Cosa cercano gli acquirenti nelle recensioni

Prima di effettuare un acquisto, gli acquirenti devono visualizzare in che modo un prodotto arricchirà la loro vita quotidiana e soddisferà le loro esigenze. Uno dei modi più semplici per raggiungere questo obiettivo è cercare un feedback onesto da altri consumatori. Le recensioni dei prodotti online e le foto degli acquirenti possono offrire informazioni preziose che non si trovano nel marketing ufficiale, consentendo agli acquirenti di fare clic con sicurezza sul pulsante "acquista".

Infatti, secondo una ricerca di Deloitte e Touche LLP, commissionata da Bazaarvoice nel 2019, la maggior parte degli acquirenti guarda spesso o sempre le recensioni dei clienti (70%) e le foto dei clienti (60%) quando presenti. E il comportamento di acquisto su cui seguiamo la rete Bazaarvoice di oltre 6.200 marchi e siti di vendita al dettaglio conferma che le recensioni e le foto dei clienti hanno un impatto sulla conversione. Abbiamo riscontrato un aumento del 128% del tasso di conversione sui siti migliori quando gli acquirenti interagiscono con valutazioni e recensioni. E non solo gli acquirenti si convertono, ma spendono di più: i nostri dati di rete mostrano un aumento del 159% delle entrate per visitatore quando gli acquirenti interagiscono con le recensioni sui siti migliori della categoria.

Le recensioni aiutano anche i marchi a creare fiducia con i consumatori, traducendosi in fedeltà a lungo termine. Nel nostro 2020 Shopper Experience Index, abbiamo rilevato che oltre il 75% degli acquirenti si fida sempre o talvolta delle recensioni e il 16% degli acquirenti afferma di fidarsi delle recensioni più ora rispetto all'anno scorso.

Sappiamo che le recensioni sono ricercate e generano conversioni, ma quali aspetti di una recensione gli acquirenti considerano più importanti? Ecco uno sguardo ai primi cinque elementi che le persone prendono in considerazione.

Il numero e l'attualità delle recensioni

Secondo la ricerca Deloitte e Touche LLP, il 46% dei consumatori afferma che un numero elevato di recensioni è stato il fattore principale nelle loro decisioni di acquisto, soprattutto quando si acquistano elettronica, articoli per la casa, abbigliamento, salute/bellezza e generi alimentari o prodotti confezionati.

D'altra parte, gli acquirenti mostrano scarso interesse per i prodotti senza recensioni. Quasi un terzo dei consumatori ammette che la mancanza di contenuti delle recensioni "in qualche modo" diminuisce la loro probabilità di acquistare e il 18% ha affermato che "sostanzialmente" diminuisce le possibilità che acquisteranno.

Anche se potrebbe non esserci un numero magico per cui lottare, più recensioni di prodotti hai, meglio è. Anche solo una recensione porta un aumento del 10% negli acquisti, come abbiamo visto nei nostri dati Bazaarvoice. L'impatto cresce esponenzialmente da lì: 50 recensioni possono portare a un aumento del 30% degli ordini. Adottare un approccio proattivo per aumentare il volume delle recensioni è uno dei modi migliori per aumentare la conversione sul tuo sito.

Come ulteriore vantaggio, raccogliendo costantemente nuove recensioni, manterrai il contenuto delle recensioni aggiornato. Secondo un sondaggio Influenster del 2019 su oltre 11.000 membri della community, il 34% degli acquirenti concorda sul fatto che le recensioni scritte nell'ultimo mese sono più affidabili delle recensioni precedenti.

Valutazioni a stelle alte, ma non troppo alte

Più del 40% dei consumatori fa affidamento sull'elevata valutazione media di un prodotto quando effettua un acquisto, ha rivelato la ricerca Deloitte e Touche LLP.

Tuttavia, un punteggio perfetto non sempre lascia la migliore impressione. Secondo una ricerca pubblicata sull'International Journal of Advertising , molti acquirenti considerano una media di cinque stelle "troppo bella per essere vera" . Anche valutazioni costantemente elevate possono essere considerate potenzialmente fraudolente. La nostra ricerca Deloitte e Touche LLP ha rilevato che le valutazioni comprese tra 2,7 e 4,7 (su 5) erano considerate le più credibili e affidabili.

