법의 숫자는 없지만 제품 리뷰가 많을수록 좋습니다. 자체 Bazaarvoice 데이터에서 볼 수 있듯이 단 하나의 리뷰만으로도 구매가 10% 증가합니다. 그 영향은 기하급수적으로 증가합니다. 50개의 리뷰가 주문을 30% 증가시킬 수 있습니다. 검토 볼륨 을 늘리기 위해 사전 예방적 접근 방식을 취하는 것은 사이트에서 전환을 유도하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다.

추가 혜택으로 지속적으로 새로운 리뷰를 수집하여 리뷰 콘텐츠를 최신 상태로 유지할 수 있습니다. 11,000명이 넘는 커뮤니티 회원을 대상으로 한 2019년 Influenster 설문조사에 따르면 쇼핑객의 34%가 지난 달에 작성된 리뷰가 이전 리뷰보다 더 신뢰할 수 있다는 데 동의했습니다.

별점은 높지만 너무 높지는 않음

Deloitte와 Touche LLP 조사에 따르면 소비자의 40% 이상이 구매 시 제품의 높은 평균 평점에 의존한다고 밝혔습니다.

그럼에도 불구하고 완벽한 점수가 항상 최고의 인상을 남기는 것은 아닙니다. 국제 광고 저널(International Journal of Advertising) 에 발표된 연구에 따르면 많은 쇼핑객이 별 5개 평균을 "너무 좋다"고 생각합니다 . 지속적으로 높은 등급은 잠재적인 사기로 간주될 수도 있습니다. Deloitte 및 Touche LLP 연구에 따르면 2.7에서 4.7(5점 만점) 사이의 등급이 가장 믿을 수 있고 신뢰할 수 있는 것으로 간주되었습니다.

전반적으로 쇼핑객은 별표 평점의 건전한 조합을 선호합니다. 2019년 Influenster 설문조사에 따르면 쇼핑객의 93%는 리뷰가 전혀 없는 제품보다 긍정적이고 부정적인 리뷰가 많은 제품을 구매하는 것으로 나타났습니다 .

사진, 동영상 및 자세한 고객 콘텐츠

쇼핑객은 사진, 비디오, 자세한 설명과 같은 UGC(사용자 생성 콘텐츠)를 진정성 있고 도움이 되는 것으로 인식합니다. Stackla 에 따르면 쇼핑객의 79%는 UGC가 구매 결정에 "큰 영향을 미친다"고 말합니다. 자체 2020년 쇼핑 경험 지수 를 위해 전 세계 쇼핑객에게 제품 페이지에서 어떤 유형의 콘텐츠를 더 보고 싶어 하는지 물었습니다. Visual UGC는 31%가 더 많은 고객 사진을 원하고 16%가 고객 비디오 제작을 원한다고 최고의 선택이었습니다.  

Deloitte와 Touche LLP 조사에 따르면 거의 25%의 쇼핑객이 고객 비디오나 사진을 보지 않고는 제품을 구매하지 않을 것이라고 말했고 또 다른 53%는 보통 사진을 본다고 말했습니다. 리뷰와 결합된 시각적 콘텐츠는 구매에 영향을 미치고 제품 검색 가능성을 높이며 더욱 매력적인 쇼핑 경험을 제공합니다.

검증된 리뷰어의 실제 리뷰

쇼핑객은 브랜드가 리뷰어를 검증된 구매자로 식별하거나 리뷰가 인센티브를 받은 경우 투명성을 중요하게 여기고 콘텐츠를 신뢰할 가능성이 더 큽니다. 반대로, 쇼핑객은 사기성 리뷰도 걱정하며, 54%는 리뷰가 가짜라고 생각되면 제품을 구매하지 않을 것이라고 Bazaarvoice 보고서 "소비자는 가짜 리뷰에 대한 조치를 요구합니다."라고 말했습니다.

특별 배지 또는 아이콘으로 식별될 수 있는 확인된 구매자의 리뷰를 표시 하면 판매가 증가하는 것으로 나타났습니다. 소비자는 때때로 이러한 리뷰가 더 신뢰할 수 있다고 생각합니다.

Deloitte 및 Touch LLP와의 연구는 이러한 정서를 확인시켜 줍니다. 약 40%의 소비자가 검증된 구매자 리뷰의 영향을 가장 많이 받는다고 보고합니다. 검증되지 않은 리뷰 콘텐츠는 소비자의 3분의 1 이상에 대한 구매 가능성을 줄입니다.

브랜드가 부정적인 리뷰를 처리하는 방법

부정적인 리뷰는 불가피하므로 소비자와의 관계를 구축하는 기회로 사용하지 않겠습니까? 부정적인 리뷰 에는 종종 제품의 최고 및 최악의 측면에 대한 자세한 내용이 포함되어 있기 때문에 일부 쇼핑객은 실제로 이 콘텐츠를 찾습니다 . 우리 브랜드 중 일부는 부정적인 리뷰에서 얻은 통찰력을 사용하여 제조 문제 또는 고객 서비스 문제를 발견하고 궁극적으로 개선을 위한 조치를 취합니다.

부정적인 피드백에 대해 고객과 소통하는 가장 좋은 방법은 공개적으로, 성실하게, 언급된 문제를 해결하는 것입니다. 브랜드가 리뷰에 응답 하면 쇼핑객은 구매와 충성도를 통해 브랜드에 보상합니다. 실제로 Deloitte 및 Touche LLP와의 연구에 따르면 쇼핑객의 48%가 브랜드의 사려 깊은 응답이 제품을 구매할 확률을 높인다고 밝혔습니다.  

쇼핑객은 동료의 피드백에 의존하고 있습니다. 제품 리뷰와 응답이 고객이 원하는 것을 제공하는지 확인하세요. 리뷰 양과 별점을 높이는 데 중점을 두되 항상 긍정적인 리뷰와 부정적인 리뷰를 모두 표시하여 콘텐츠의 진정성을 유지하세요. 고객이 선호하는 제품에 대한 세부 정보와 시각적 개체를 공유하고 가능한 경우 확인된 구매자를 식별하도록 권장합니다. 마지막으로 공개적으로 응답하여 부정적인 피드백을 정면으로 처리하는 것을 두려워하지 마십시오. 평가 및 리뷰 프로그램에 시간을 투자하면 온라인 및 매장에서 더 많은 구매를 유도할 수 있을 뿐만 아니라 고객과 지속적인 관계와 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다.