Nel complesso, gli acquirenti preferiscono vedere un sano mix di valutazioni a stelle. Il nostro sondaggio Influenster del 2019 ha rivelato che il 93% degli acquirenti preferirebbe acquistare un prodotto con un numero elevato di recensioni sia positive che negative, rispetto a un prodotto senza alcuna recensione .

Foto, video e contenuti dettagliati dei clienti

Gli acquirenti percepiscono i contenuti generati dagli utenti (UGC), come foto, video e descrizioni dettagliate, come autentici e utili. Secondo Stackla , il 79% degli acquirenti afferma che UGC "ha un forte impatto" sulle loro decisioni di acquisto. Per il nostro Indice dell'esperienza degli acquirenti 2020 , abbiamo chiesto agli acquirenti di tutto il mondo quale tipo di contenuto desiderano visualizzare di più sulle pagine dei prodotti. Visual UGC è stata la scelta migliore, con il 31% che desiderava più foto dei clienti e il 16% che desiderava la creazione di video dei clienti.  

Secondo la nostra ricerca Deloitte e Touche LLP, quasi il 25% degli acquirenti afferma che non acquisterà prodotti senza guardare i video o le foto dei clienti e un altro 53% afferma di visualizzare le foto. I contenuti visivi abbinati alle recensioni influenzano gli acquisti, aumentano la rilevabilità dei prodotti e offrono un'esperienza di acquisto più coinvolgente.

Recensioni reali da revisori verificati

Gli acquirenti apprezzano la trasparenza e sono più propensi a fidarsi dei contenuti se un marchio identifica i revisori come acquirenti verificati o se una recensione è stata incentivata. Al contrario, gli acquirenti si preoccupano anche delle recensioni fraudolente e il 54% afferma che non acquisterà un prodotto se ritiene che una recensione sia falsa, secondo il nostro rapporto Bazaarvoice , "I consumatori chiedono di agire sulle recensioni false".

È stato dimostrato che la visualizzazione di recensioni di acquirenti verificati , che possono essere identificati con un badge o un'icona speciale, aumenta le vendite. I consumatori a volte considerano queste recensioni più affidabili.

La nostra ricerca con Deloitte e Touche LLP conferma questo sentimento: circa il 40% dei consumatori dichiara di essere maggiormente influenzato dalle recensioni verificate degli acquirenti. I contenuti delle recensioni non verificati riducono la probabilità di acquisto per più di un terzo dei consumatori.

Come i marchi gestiscono le recensioni negative

Le recensioni negative sono inevitabili, quindi perché non usarle come un'opportunità per costruire un rapporto con i consumatori? Alcuni acquirenti cercano effettivamente questo contenuto, poiché le recensioni negative spesso contengono maggiori dettagli sugli aspetti migliori e peggiori di un prodotto. Molti dei nostri marchi utilizzano le informazioni provenienti dalle recensioni negative per scoprire problemi di produzione o problemi del servizio clienti e, in definitiva, agire per apportare miglioramenti.

Il modo migliore per entrare in contatto con un cliente in caso di feedback negativo è rispondere pubblicamente, sinceramente e risolvendo eventuali problemi menzionati. Quando i marchi rispondono alle recensioni , gli acquirenti li premiano attraverso acquisti e fedeltà. In effetti, la nostra ricerca con Deloitte e Touche LLP ha rivelato che per il 48% degli acquirenti, la risposta premurosa di un marchio aumenta le probabilità che acquistino un prodotto.  

I tuoi acquirenti fanno affidamento sul feedback dei loro colleghi: assicurati che le recensioni e le risposte dei tuoi prodotti diano loro ciò che stanno cercando. Concentrati sull'aumento del volume delle recensioni e delle valutazioni a stelle, ma mantieni i tuoi contenuti autentici visualizzando sempre recensioni positive e negative. Incoraggia i clienti a condividere dettagli e persino immagini sui loro prodotti preferiti e, quando possibile, a identificare gli acquirenti verificati. Infine, non aver paura di affrontare frontalmente i feedback negativi rispondendo pubblicamente. Prendersi il tempo per investire nel tuo programma di valutazioni e recensioni ti aiuterà non solo a incrementare gli acquisti online e in negozio, ma anche a costruire relazioni durature e fiducia con i tuoi clienti.